Was ist IT Service Management (ITSM)?

IT Service Management (ITSM) ist ein Teilbereich des Service Managements. Service Management umfasst die gesamten organisatorischen Praktiken zur Planung, Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung von Services innerhalb einer Organisation für Kunden und die Organisation selbst.

ITSM ist ein spezifischer Teilbereich des Service Managements, der sich auf die unterstützenden Informationstechnologie-Assets (Fähigkeiten und Ressourcen) einer Organisation konzentriert, um IT-Services zu erstellen, bereitzustellen und zu unterstützen, die Geschäftsservices oder Service Management erleichtern und davon profitieren. Insgesamt ist Service Management breiter angelegt und kann auch Nicht-IT-Assets umfassen.

Informationstechnologie (IT) sollte immer die Geschäftsziele und -vorgaben innerhalb der Organisation unterstützen. Die Integration und Ausrichtung der IT auf Geschäftsziele stellt sicher, dass Technologieinvestitionen Wert schaffen (für Kunden und die Organisation), die Effizienz steigern, Wachstum unterstützen und einen Wettbewerbsvorteil bieten.

Wenn die IT nicht mit den Geschäftszielen übereinstimmt, führt dies oft zu Ineffizienz, verschwendeten Ressourcen und dem Verfehlen der gewünschten Ergebnisse sowohl für den Kunden als auch für die Organisation. Die IT muss einen Wertbeitrag der Investition (VOI) liefern, eine Kapitalrendite (ROI) haben und die Gesamtbetriebskosten (TCO) für Services und Produkte reduzieren.

Organisationen sollten immer strategische IT-Absichten und -Pläne haben, die Kunden und die Organisation selbst unterstützen. Wichtige Investitionsbereiche sind Service-Innovation, Wachstum, Fehlerbehebungen und Kundenanfragen. Ob bei der Verwaltung von Anwendungen, Infrastruktur oder Plattformen – ITSM optimiert und überwacht alle Aspekte der Technologie-Service-Erstellung, -Bereitstellung und -Unterstützung und hilft Organisationen dabei, agil, reaktionsfähig und kundenorientiert zu bleiben.

Historisch gesehen war ITSM hauptsächlich auf operative Funktionen beschränkt, d.h. Service Support, als eine Möglichkeit für Unternehmen, ihre IT-Betriebsprozesse konsistenter und organisierter zu verwalten. IT-Betrieb wurde und wird immer noch als bedeutender Beitrag zur Wertschöpfung für den Gesamterfolg der Organisation betrachtet. Mit dem Aufkommen der digitalen Transformation hat sich ITSM zu einem wichtigen Bestandteil der Geschäftsstrategie entwickelt und weiterentwickelt, wodurch Unternehmen anpassungsfähiger und reaktionsschneller auf Kundenbedürfnisse reagieren können.

Da IT mittlerweile zentral für nahezu alle Geschäftsabläufe geworden ist, spielt ITSM heute eine strategische Rolle und bietet einen Rahmen für Effizienz, Innovation und Widerstandsfähigkeit für die Organisation selbst. Heute wird davon ausgegangen, dass es keine IT-Projekte mehr gibt, sondern nur noch Geschäftsprojekte, die von IT oder ITSM unterstützt werden.

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IT-Abteilungen sind nicht mehr nur technische Support-Einheiten, sondern integraler Bestandteil des Unternehmenserfolgs. ITSM stellt sicher, dass IT-Services mit Geschäftszielen integriert und abgestimmt werden. Die IT bietet die erforderlichen Gesamtpraktiken, einschließlich Aspekte von Personal, Tools, Prozessen, Produkten und Services, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Ziele und Vorgaben zu erreichen.

ITSM überbrückt die Lücke zwischen technischer Expertise und Geschäftszielen, indem es eine Wertschöpfungskette von Aktivitäten zwischen der IT und anderen internen und externen Geschäftsbereichen ermöglicht und sicherstellt, dass die IT strategische Initiativen unterstützt, anstatt selbst isoliert zu agieren. IT-Initiativen, die nicht mit den Bedürfnissen des Unternehmens übereinstimmen, sind interne Hobbys, die keinen Wert bieten.

