IT Service Manager zu Business Relationship Manager

Wie haben Sie in Ihrer Erfahrung gesehen, dass sich der Bereich Service Management verändert hat?

Service Management hat sich massiv verändert, obwohl es immer noch ein wenig wie Zauberei ist! Wenn Sie jemandem erzählen, dass Sie im Service Management arbeiten, müssen Sie danach unweigerlich erklären, was das eigentlich bedeutet. Ich bin jetzt seit mehr als 25 Jahren im Service Management tätig und habe immer noch keine wirklich gute Erklärung für diejenigen, die nicht aus der Branche kommen. Normalerweise sage ich, dass es wirklich um Kundenservice geht, aber meist mit Fokus auf technologieorientierte Services. Das deckt nicht wirklich ab, was alles dazugehört, aber es reicht normalerweise aus, damit sich ein glasiger Blick über die Augen des Gesprächspartners legt und er nicht weiter fragt!

Es hat sich in dieser Zeit jedoch enorm verändert. Als ich anfing, wurde ich angestellt, um bei der Bereitstellung von IT-Systemen zu helfen - zunächst an einem Weiterbildungskolleg und dann einige Jahre später bei der Polizei. Als ich zur Polizei kam, trat ich einer Abteilung für Informationssysteme bei. Als ich ging, etliche Jahre später, um Berater und Trainer zu werden, verließ ich eine IT-Services-Abteilung.

Was hatte sich verändert? 

Die Erkenntnis, dass Unternehmen IT-Systeme nicht nur zur Unterstützung ihres Geschäftserfolgs benötigten, sondern dass 'IT und Technologie' zu einem wesentlichen Bestandteil dieses Unternehmenserfolgs geworden waren. So wurden der IT-Direktor und/oder Manager in den Vorstandsraum eingeladen und wurden zu einem integralen Bestandteil der Führungs- und strategiebasierten Gruppe.

Es bestand die Notwendigkeit, erfolgreiche, technologische Lösungen zu liefern, um die Anforderungen und das Wachstum jedes Unternehmens zu erfüllen. Um diesen Erfolg zu gewährleisten, waren Praktiken und Prozesse erforderlich, die diese Ergebnisse unterstützen; daher wuchs die Bedeutung des Service Managements.  Heute ist es ein inhärenter Bestandteil jeder Organisation.

Und wenn ich sage jede Organisation, dann ist das die Wahrheit. Selbst traditionelle Fertigungsunternehmen bieten heute Rundum-Services für die Produkte an, die sie herstellen. Denken Sie nur daran, wie Sie heute einen Kühlschrank, einen Fernseher oder sogar ein Auto kaufen. Ihnen wird eine Fülle von Zusatzleistungen angeboten. Hotlines, Kundenanfragen, Registrierung und Support für Ihr Produkt, erweiterte Garantien …und mehr! Wie haben Sie eigentlich Ihren Kühlschrank, Fernseher oder Ihr Auto ausgewählt und bestellt? Zufällig über eine technologische Benutzeroberfläche?

Die Welt des Service Managements hat sich in den letzten zwanzig Jahren grundlegend verändert und an Bedeutung gewonnen, und da unsere Verbraucherwünsche steigen, so steigt auch die Bedeutung derjenigen Menschen, die daran arbeiten, diese Bedürfnisse zu befriedigen.  Da Service Management wächst und an Bedeutung gewinnt, steigt auch die Anforderung nach einer höheren, strategischen und taktischen Schnittstelle mit den wichtigsten Stakeholdern – die Rolle des Business Relationship Managers (BRM).

Als ich im Service Management angefangen habe, wurde die BRM-Rolle als nette „Ergänzung" zur Rolle einer Person betrachtet. Heute haben die meisten Organisationen mehrere BRMs in der Organisation, die diese Aufgabe in Vollzeit ausüben. Größere Organisationen haben sogar Teams von Business Relationship Managern (BRMs), Certified Business Relationship Managern (CBRMs) oder Customer Relationship Managern (CRMs), wie manche genannt werden…

Was ist Business Relationship Management (BRM) und unter welchen anderen Bezeichnungen ist es bekannt?

