Cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

La Gestione dei Servizi IT (ITSM) è un sottoinsieme della Gestione dei Servizi. La Gestione dei Servizi comprende le pratiche organizzative complessive di pianificazione, erogazione, supporto e gestione dei servizi all'interno di un'organizzazione per i clienti e per l'organizzazione stessa.

L'ITSM è un sottoinsieme specifico della Gestione dei Servizi che si concentra sugli asset di Tecnologia dell'Informazione di supporto di un'organizzazione (capacità e risorse) per creare, erogare e supportare servizi IT che facilitano e favoriscono i servizi aziendali o la Gestione dei Servizi. Nel complesso, la Gestione dei Servizi è più ampia e può includere asset non IT.

La tecnologia dell'informazione (IT) dovrebbe sempre supportare gli obiettivi e i traguardi aziendali all'interno dell'organizzazione. Integrare e allineare l'IT con gli obiettivi aziendali garantisce che gli investimenti tecnologici generino valore (per il cliente e l'organizzazione), migliorino l'efficienza, supportino la crescita e forniscano un vantaggio competitivo.

Quando l'IT non riesce ad allinearsi con gli obiettivi aziendali, il risultato è spesso inefficienza, spreco di risorse e il mancato raggiungimento dei risultati desiderati sia per il cliente che per l'organizzazione. L'IT deve fornire valore sull'investimento (VOI), avere un ritorno sull'investimento (ROI) e ridurre il costo totale di proprietà (TCO) per servizi e prodotti.

Le organizzazioni dovrebbero sempre avere intenti strategici e piani IT che supportino i clienti e l'organizzazione stessa. Le aree chiave di investimento sono l'innovazione dei servizi, la crescita, le correzioni e le richieste dei clienti. Che si tratti di gestire applicazioni, infrastrutture o piattaforme, l'ITSM ottimizza e supervisiona tutti gli aspetti di creazione, erogazione e supporto dei servizi tecnologici, aiutando le organizzazioni a rimanere agili, reattive e focalizzate sul cliente.

Storicamente, l'ITSM era confinato principalmente alle funzioni operative, ovvero al supporto dei servizi, come un modo per le aziende di gestire i processi delle loro operazioni IT in modo più coerente e organizzato. Le operazioni IT erano e sono tuttora considerate un significativo contributore alla realizzazione del valore per il successo complessivo dell'organizzazione. Con l'emergere della trasformazione digitale, l'ITSM si è elevato ed evoluto in una componente vitale della strategia aziendale, permettendo alle imprese di essere più adattive e reattive alle esigenze dei clienti.

Tuttavia, poiché l'IT è diventato centrale in quasi tutte le operazioni aziendali, l'ITSM ora svolge un ruolo strategico, fornendo un quadro di riferimento per l'efficienza, l'innovazione e la resilienza per l'organizzazione stessa. Oggi si ritiene che non ci siano più progetti IT, ma solo progetti aziendali supportati dall'IT o dall'ITSM.

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I dipartimenti IT non sono più solo entità di supporto tecnico, ma sono parte integrante del successo di un'organizzazione. L'ITSM garantisce che i servizi IT si integrino e si allineino con gli obiettivi aziendali. L'IT fornisce le pratiche complessive necessarie, inclusi aspetti di persone, strumenti, processi, prodotti e servizi, per aiutare le aziende a raggiungere i propri scopi e obiettivi.

L'ITSM colma il divario tra competenza tecnica e obiettivi aziendali facilitando una catena del valore di attività tra l'IT e altri dipartimenti aziendali interni ed esterni, garantendo che l'IT supporti le iniziative strategiche piuttosto che essere esso stesso isolato. Le iniziative IT che non si allineano con le esigenze dell'azienda sono passatempi interni che non forniscono alcun valore.

L'efficacia e l'efficienza operazionale sono fattori cruciali per qualsiasi organizzazione. L'ITSM aiuta le aziende a raggiungere l'efficienza ottimizzando e snellendo le pratiche dei servizi IT. Ciò si traduce in una riduzione dei tempi di inattività, tempi di risposta più rapidi e interruzioni minimizzate. L'ITSM incoraggia l'adozione di pratiche e processi standardizzati che possono essere continuamente migliorati, consentendo ai dipartimenti IT di fornire servizi coerenti e affidabili.