Operative Wirksamkeit und Effizienz sind entscheidende Faktoren für jede Organisation. ITSM hilft Unternehmen dabei, Effizienz zu erreichen, indem IT-Service-Praktiken optimiert und rationalisiert werden. Dies führt zu reduzierten Ausfallzeiten, schnelleren Reaktionszeiten und minimierten Störungen. ITSM fördert die Einführung standardisierter Praktiken und Prozesse, die kontinuierlich verbessert werden können, wodurch IT-Abteilungen konsistente, zuverlässige Services liefern können.

Die Ausrichtung von ITSM an Geschäftszielen und -objektiven verbessert die IT-Wirksamkeit und den strategischen Gesamtfokus. ITSM-Projekte müssen priorisiert werden, um mit begrenzten Budgets maximalen Wert zu erzielen, indem Geschäftsanforderungen verstanden werden.

Effektive ITSM-Praktiken und -Prozesse helfen dabei, Konsistenz bei der Service-Bereitstellung und -Unterstützung sicherzustellen. ITSM hilft bei konsistenter und effektiver Entscheidungsfindung durch den Einsatz von Wissensmanagement-Praktiken. ITSM kann auch bei Governance, Risiko und Compliance mit Praktiken wie dem Konfigurationsmanagement helfen.

ITSM fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung auf agile Weise, um das Unternehmen und seine Kunden zu unterstützen. Dies hilft bei der operativen Wirksamkeit, Effizienz und dem wirtschaftlichen Gesamtwert für die Organisation und ihre Kunden.

Nun sollten Mitarbeiter- und Kundenerfahrung im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Geschäftsstrategie stehen, und ITSM ist entscheidend für die Verbesserung dieser Erfahrung. ITSM stellt sicher, dass Nutzer, ob intern (Mitarbeiter) oder extern (Kunden), Zugang zu den IT-Services haben, die sie benötigen, wenn sie sie brauchen. Das bedeutet, dass Störungen schnell behoben, Anfragen umgehend erfüllt und neue Services effizient eingeführt werden, was alles zu einer besseren Gesamterfahrung und verbesserter Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden beiträgt.

Dieser Blog, 'Was sind Experience Level Agreements (XLAs)?' behandelt XLAs ausführlicher und erklärt, wie sie sich von Service Level Agreements (SLAs) unterscheiden.

Die Einhaltung von Unternehmensführung und regulatorischen Standards ist von entscheidender Bedeutung. ITSM-Frameworks bieten strukturierte Praktiken und Prozesse, die Organisationen dabei helfen, Vorschriften wie GDPR, HIPAA und ISO/IEC-Standards einzuhalten. Diese Prozesse gewährleisten, dass IT-Services sicher und zuverlässig bereitgestellt werden, wodurch das Risiko der Nichteinhaltung minimiert und sensible Daten geschützt werden. Darüber hinaus hilft ITSM dabei, Risiken im Zusammenhang mit der IT-Service-Bereitstellung/-unterstützung zu identifizieren, zu steuern, zu verwalten, zu kontrollieren und zu mindern, wodurch sichergestellt wird, dass Organisationen schnell auf potenzielle Probleme reagieren können.

Die wichtigsten aufkommenden Technologien, die durch IT Service Management (ITSM) ermöglicht werden, verändern die Art und Weise, wie Organisationen IT-Services bereitstellen und unterstützen, Betriebsabläufe verwalten und auf Geschäftsanforderungen reagieren. Mit der Weiterentwicklung von ITSM nutzt es neue Technologien, um die Effizienz zu steigern, Automatisierung voranzutreiben und Service-Ergebnisse zu verbessern. Hier sind einige der bedeutendsten aufkommenden Technologien, die mit ITSM verstärkt werden:

• AI und ML werden in ITSM-Plattformen eingebettet, um Routineaufgaben zu automatisieren, wie z.B. die Klassifizierung von Vorfällen, das Weiterleiten von Tickets und die Problemlösung. ITSM-Frameworks, -Praktiken und -Workflows stellen sicher, dass AI/ML-Modelle auf strukturierte, wiederholbare Weise angewendet werden, die die Effizienz steigern.
• AI-gesteuerte Chatbots, virtuelle Agenten, Robotik und prädiktive Analysen helfen dabei, manuelle Arbeitslasten zu reduzieren, Reaktionszeiten zu verbessern und schnellere Lösungen bereitzustellen. ML-Algorithmen analysieren historische Daten, um Ausfälle vorherzusagen und präventive Maßnahmen zu empfehlen, wodurch der proaktive IT-Support verbessert wird.