Das ist wirklich eine gute Frage, denn auf den ersten Blick scheint es einfach – die Verwaltung einer Beziehung mit dem Unternehmen… aber wer ist „das Unternehmen"? Nun, für die meisten Organisationen ist das Unternehmen eine andere Art zu sagen „Kunde". Daher ist ein naheliegender Titel für diese Rolle Customer Relationship Manager (CRM). Hier wird es etwas komplex, da APMG und die Service Management-Branche sich darauf beziehen, dass der BRM auf einer strategischen und taktischen Ebene mit den Geschäftspartnern arbeitet, während sich viele Organisationen darauf konzentrieren, dass der Customer Relationship Manager mehr auf die operativen Ergebnisse für den Kunden ausgerichtet ist. Keiner hat das Monopol darauf, richtig zu liegen. Es ist wie bei den meisten modernen Frameworks – einfach eine Frage von anpassen und übernehmen.

Also Service Delivery Manager (SDMs), Account Manager, Customer Service Manager und der neue Begriff sind Relationship Manager. Dies hängt mit ITIL v4 zusammen, wo die Praxis des Relationship Managements darum geht, die Beziehungen zu Kunden oder wichtigen Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene zu pflegen und zu verwalten – BRM.

In den nächsten 5 Jahren – welche Fähigkeiten werden im Service Management und für den Aufstieg zum BRM entscheidend sein?

Eine der wichtigsten Lehren, die die Welt aus unserer Zeit in der Pandemie 2020 zu ziehen scheint, ist, dass Menschen nicht nur fast vollständig von zu Hause aus arbeiten und leben können, sondern dass Technologie sowohl für Geschäft als auch für Freizeit unverzichtbar geworden ist. Das Wachstum in der technologischen Serviceerbringung hat sich von „kontinuierlichem Wachstum" zu einem „Wachstum in stratosphärischer Geschwindigkeit" entwickelt.

Wir alle haben in den kleinen Räumen, die wir unser Zuhause nennen, eingekauft, uns sozial betätigt und gearbeitet – mithilfe technologischer Lösungen. Es scheint klar zu sein, dass KI, das Internet der Dinge und die Robotisierung des Lebensstils weiter ansteigen werden.  Da die erste Welt beginnt, anderen Teilen der Welt zu helfen und sie dabei zu unterstützen, Internetzugang zu erhalten, wird das technologische Wachstum fortgesetzt werden. Daher sehe ich zu diesem Zeitpunkt sehr wenig Stagnation oder Rückgang in der Nachfrage nach technologischen Servicelösungen. Und folglich wird die Anforderung, Service Management- und Relationship Management-Fähigkeiten und -kompetenzen zu besitzen, weiter steigen.

Wir müssen jedoch anerkennen, dass die Geduld abnimmt, die Menschen wollen, dass ihre Dienstleistungen qualitativ hochwertig, kosteneffektiv und schnell sind. Sofortige Befriedigung ist inzwischen fast eine Erwartungshaltung. Dienstleister wechseln schnell zu agileren Arbeitsmethoden und weg von traditionellen Wasserfallprojekten. Verstehen Sie mich nicht falsch, es wird immer einen Platz für Wasserfall-Projektabwicklungsmethoden geben, aber in der Dienstleistungsbranche werden Begriffe wie Kanban, Schwärme, Lean, guter Fluss, Wartezeiten, User Stories, Journey Mapping, Wertströme, Wertketten und tatsächlich der Wert selbst zur Norm.

Die benötigten Fähigkeiten bestehen weiterhin darin, den Kundenstamm zu verstehen, den jeder Dienstleister bedient. Die Fähigkeit zu haben, vorausschauend zu denken und zu schauen und nicht nur auf den Ist-Zustand zu blicken, sowie die Fähigkeit, Veränderungen zu akzeptieren und flexibel und bereit zu sein, sich schnell anpassen zu können. Wahrheitsgemäß geht es darum und wird es weiterhin darum gehen, nicht nur Geschäftsstrategien zu verstehen, sondern auch die Feinheiten der Menschen am Ende dieser Anforderungen. Ein großartiger BRM kann den Seiltanz zwischen den sehr unterschiedlichen, aber völlig notwendigen Anforderungen meistern.