Allineare l'ITSM agli obiettivi e ai traguardi aziendali migliora l'efficacia dell'IT e il focus strategico complessivo. I progetti ITSM devono essere prioritizzati per massimizzare il valore con budget limitati, comprendendo le esigenze aziendali.

Pratiche e processi ITSM efficaci aiutano a garantire coerenza nella consegna e nel supporto dei servizi. L'ITSM aiuta nel prendere decisioni coerenti ed efficaci utilizzando pratiche di gestione della conoscenza. L'ITSM può anche aiutare con governance, rischi e conformità utilizzando pratiche come la gestione della configurazione.

L'ITSM promuove una cultura di miglioramento continuo in modo agile per supportare l'azienda e i suoi clienti. Questo aiuta con l'efficacia operazionale, l'efficienza e il valore economico complessivo per l'organizzazione e i suoi clienti.

Ora, l'esperienza dei dipendenti e dei clienti dovrebbe essere al centro di qualsiasi strategia aziendale di successo, e l'ITSM è essenziale per migliorare tale esperienza. L'ITSM garantisce che gli utenti, sia interni (dipendenti) che esterni (clienti), abbiano accesso ai servizi IT di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Questo significa che gli incidenti vengono risolti rapidamente, le richieste vengono evase tempestivamente e i nuovi servizi vengono implementati in modo efficiente, contribuendo tutti a una migliore esperienza complessiva e a una maggiore soddisfazione per dipendenti e clienti.

Questo blog, 'Cosa sono gli Experience Level Agreement (XLA)?' parla di più degli XLA e di come differiscono dai Service Level Agreement (SLA).

La conformità agli standard di governance aziendale e normativi è fondamentale. I framework ITSM offrono pratiche e processi strutturati che aiutano le organizzazioni a rispettare normative come GDPR, HIPAA e gli standard ISO/IEC. Questi processi garantiscono che i servizi IT siano erogati in modo sicuro e affidabile, riducendo al minimo il rischio di non conformità e proteggendo i dati sensibili. Inoltre, l'ITSM aiuta a identificare, governare, gestire, controllare e mitigare i rischi associati all'erogazione/supporto dei servizi IT, garantendo che le organizzazioni possano rispondere rapidamente a potenziali problemi.

Le tecnologie emergenti chiave abilitate dall'IT Service Management (ITSM) stanno cambiando il modo in cui le organizzazioni erogano e supportano i servizi IT, gestiscono le operazioni e rispondono alle esigenze aziendali. Con l'evoluzione dell'ITSM, esso sfrutta nuove tecnologie per migliorare l'efficienza, promuovere l'automazione e migliorare i risultati dei servizi. Ecco alcune delle tecnologie emergenti più significative potenziate dall'ITSM:

• AI e ML vengono integrati nelle piattaforme ITSM per automatizzare attività di routine, come la classificazione degli incidenti, l'instradamento dei ticket e la risoluzione dei problemi. I framework, le pratiche e i flussi di lavoro ITSM assicurano che i modelli AI/ML vengano applicati in modi strutturati e ripetibili che migliorano l'efficienza.
• I chatbot basati su AI, gli agenti virtuali, la robotica e l'analisi predittiva aiutano a ridurre i carichi di lavoro manuali, migliorare i tempi di risposta e fornire soluzioni più rapide. Gli algoritmi ML analizzano i dati storici per prevedere interruzioni e raccomandare azioni preventive, migliorando il supporto IT proattivo.

I sistemi ITSM forniscono i flussi di lavoro e i processi fondamentali che l'RPA automatizza. L'ITSM consente l'orchestrazione dell'RPA per gestire attività ripetitive e manuali come l'elaborazione dei ticket, il monitoraggio dei sistemi e gli aggiornamenti di routine, assistendo i team IT o consentendo loro di concentrarsi su attività di maggior valore.

Integrando l'RPA con l'ITSM, le organizzazioni possono automatizzare le attività ad alta intensità di lavoro, semplificare l'erogazione dei servizi, ridurre gli errori e migliorare l'efficienza nella risoluzione degli incidenti, nella gestione delle richieste, dei cambiamenti e degli asset.