ITSM-Systeme bieten die grundlegenden Arbeitsabläufe und Prozesse, die RPA automatisiert. ITSM ermöglicht die Orchestrierung von RPA zur Bearbeitung sich wiederholender, manueller Aufgaben wie Ticket-Verarbeitung, Systemüberwachung und Routine-Updates, wodurch IT-Teams unterstützt werden oder IT-Teams sich auf wertvollere Aktivitäten konzentrieren können.

Durch die Integration von RPA mit ITSM können Organisationen arbeitsintensive Aufgaben automatisieren, die Servicebereitstellung optimieren, Fehler reduzieren und die Effizienz bei der Lösung von Vorfällen sowie beim Request-, Change- und Asset-Management verbessern.

• ITSM-Frameworks ermöglichen es Organisationen, Cloud-Services effektiv zu verwalten, indem sie standardisierte, sofort einsetzbare Praktiken für Incident-, Request-, Knowledge-, Change- und Configuration-Management bieten. ITSM-Tools stellen sicher, dass Cloud-Ressourcen bereitgestellt, überwacht und verwaltet werden, um mit den Geschäftszielen übereinzustimmen.
• ITSM ermöglicht es Organisationen, mehrere Cloud-Umgebungen (z.B. AWS, Azure, Google Cloud) effizient zu verwalten und dabei Compliance, Sicherheit und Performance-Konsistenz zu gewährleisten. Es erleichtert auch die Verwaltung von Hybrid-Cloud-Bereitstellung und -Setups.

• ITSM bietet eine Struktur für die Verwaltung der Daten von IoT-Geräten und stellt sicher, dass Incidents, Warnmeldungen und Konfigurationen im Zusammenhang mit IoT systematisch verwaltet werden. ITSM ermöglicht es Organisationen auch, Workflows zu erstellen, die IoT-Daten in umfassendere IT-Betriebspraktiken wie Request Fulfilment oder Incident Management einbinden.
• Die Integration von IoT in ITSM verbessert Event Management, Asset Management, Überwachung und vorausschauende Wartung und ermöglicht es IT-Teams, schnell auf Geräteausfälle oder Anomalien zu reagieren und die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.        

• ITSM bietet einen strukturierten Rahmen für die Verwaltung von Änderungs- und Release-Anforderungen in einer DevOps-Umgebung und stellt sicher, dass häufige Updates und Deployments die Systemstabilität oder -sicherheit nicht beeinträchtigen. ITSM-Praktiken wie Change Enablement und Release Management arbeiten in einer Wertschöpfungskette mit anderen ITSM-Praktiken für CI/CD zusammen, nicht im Widerspruch dazu.
• ITSM hilft dabei, die Geschwindigkeit und Agilität von DevOps mit Governance, Compliance und Risikomanagement in Einklang zu bringen. Dies gewährleistet nahtlose, konforme und nachvollziehbare Deployments bei gleichzeitiger Reduzierung von Ausfallzeiten und verbesserter Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und Operations-Teams.

• ITSM-Frameworks können dabei helfen, Blockchain-Infrastrukturen und -Prozesse zu verwalten und zu überwachen, indem sie standardisierte Workflows für Konfigurations-, Change- und Sicherheitsmanagement bereitstellen. Sie erleichtern auch die Governance und Compliance von dezentralen Blockchain-Anwendungen.
• Blockchain-Technologie verbessert die Sicherheit und Transparenz von IT-Betrieb. In Kombination mit ITSM kann Blockchain robuste Audit-Trails für Konfigurationsänderungen, Datenintegrität und sichere Multi-Party-Transaktionen unterstützen.

• ITSM-Systeme sammeln und speichern große Mengen an Betriebsdaten. Wenn ITSM-Technologien wie Configuration Management Databases (CMDBs) mit prädiktiven Analysen integriert werden, um ein Configuration Management System (CMS) für die Entscheidungsunterstützung zu bilden, kann ITSM proaktiv potenzielle Probleme identifizieren, Trends prognostizieren und die Ressourcenzuteilung optimieren.
• Prädiktive Analysen helfen IT-Teams dabei, Ausfälle zu verhindern, die Service-Performance zu optimieren und die Entscheidungsfindung zu verbessern. ITSM-Frameworks helfen dabei, Daten so zu organisieren, dass prädiktive Modelle sie für eine genauere serviceorientierte Prognose nutzen können.

