Gerente de Servicios de TI a Gerente de Relaciones Comerciales

En tu experiencia, ¿cómo has visto cambiar la profesión de Gestión de Servicios?

La Gestión de Servicios ha cambiado enormemente, ¡aunque todavía es un poco como magia! Si le dices a alguien que trabajas en Gestión de Servicios invariablemente tienes que explicar qué significa eso realmente. He estado en Gestión de Servicios durante más de 25 años y todavía no tengo realmente una buena explicación para aquellos que no están dentro de la industria. Usualmente termino diciendo que se trata realmente de servicios al cliente pero generalmente enfocándose en servicios impulsados por tecnología, no cubre realmente todo lo que implica pero usualmente es suficiente para que se les nuble la mirada a los receptores ¡y no pregunten más!

Sin embargo, ha cambiado enormemente en ese tiempo. Cuando comencé, fui empleado para ayudar a entregar sistemas de TI - primero a una universidad de educación superior y luego unos años después, el servicio policial. Cuando me uní al servicio policial, me uní a un departamento de Sistemas de Información. Cuando me fui, bastantes años después para convertirme en consultor y capacitador, dejé un departamento de Servicios de TI.

¿Qué había cambiado? 

La comprensión de que las organizaciones no necesitaban sistemas de TI para ayudar al éxito empresarial de su organización y que 'TI y tecnología' se había convertido en una parte intrínseca de ese éxito organizacional. Por lo tanto, el director y/o gerente de TI fueron invitados a la sala de juntas y se convirtieron en una parte integral del grupo ejecutivo y estratégico.

Había una necesidad de entregar soluciones tecnológicas exitosas para satisfacer los requisitos y el crecimiento de cualquier negocio. Era necesario asegurar este éxito, se requerían prácticas y procesos para respaldar estos entregables; de ahí la importancia del crecimiento de la Gestión de Servicios.  Ahora, es una parte inherente de cualquier organización.

Y cuando digo cualquier organización, esa es la verdad. Incluso las organizaciones manufactureras tradicionales ahora ofrecen servicios integrales para los productos que crean. Solo considera cómo compras ahora un refrigerador, un televisor, o incluso un automóvil en el mundo actual. Te ofrecen una plétora de servicios integrales. Líneas de ayuda, consultas de clientes, registro y soporte para tu producto, garantías extendidas... ¡y más! ¿Cómo seleccionaste y ordenaste realmente tu refrigerador, televisor o automóvil? ¿A través de una interfaz tecnológica por casualidad?

El mundo de la Gestión de Servicios ha cambiado fundamentalmente y ha aumentado en importancia durante los últimos veinte años y a medida que nuestras demandas de consumización aumentan, también lo hace la importancia de esas personas que trabajan para satisfacer esa necesidad.  A medida que la Gestión de Servicios crece y aumenta en importancia, también lo hace el requisito de tener esa interfaz de nivel superior, estratégica y táctica con las partes interesadas clave: el papel del Gerente de Relaciones Comerciales (BRM).

Cuando empecé en Gestión de Servicios, el rol de BRM se consideraba un bonito 'complemento' al rol de alguien, ahora, la mayoría de las organizaciones tienen múltiples BRM en la organización, haciendo el trabajo a tiempo completo. Las organizaciones más grandes incluso tienen equipos de Gestores de Relaciones Comerciales (BRM), Gestores de Relaciones Comerciales Certificados (CBRM), o Gestores de Relaciones con el Cliente (CRM) como algunos los llaman…

¿Qué es la Gestión de Relaciones Comerciales (BRM) y de qué otras formas se le conoce?

Esa realmente es una buena pregunta porque a primera vista parece simple - gestionar una relación con el negocio…pero ¿quién es 'el negocio'? Bueno, para la mayoría de las organizaciones el negocio es otra forma de decir 'cliente'. Por lo tanto, un título obvio para este rol es Gestor de Relaciones con el Cliente (CRM). Aquí se empieza a complicar un poco ya que APMG y la industria de Gestión de Servicios se refiere al BRM trabajando en una capa estratégica y táctica con los socios comerciales, mientras que muchas organizaciones se enfocan en que el Gestor de Relaciones con el Cliente esté más centrado en los resultados operacionales para el cliente. Ninguno tiene el monopolio de estar en lo correcto. Es como la mayoría de los marcos de trabajo modernos - simplemente un caso de adaptar y adoptar.

Así que, Gestores de Entrega de Servicios (SDM), Gestores de Cuenta, Gestores de Servicio al Cliente y el nuevo es Gestores de Relaciones, esto se vincula con ITIL v4 donde la práctica de gestión de relaciones se trata de cultivar y gestionar las relaciones con clientes o partes interesadas clave en una capa estratégica y táctica – BRM.

En los próximos 5 años: ¿qué habilidades serán fundamentales en la Gestión de Servicios y para progresar hacia el rol de BRM?

Una de las principales lecciones que el mundo parece haber aprendido durante nuestro tiempo en la pandemia de 2020, es que las personas no solo pueden trabajar y vivir casi completamente desde casa, sino que la tecnología se ha vuelto esencial tanto para los negocios como para el entretenimiento. El crecimiento en la prestación de servicios tecnológicos ha pasado de un 'crecimiento continuo' a un 'crecimiento a velocidad estratosférica'.

Todos hemos comprado, socializado y trabajado desde los pequeños espacios que llamamos hogar, utilizando soluciones tecnológicas. Parece claro que la IA, el internet de las cosas, y la robotización de los estilos de vida continuarán en ascenso.  Mientras el primer mundo comienza a ayudar y apoyar a otras partes del mundo para que obtengan acceso a internet, ese crecimiento tecnológico continuará. Por lo tanto, en este momento, veo muy poco estancamiento o declive en el apetito por las soluciones de servicios tecnológicos. Y como resultado, el requerimiento de tener habilidades y capacidades en Gestión de Servicios y Gestión de Relaciones continuará en aumento.

Sin embargo, necesitamos reconocer que la paciencia es algo que está disminuyendo, la gente quiere que sus servicios sean de calidad, rentables y rápidos. La gratificación instantánea ahora es casi una expectativa. Los proveedores de servicios se están moviendo rápidamente hacia métodos de trabajo más ágiles y alejándose de los proyectos tradicionales en cascada. No me malinterpreten, siempre habrá un lugar para los métodos de entrega de proyectos en cascada, pero en la industria de servicios términos como Kanban, enjambres, lean, buen flujo, tiempos de espera, historias de usuario; mapeo de viajes, flujos de valor, cadenas de valor, y el valor en sí mismo se están convirtiendo en la norma.

Las habilidades necesarias siguen siendo sobre entender la base de clientes que cualquier proveedor de servicios atiende. Tener la capacidad de pensar y mirar hacia adelante y no solo verlos ahora, y la capacidad de aceptar el cambio y ser flexible y estar dispuesto a poder adaptarse rápidamente. En verdad, es y continuará siendo, sobre entender no solo las estrategias comerciales sino las sutilezas de las personas al final de estos requerimientos. Un gran BRM puede caminar en la cuerda floja entre las demandas muy diferentes pero completamente necesarias.