• I framework ITSM consentono alle organizzazioni di gestire efficacemente i servizi cloud offrendo pratiche standardizzate pronte all'uso per la gestione di incidenti, richieste, conoscenze, modifiche e configurazioni. Gli strumenti ITSM assicurano che le risorse cloud vengano fornite, monitorate e governate in linea con gli obiettivi aziendali.
• ITSM consente alle organizzazioni di gestire efficientemente più ambienti cloud (ad esempio, AWS, Azure, Google Cloud) garantendo al contempo coerenza in termini di conformità, sicurezza e prestazioni. Facilita inoltre la gestione del provisioning e delle configurazioni di cloud ibrido.

• ITSM fornisce una struttura per gestire i dati dai dispositivi IoT, garantendo che incidenti, avvisi e configurazioni relativi all'IoT siano gestiti sistematicamente. ITSM consente inoltre alle organizzazioni di creare flussi di lavoro che incorporano i dati IoT nelle pratiche operative IT più ampie come l'evasione delle richieste o la gestione degli incidenti.
• L'integrazione dell'IoT con ITSM migliora la gestione degli eventi, la gestione degli asset, il monitoraggio e la manutenzione predittiva, consentendo ai team IT di rispondere rapidamente ai guasti dei dispositivi o alle anomalie e garantire la continuità aziendale.        

• ITSM fornisce un framework strutturato per gestire le richieste di modifiche e rilasci in un ambiente DevOps, assicurando che aggiornamenti e deployment frequenti non compromettano la stabilità o la sicurezza del sistema. Le pratiche ITSM come l'abilitazione delle modifiche e la gestione dei rilasci operano in una catena del valore con altre pratiche ITSM per CI/CD, non in conflitto.
• ITSM aiuta a bilanciare la velocità e l'agilità di DevOps con governance, conformità e gestione del rischio. Questo garantisce deployment fluidi, conformi e tracciabili riducendo al contempo i tempi di inattività e migliorando la collaborazione tra i team di sviluppo e operazioni.

• I framework ITSM possono aiutare a gestire e monitorare le infrastrutture e i processi blockchain fornendo flussi di lavoro standardizzati per la gestione della configurazione, dei cambiamenti e della sicurezza. Facilita inoltre la governance e la conformità delle applicazioni blockchain decentralizzate.
• La tecnologia blockchain migliora la sicurezza e la trasparenza delle operazioni IT. Quando combinata con ITSM, blockchain può supportare tracce di audit robuste per i cambiamenti di configurazione, l'integrità dei dati e le transazioni sicure multi-parte.

• I sistemi ITSM raccolgono e archiviano enormi quantità di dati operativi. Quando le tecnologie ITSM come i Database di Gestione della Configurazione (CMDB) vengono integrate con l'analisi predittiva per formare un Sistema di Gestione della Configurazione (CMS) per il supporto decisionale, l'ITSM può identificare proattivamente potenziali problemi, prevedere tendenze e ottimizzare l'allocazione delle risorse.
• L'analisi predittiva aiuta i team IT a prevenire interruzioni, ottimizzare le prestazioni dei servizi e migliorare il processo decisionale. I framework ITSM aiutano a organizzare i dati in modo che i modelli predittivi possano utilizzarli per previsioni orientate ai servizi più accurate.

Le tecnologie emergenti come AI, RPA, cloud computing, IoT e DevOps sono sempre più integrate nell'ITSM per migliorare l'erogazione e il supporto dei servizi, potenziare l'automazione e aumentare l'efficienza operativa. I framework ITSM supportano queste tecnologie fornendo processi strutturati, governance, gestione del rischio e conformità, garantendo un'adozione fluida e la creazione e realizzazione di valore a lungo termine. Abbracciando queste tecnologie emergenti, l'ITSM può continuare a evolversi come facilitatore critico della trasformazione digitale e del successo aziendale.

Con ITSM, le aziende possono automatizzare le attività ripetitive, eliminare i colli di bottiglia e ridurre gli errori umani. L'automazione delle pratiche e dei processi di supporto come la gestione degli incidenti, delle richieste, della conoscenza e delle modifiche porta a un servizio più veloce e a una maggiore produttività. Concentrandosi sul miglioramento continuo del servizio (CSI), ITSM incoraggia valutazioni regolari delle pratiche IT, portando a miglioramenti costanti nella produttività.