Aufkommende Technologien wie AI, RPA, Cloud Computing, IoT und DevOps werden zunehmend in ITSM integriert, um die Servicebereitstellung und -unterstützung zu verbessern, die Automatisierung zu erweitern und die operative Effizienz zu steigern. ITSM-Frameworks unterstützen diese Technologien durch die Bereitstellung strukturierter Prozesse, Governance, Risikomanagement und Compliance und gewährleisten so eine reibungslose Einführung sowie langfristige Wertschöpfung und -realisierung. Durch die Nutzung dieser aufkommenden Technologien kann ITSM sich weiterhin als kritischer Enabler der digitalen Transformation und des Geschäftserfolgs entwickeln.

Mit ITSM können Unternehmen wiederkehrende Aufgaben automatisieren, Engpässe beseitigen und menschliche Fehler reduzieren. Die Automatisierung von Praktiken und unterstützenden Prozessen wie Incident-, Request-, Knowledge- und Change-Management führt zu schnelleren Services und verbesserter Produktivität. Durch den Fokus auf kontinuierliche Service-Verbesserung (CSI) fördert ITSM regelmäßige Bewertungen von IT-Praktiken, was zu ständigen Verbesserungen der Produktivität führt.

Einer der bedeutendsten Vorteile von ITSM ist seine Fähigkeit, die Automatisierung zu verbessern und Kosten zu reduzieren. Standardisierte automatisierte Prozesse bedeuten weniger Fehler, weniger doppelte Arbeit und eine effizientere Ressourcenzuteilung. Durch die Integration und Abstimmung der IT-Abläufe mit den Geschäftsanforderungen stellt ITSM sicher, dass IT-Ausgaben optimiert und auf wertschöpfende Aktivitäten fokussiert werden. Darüber hinaus können Unternehmen mit einem strukturierten ITSM-Ansatz ihre Leistung verbessern und unnötige Investitionen und Nacharbeit vermeiden, was die Kosten und Kundenunzufriedenheit weiter senkt.

ITSM-Tools verschaffen Unternehmen durch Dashboards, Analysen und Berichte eine bessere Übersicht über ihre IT-Abläufe. Diese Transparenz ermöglicht bessere Entscheidungsfindung und effizienteres Ressourcenmanagement. IT-Abteilungen können Trends erkennen, wiederkehrende Probleme identifizieren und Einblicke in ihre Servicebereitstellung gewinnen, was ihnen hilft, Leistung und Servicequalität zu optimieren.

Agilität ist für das Überleben unerlässlich. ITSM-Frameworks helfen Unternehmen dabei, agil zu bleiben, indem sie eine schnelle Anpassung an sich verändernde Technologien, Kundenanforderungen und Geschäftsanforderungen ermöglichen. Mit klar definierten Praktiken und Prozessen können IT-Abteilungen effektiver auf Veränderungen reagieren und dabei Ausfallzeiten und Betriebsstörungen minimieren.

Ein kritisches Prinzip von ITSM ist es, „die Dinge einfach und praktisch zu halten." Unternehmen gewährleisten eine konsistente Serviceleistung in der gesamten Organisation, indem sie standardisierte Praktiken und Prozesse implementieren und Komplexität vermeiden. Dies verbessert die Qualität der Services, erhöht die Verantwortlichkeit und reduziert Verwirrung für IT-Personal und Endnutzer. Konsistenz in der Serviceleistung ist entscheidend für die Schaffung einer zuverlässigen IT-Infrastruktur, die mit dem Wachstum der Organisation skalieren kann.

ITSM-Frameworks bieten einen strukturierten Ansatz für die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services. Diese Frameworks bieten bewährte Praktiken, Richtlinien und Prozesse, die Organisationen dabei helfen, ihre IT-Service-Bereitstellung zu optimieren. Es gibt mehrere ITSM-Frameworks, jedes mit eigenen Stärken und Schwerpunktbereichen. Während ITIL das am weitesten verbreitete Framework ist, bieten andere wie FITSM, USM, COBIT, ISO/IEC 20000 und MOF wertvolle Orientierung für spezifische Aspekte von ITSM.

