Um Gerente de Serviços de TI é responsável por supervisionar a entrega e o desempenho dos serviços de TI dentro de uma organização. Eles garantem que os sistemas de TI e o suporte atendam às necessidades do negócio, gerenciando níveis de serviço, tratando incidentes, resolvendo problemas e implementando melhorias nos serviços.  

A função envolve coordenar com várias equipes, gerenciar relacionamentos com clientes e fornecedores, e administrar orçamentos para garantir operações de TI eficientes e eficazes. Além disso, os Gerentes de Serviços de TI trabalham para aumentar a satisfação do cliente abordando preocupações das partes interessadas, garantindo conformidade com regulamentações e mantendo altos padrões de qualidade de serviço.

Níveis de função de Gerente de Serviços de TI

Existem quatro níveis de função de Gerente de Serviços de TI, desde Analista de Serviços de TI até Diretor de Gerenciamento de Serviços de TI.

1) Analista de Serviços de TI

As responsabilidades de um analista de serviços de TI são fornecer suporte técnico de primeira linha aos usuários finais. O suporte pode precisar ser fornecido para questões relacionadas (mas não limitado a) hardware, software e periféricos. Esta função exigiria que todos os incidentes sejam respondidos, documentados e resolvidos dentro dos acordos de nível de serviço (SLAs).

2) Gerente de Serviços de TI

O papel de Gerente de Serviços de TI é vital para o sucesso de uma organização que depende de serviços de TI.  

Eles são responsáveis por:

• Gerenciar uma equipe de suporte totalmente funcional e multifornecedora com suporte centrado no cliente, focada na capacidade de serviço e desempenho.
• Garantir que todos os serviços permaneçam eficazes e responsivos às necessidades organizacionais.
• Garantir que relatórios adequados e acordos de nível de serviço/experiência sejam cumpridos.

• Garantir que todas as áreas de mudança sejam implementadas com comunicação eficaz, entrega e sejam governadas adequadamente.
• Garantir que a melhoria contínua do serviço esteja no centro da função de entrega de serviços.

3) Gerente Sênior de Serviços de TI

  Um gerente sênior de serviços de TI é responsável pelo gerenciamento de serviços em plataformas, múltiplos canais e serviços para garantir disponibilidade do serviço, desempenho e maturidade dos processos.

4) Diretor de Gerenciamento de Serviços de TI

Um diretor de gerenciamento de serviços de TI é responsável por definir a visão e estratégia para o gerenciamento de serviços, garantindo que os processos sejam de propriedade e estejam amadurecendo.  

Neste nível de função, você irá: 

• Liderar uma equipe, garantindo recursos e capacidade adequados.
• Representar a função de gerenciamento de serviços de TI em nível sênior.
• Atuar como ponto de escalação para stakeholders do negócio.

Embora um diploma específico possa não ser obrigatório, eles podem ser particularmente benéficos para uma função de Gerente de Serviços de TI. Diplomas relevantes incluem:

• Bacharelado em Tecnologia da Informação (TI): Fornece conhecimento fundamental em sistemas, redes e software.
• Bacharelado em Ciência da Computação: Oferece compreensão aprofundada de engenharia de software, algoritmos e gerenciamento de dados.
• Bacharelado em Administração de Empresas (com foco em TI): Combina conhecimento empresarial com compreensão tecnológica.
• Mestrado em Gestão de TI, Sistemas de Informação ou Administração de Empresas (MBA): Para aqueles que buscam avançar para cargos de alta gestão, um mestrado pode oferecer visão estratégica e treinamento em liderança.

Candidatos que aspiram se tornar Gerentes de Serviços de TI frequentemente ganham experiência valiosa em funções relacionadas, como: 

• Técnico de Help Desk: Fornecendo suporte direto ao usuário e compreendendo problemas comuns de TI.

• Especialista em Suporte de TI: Ganhando experiência na solução de problemas e resolução de questões técnicas.
• Administrador de Sistemas: Gerenciando servidores e redes, o que ajuda a entender o cenário técnico.
• Coordenador/Gerente de Projetos de TI: Desenvolvendo habilidades no gerenciamento de projetos e fluxos de trabalho em ambientes de TI.
• Gerente de Service Desk: Supervisionando as operações do service desk prepara candidatos para responsabilidades mais amplas de gerenciamento de serviços.

Certificações e aprendizado contínuo

• Certificações podem melhorar significativamente as qualificações de um candidato, aprimorar habilidades técnicas e gerenciais e fornecer uma vantagem competitiva, ao mesmo tempo que demonstram comprometimento com o desenvolvimento profissional.
• Existem várias organizações e entidades profissionais que também podem facilitar o networking e crescimento profissional. Participar dessas organizações pode proporcionar valiosas oportunidades de networking, acesso a recursos do setor e programas educacionais contínuos.