Uno dei vantaggi più significativi di ITSM è la sua capacità di migliorare l'automazione e ridurre i costi. I processi automatizzati standardizzati comportano meno errori, meno duplicazione degli sforzi e un'allocazione delle risorse più efficiente. Integrando e allineando le operazioni IT alle esigenze aziendali, ITSM garantisce che la spesa IT sia ottimizzata e concentrata su attività che generano valore. Inoltre, con un approccio strutturato a ITSM, le aziende possono migliorare le prestazioni ed evitare investimenti non necessari e rilavorazioni, riducendo ulteriormente i costi e l'insoddisfazione dei clienti.

Gli strumenti ITSM offrono alle aziende una maggiore visibilità delle loro operazioni IT attraverso dashboard, analisi e reportistica. Questo livello di trasparenza consente un migliore processo decisionale e una gestione più efficiente delle risorse. I reparti IT possono identificare tendenze, individuare problemi ricorrenti e ottenere informazioni sulla loro erogazione di servizi, aiutandoli a ottimizzare le prestazioni e la qualità del servizio.

L'agilità è essenziale per la sopravvivenza. I framework ITSM aiutano le aziende a rimanere agili consentendo un rapido adattamento alle tecnologie in evoluzione, alle richieste dei clienti e ai requisiti aziendali. Con pratiche e processi chiaramente definiti, i dipartimenti IT possono rispondere in modo più efficace ai cambiamenti, riducendo al minimo i tempi di inattività e le interruzioni delle operazioni.

Un principio fondamentale dell'ITSM è "mantenerlo semplice e pratico." Le aziende garantiscono una fornitura di servizi coerente in tutta l'organizzazione implementando pratiche e processi standardizzati ed evitando la complessità. Questo migliora la qualità dei servizi, aumenta la responsabilità e riduce la confusione per il personale IT e gli utenti finali. La coerenza nella fornitura dei servizi è essenziale per creare un'infrastruttura IT affidabile che possa crescere insieme all'organizzazione.

I framework ITSM forniscono un approccio strutturato per gestire ed erogare servizi IT. Questi framework offrono migliori pratiche, linee guida e processi che aiutano le organizzazioni a ottimizzare la loro erogazione di servizi IT. Esistono diversi framework ITSM, ciascuno con punti di forza e aree di focus specifiche. Mentre ITIL è il framework più ampiamente adottato, altri come FITSM, USM, COBIT, ISO/IEC 20000, e MOF offrono preziose indicazioni per aspetti specifici dell'ITSM.

I framework ITSM aiutano le organizzazioni a implementare metodologie consolidate per la gestione dei servizi IT. Forniscono una base per raggiungere l'eccellenza operativa, garantendo che i servizi vengano erogati in modo efficiente, affidabile e sicuro. I framework offrono anche un linguaggio comune per la comunicazione tra stakeholder IT e aziendali, consentendo una migliore collaborazione e allineamento tra le operazioni IT e gli obiettivi di business.

Il framework ITIL è il framework ITSM più conosciuto a livello globale. Fornisce le migliori pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze dell'azienda.

ITIL è organizzato attorno a un Sistema di Valore del Servizio (SVS), che descrive come principi, pratiche, processi e attività creano valore per prodotti e servizi. Sono inclusi i componenti organizzativi di organizzazione e persone, informazioni e tecnologia; partner e fornitori; e flussi di valore e processi che lavorano insieme per creare un modello operativo di catena del valore del servizio (SVC) per la pianificazione, il miglioramento, il coinvolgimento, la progettazione, la transizione, l'ottenimento, la costruzione, la consegna e il supporto di servizi e prodotti.

COBIT è un framework incentrato sulla governance e gestione IT. Fornisce un insieme di best practice per garantire che i servizi IT siano allineati con gli obiettivi aziendali, gestendo al contempo i rischi e assicurando la conformità alle normative.

ISO/IEC 20000 è lo standard internazionale per l'ITSM. Fornisce linee guida per stabilire, implementare, mantenere e migliorare continuamente i sistemi di gestione dei servizi IT. Offre inoltre un processo di certificazione formale che le organizzazioni possono utilizzare per dimostrare la loro aderenza alle migliori pratiche ITSM.