ITSM-Frameworks helfen Organisationen dabei, bewährte Methoden für die Verwaltung von IT-Services zu implementieren. Sie bieten eine Grundlage für das Erreichen operativer Exzellenz und gewährleisten, dass Services effizient, zuverlässig und sicher bereitgestellt werden. Frameworks bieten außerdem eine gemeinsame Sprache für IT- und Business-Stakeholder zur Kommunikation und ermöglichen eine bessere Zusammenarbeit und Abstimmung zwischen IT-Betrieb und Geschäftszielen.

Das ITIL-Framework ist das weltweit bekannteste ITSM-Framework. Es bietet bewährte Praktiken zur Ausrichtung von IT-Services an den Geschäftsanforderungen.

ITIL ist um ein Service Value System (SVS) organisiert, das beschreibt, wie Prinzipien, Praktiken, Prozesse und Aktivitäten Wert für Produkte und Services schaffen. Dazu gehören die organisatorischen Komponenten Organisation und Personen, Information und Technologie; Partner und Lieferanten; sowie Wertströme und Prozesse, die zusammenarbeiten, um eine Service Value Chain (SVC) als Betriebsmodell für die Planung, Verbesserung, Einbindung, Gestaltung, Überführung, Beschaffung, Entwicklung, Bereitstellung und Unterstützung von Services und Produkten zu schaffen.

COBIT ist ein Framework, das sich auf IT-Governance und -Management konzentriert. Es bietet eine Reihe von bewährten Praktiken, um sicherzustellen, dass IT-Services mit den Geschäftszielen übereinstimmen und gleichzeitig Risiken verwaltet und die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet werden.

ISO/IEC 20000 ist der internationale Standard für ITSM. Er bietet Leitlinien für die Etablierung, Implementierung, Wartung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Service-Management-Systemen. Er bietet auch einen formalen Zertifizierungsprozess, den Organisationen nutzen können, um ihre Einhaltung bewährter ITSM-Praktiken zu demonstrieren.

MOF bietet Leitlinien für die Verwaltung des gesamten IT-Service-Lebenszyklus, von der Planung und Bereitstellung von Services bis hin zu deren Betrieb und Support. Es ist ähnlich wie ITIL, aber explizit auf Microsoft-Technologien zugeschnitten.

FitSM ist ein schlanker und optimierter Ansatz für IT-Service-Management (ITSM), der auf Einfachheit, Flexibilität und Effizienz ausgelegt ist. Es eignet sich besonders für Organisationen oder Projekte, die nicht die Komplexität umfangreicher Frameworks wie ITIL benötigen. FitSM ist mit ISO/IEC 20000, dem internationalen Standard für Service-Management, abgestimmt.  

FitSM integriert den Plan-Do-Check-Act (PDCA)-Zyklus, um Services, Prozesse und die gesamte Service-Bereitstellung kontinuierlich zu verbessern. Dies hilft Organisationen dabei, ihre ITSM-Praktiken systematisch zu verfeinern.

FitSM konzentriert sich darauf, eine pragmatische und leicht umsetzbare Methodik für das Management von IT-Services bereitzustellen. Seine Struktur stellt sicher, dass Service-Management-Operationen mit den Unternehmenszielen, -vorgaben und gesetzlichen Anforderungen übereinstimmen. FitSM ist darauf ausgelegt, bestehende ITSM-Praktiken zu ergänzen und bietet einen Einstiegspunkt für Organisationen, die umfassendere Frameworks einführen möchten.

Das FitSM-Framework ist frei verfügbar und alle Teile des FitSM-Standards sowie zugehöriges Material, das von der FitSM-Arbeitsgruppe veröffentlicht wird, sind unter einer Creative Commons International License lizenziert. Die Absicht dahinter ist sicherzustellen, dass Organisationen Zugang zu Ressourcen haben, um Wissen zu teilen und kontinuierliche Verbesserung in der gesamten Branche zu ermöglichen. Das Framework besteht aus verschiedenen Teilen:

USM ist ein standardisiertes Framework, das Einfachheit und Einheitlichkeit im Service Management betont. Es basiert auf systemischem Denken und konzentriert sich darauf, ein einziges, kohärentes Service-Management-Modell zu entwickeln, das für alle Serviceanbieter funktioniert, unabhängig von ihrem Sektor oder ihren spezifischen Tools.

Das Framework betont die Wiederverwendbarkeit, was bedeutet, dass Prozesse über verschiedene Services oder Abteilungen hinweg angewendet und wiederverwendet werden können, was es für Organisationen aller Größen hocheffizient macht. USM reduziert die Komplexität, indem es Service Management in universelle Bausteine unterteilt. Dieser Ansatz ermöglicht größere Flexibilität und Effizienz im Service Management.

USM kann auch breiter auf Nicht-IT-Services angewendet werden. Es ist darauf ausgelegt, sich an ISO-Management-Standards anzupassen, wie ISO/IEC 20000 für Service Management und ISO 9001 für Qualitätsmanagement.

Wie bereits erwähnt, umfassen ITSM-Praktiken die Zusammenarbeit von Organisation und Mitarbeitern, Informationen und Technologie, Partnern und Lieferanten sowie Wertströmen und Prozessen. Innerhalb jeder Praktik können mehrere Prozesse zur Erreichung der spezifischen Ziele der Praktik vorhanden sein.

ITSM umfasst Praktiken, die die reibungslose und effiziente Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services gewährleisten. Diese Praktiken helfen IT-Abteilungen dabei, alles von Vorfällen und Problemen bis hin zu Änderungen und Service-Anfragen zu verwalten. Nachfolgend sind einige der wichtigsten ITSM-Praktiken für die Wertrealisierung aufgeführt:

Incident Management konzentriert sich darauf, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich nach einer Unterbrechung oder einem Ausfall wiederherzustellen. Diese Praxis und ihre Prozesse stellen sicher, dass jegliche Störungen umgehend behoben werden, wodurch Ausfallzeiten und Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden.

Während sich das Incident Management mit der Wiederherstellung von Services befasst, zielt das Problem Management darauf ab, die Grundursache wiederkehrender Incidents zu identifizieren und deren erneutes Auftreten zu verhindern. Dies umfasst die Ursachenanalyse, die Identifizierung bekannter Fehler und die Implementierung von Lösungen zur Vermeidung künftiger Incidents. Das Problem Management ist auch proaktiv bei der kontinuierlichen Serviceverbesserung tätig.

Change Management oder Change Enablement ist die Praxis der Kontrolle von Änderungen an der IT-Infrastruktur. Dies stellt sicher, dass Änderungen mit minimalem Risiko und minimaler Störung des Service implementiert werden. Change Management gewährleistet, dass Risiken angemessen bewertet, Änderungen zur Umsetzung autorisiert und der Änderungsplan verwaltet wird, um die Anzahl erfolgreicher IT-Änderungen zu maximieren.

Das primäre Ziel von Change Enablement ist es, die Notwendigkeit für Änderungen mit dem Bedarf, potenzielle negative Auswirkungen auf Servicequalität und -verfügbarkeit zu minimieren, in Einklang zu bringen. Es konzentriert sich darauf, Änderungen mit minimaler Störung der Services zu implementieren, sicherzustellen, dass sie vor der Bereitstellung gut geplant, getestet und überprüft werden, kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen und sich an Geschäftszielen zu orientieren. Änderungen können alles von Software-Updates bis hin zu neuen Hardware-Deployments umfassen, und effektives Change Management ist entscheidend für die Aufrechterhaltung von Stabilität und Sicherheit.

Service Request Management (SRM) bearbeitet Benutzeranfragen für Dienste oder Informationen. Dies kann alles sein, vom Zurücksetzen eines Passworts bis hin zur Beantragung des Zugangs zu einer neuen Softwareanwendung. Service Request Management stellt sicher, dass diese Anfragen effizient und strukturiert bearbeitet werden.

SRM ist eine der wirksamsten Praktiken im ITSM, da SRM dabei hilft, die Servicequalität aufrechtzuerhalten, die Arbeitsbelastung der technischen Teams zu minimieren und Enterprise Service Management (ESM) für Praktiken wie Human Resource Service Management (HRSM), Field Service Management (FSM), Legal Service Management (LSM) usw. zu ermöglichen. Darüber hinaus steigert es die Benutzerzufriedenheit durch Transparenz mittels klar definierter Workflows, Nachverfolgung und Kommunikation, wodurch sichergestellt wird, dass Anfragen rechtzeitig erfüllt werden. Die Praxis unterstützt auch Automatisierung und Self-Service und fördert damit Effizienz und Skalierbarkeit bei der Servicebereitstellung und -unterstützung.

ITIL und Knowledge-Centered Service (KCS) betonen beide die Bedeutung von Wissensmanagement zur Verbesserung der Serviceleistung und des Supports. ITILs Wissensmanagement konzentriert sich auf die systematische Erfassung, Speicherung und Weitergabe von Wissen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern, Serviceunterbrechungen zu reduzieren und die Effizienz in IT Service Management (ITSM) Prozessen zu steigern. Es ist ein integraler Bestandteil des ITIL-Lebenszyklus und stellt sicher, dass genaue Informationen in der gesamten Organisation jederzeit verfügbar sind.

KCS fördert einen kontinuierlichen Prozess, bei dem Wissen als Teil des täglichen Betriebs erstellt, genutzt und verbessert wird, insbesondere in Service Desks und Kundensupport-Umgebungen.

Beide Frameworks zielen darauf ab, doppelte Arbeit zu reduzieren, die Produktivität zu steigern und die Benutzererfahrung durch effektiven Wissensaustausch und -wiederverwertung zu verbessern, und können gemeinsam verwendet werden. Wissensmanagement ist ein entscheidender Enabler für KI-Fähigkeiten.

CSI ist ein Prozess, der sich darauf konzentriert, IT-Services kontinuierlich zu verbessern, um die Geschäftsanforderungen besser zu erfüllen. Dies umfasst die regelmäßige Überprüfung von Leistungskennzahlen, die Identifizierung von Verbesserungsbereichen und die Umsetzung von Änderungen zur Verbesserung der Servicebereitstellung und -unterstützung.

ITSM-Software ist entscheidend für die Automatisierung und Verwaltung der verschiedenen ITSM-Prozesse. Diese Tools bieten IT-Abteilungen die Funktionalität, die sie für die ITSM-Praktiken benötigen. Mit den richtigen ITSM-Tools können Unternehmen Effizienz und Wirksamkeit steigern, die Servicebereitstellung und den Support verbessern sowie wertvolle Einblicke in ihre IT-Abläufe gewinnen.

Auf dem Markt sind verschiedene ITSM-Tools verfügbar, die jeweils eine Reihe von Funktionen und Möglichkeiten bieten, um unterschiedliche Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Hier sind einige der beliebtesten ITSM-Tools:

• ServiceNow: ServiceNow ist eine führende ITSM-Plattform, die für ihre breite Palette an Funktionen bekannt ist, einschließlich Störungsmanagement, Änderungsmanagement, Asset-Management und vieles mehr. Es bietet eine cloudbasierte Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, IT-Workflows zu automatisieren und nahtlose Service-Erfahrungen zu liefern.
• BMC Helix: BMC Helix ist ein weiteres beliebtes ITSM-Tool, das umfassende IT-Service-Management-Funktionen bietet. Es bietet KI-gesteuerte Einblicke, Automatisierung und prädiktive Analytik, um Unternehmen bei der Optimierung ihrer IT-Abläufe zu helfen.
• Jira Service Management: Von Atlassian entwickelt, ist Jira Service Management ein flexibles und anpassbares ITSM-Tool, das sich in die breitere Atlassian-Suite integriert. Es wird häufig von Teams verwendet, die agile Methoden befolgen und eine robuste Lösung für die Verwaltung von Störungen, Änderungen und Anfragen benötigen.
• Salesforce Service Cloud: eine cloudbasierte Lösung, die ihre Plattform nutzt, um IT-Service-Management (ITSM)-Praktiken zu verwalten und sich in bestehende Salesforce-Anwendungen wie Sales Cloud und weitere zu integrieren. Service Cloud profitiert von der nativen Integration mit Salesforce CRM und seinen robusten KI-Funktionen, wodurch IT-Teams bessere Kundenerfahrungen bieten, Abläufe optimieren und durch Analytik Einblicke gewinnen können.
• Ivanti Service Manager: Ivanti Service Manager ist eine ITSM-Lösung, die eine Reihe von Funktionen bietet, einschließlich Störungsmanagement, Änderungsmanagement und Asset-Management. Es ist für seine Flexibilität und die Fähigkeit zur Integration mit anderen IT-Management-Tools bekannt.
• ManageEngine ServiceDesk Plus: ManageEngine ServiceDesk Plus bietet Funktionen wie Störungsmanagement, Service-Anfragen-Management und Asset-Management und ist daher eine beliebte Wahl für Organisationen, die ITSM implementieren möchten.

Die Implementierung von ITSM erfordert sorgfältige Planung und Umsetzung. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Praktiken zur Gewährleistung einer erfolgreichen ITSM-Implementierung:

Beginnen Sie mit einer klaren Strategie – Fokus auf Wertschöpfung: Vor der Implementierung von ITSM ist es wichtig, eine klare Strategie zu definieren, die die Ziele und Vorgaben Ihrer Organisation darlegt. Identifizieren Sie die kritischen Schwachstellen, die ITSM beheben wird, und erstellen Sie einen Fahrplan für die Implementierung.

Schaffen Sie einen Weg zum Erfolg – Beginnen Sie dort, wo Sie stehen: Bevor Sie bedeutende Änderungen vornehmen, beauftragen Sie Beratungsdienste, bewerten Sie den aktuellen Zustand des ITSM, erstellen Sie fokussierte Projektpläne, die es der Organisation ermöglichen, schrittweise mit Feedback voranzugehen, wenden Sie einen Ansatz für organisatorisches Change Management (OCM) an, um Menschen auszurichten, zu schulen und zu befähigen, arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Transparenz mit allen Beteiligten, halten Sie es einfach und praktisch, denken und arbeiten Sie ganzheitlich, und optimieren und automatisieren Sie, um den Wert zu maximieren.

Wählen Sie das richtige Framework: Das richtige ITSM-Framework ist entscheidend für den Erfolg. Berücksichtigen Sie die Größe Ihrer Organisation, die Branche und die spezifischen Bedürfnisse bei der Auswahl eines Frameworks wie ITIL, FITSM, USM, COBIT oder ISO/IEC 20000.

Investieren Sie in die richtigen Tools: ITSM-Tools können den Erfolg Ihrer Implementierung erheblich beeinflussen. Wählen Sie Tools, die zu den Prozessen Ihrer Organisation passen und die erforderlichen Funktionen zur effektiven Verwaltung von IT-Services bieten. Verkomplizieren Sie es nicht; halten Sie es einfach für die Gesamtleistung des ITSM.

Messen und verbessern: Sobald ITSM eingeführt und implementiert ist, überwachen Sie kontinuierlich die Leistung und suchen Sie nach Verbesserungs- und Verstärkungsmöglichkeiten. Verwenden Sie Ziele, Vorgaben, kritische Erfolgsfaktoren (CSF) und Leistungskennzahlen (KPIs), um den Erfolg der Mission Ihrer ITSM-Initiativen zu verfolgen und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.

Jede Organisation mit Informationstechnologien betreibt ITSM, ob sie es glaubt oder nicht. Sie benötigen möglicherweise Einblicke in bewährte Praktiken für ITSM, um ihren Ansatz und ihre Leistung in den Praxisbereichen zu verbessern, aber sie haben dennoch Erfahrungen, um ihre Initiativen und Entscheidungen zu unterstützen. Die Verbesserung des organisatorischen Wissens durch Bildung und Erfahrungen wird Organisationen bei der Aussicht auf die Einführung bewährter Praktiken helfen. Zu den Aussichten gehören verbesserte Effizienz, Konsistenz, Standardisierung, verbesserte Qualität, besseres Risikomanagement, Wettbewerbsvorteile und kontinuierliche Verbesserung, um nur einige Aussichten zu nennen.

Angemessenes praktisches ITSM-Wissen und dessen Anwendung sind entscheidend für moderne Geschäftsabläufe. Das Wissen über bewährte ITSM-Praktiken beginnt die Reise, Organisationen dabei zu helfen, ihre IT-Services zu optimieren, um den Chancen, Anforderungen und Problemen einer schnelllebigen, technologiegetriebenen Welt gerecht zu werden.

Durch die Implementierung von ITSM-Frameworks und -Praktiken können Unternehmen Effizienz, Effektivität und Erfahrungen verbessern, die Servicebereitstellung/-unterstützung verbessern und IT-Betrieb mit Geschäftszielen integrieren. Diese Implementierung erfordert jedoch Expertenwissen für den Gesamterfolg. Organisationen sollten die notwendige Expertise aufbauen und gleichzeitig externes Wissen für agilen Anpassungswert nutzen.

ITSM dreht sich nicht nur um Technologie – es geht darum, eine Kultur organisatorischer Serviceexzellenz zu schaffen, die Organisationen befähigt zu gedeihen.