MOF fornisce una guida per gestire l'intero ciclo di vita dei servizi IT, dalla pianificazione e distribuzione dei servizi fino al loro funzionamento e supporto. È simile a ITIL ma specificatamente adattato alle tecnologie Microsoft.

FitSM è un approccio leggero e snello alla gestione dei servizi IT (ITSM) progettato per semplicità, flessibilità ed efficienza. È particolarmente adatto per organizzazioni o progetti che non necessitano della complessità di framework complessi come ITIL. FitSM è allineato con ISO/IEC 20000, lo standard internazionale per la gestione dei servizi.  

FitSM incorpora il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) per migliorare continuamente servizi, processi e l'erogazione complessiva dei servizi. Questo aiuta le organizzazioni a perfezionare sistematicamente le loro pratiche ITSM.

FitSM si concentra nel fornire una metodologia pragmatica e facile da implementare per la gestione dei servizi IT. La sua struttura garantisce che le operazioni di gestione dei servizi siano allineate con gli obiettivi aziendali, gli scopi e i requisiti legali. FitSM è progettato per integrare le pratiche ITSM esistenti, fornendo un punto di accesso per le organizzazioni che desiderano adottare framework più completi.

Il framework FitSM è disponibile gratuitamente e tutte le parti dello standard FitSM e il materiale correlato pubblicato dal gruppo di lavoro FitSM sono concessi in licenza sotto una Licenza Internazionale Creative Commons. L'intenzione è quella di garantire che le organizzazioni abbiano accesso alle risorse, per condividere conoscenze e consentire il miglioramento continuo in tutto il settore. Il framework è composto da diverse parti:

USM è un framework standardizzato che enfatizza la semplicità e l'uniformità nella gestione dei servizi. Si basa sul pensiero sistemico e si concentra sullo sviluppo di un modello di gestione dei servizi unico e coerente che funzioni per tutti i fornitori di servizi, indipendentemente dal loro settore o dagli strumenti specifici utilizzati.

Il framework enfatizza la riusabilità, il che significa che i processi possono essere applicati e riutilizzati in diversi servizi o dipartimenti, rendendolo altamente efficiente per organizzazioni di tutte le dimensioni. USM riduce la complessità separando la gestione dei servizi in blocchi costitutivi universali. Questo approccio consente una maggiore flessibilità ed efficienza nella gestione dei servizi​.

USM può essere applicato anche più ampiamente ai servizi non IT. È progettato per allinearsi con gli standard di gestione ISO, come ISO/IEC 20000 per la Gestione dei Servizi e ISO 9001 per la Gestione della Qualità.

Come affermato in precedenza, le pratiche ITSM includono organizzazione e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, e flussi di valore e processi che lavorano insieme. All'interno di ogni pratica, possono esserci molteplici processi per raggiungere gli obiettivi specifici della pratica.

ITSM coinvolge pratiche che garantiscono la creazione, erogazione e supporto fluidi ed efficienti dei servizi IT. Queste pratiche aiutano i reparti IT a gestire tutto, dagli incidenti e problemi alle modifiche e richieste di servizio. Di seguito sono riportate alcune delle pratiche ITSM più critiche per la realizzazione del valore:

La gestione degli incident si concentra sul ripristino delle normali operazioni di servizio il più rapidamente possibile a seguito di un'interruzione o di un guasto. Questa pratica e i suoi processi assicurano che eventuali interruzioni vengano risolte tempestivamente, riducendo al minimo i tempi di inattività e l'impatto sul business.

Mentre la gestione degli incidenti si occupa del ripristino dei servizi, la gestione dei problemi mira a reagire identificando la causa principale degli incidenti ricorrenti e prevenendo che si ripetano. Questo comporta l'analisi delle cause radice, l'identificazione degli errori noti e l'implementazione di soluzioni per evitare futuri incidenti. La Gestione dei Problemi è anche proattiva nell'aiutare con il miglioramento continuo dei servizi.

Gestione del Cambiamento o Abilitazione al Cambiamento è la pratica di controllo delle modifiche all'infrastruttura IT. Questo garantisce che le modifiche vengano implementate con rischio e interruzione del servizio minimi. Il Cambiamento assicura che i rischi siano valutati appropriatamente, autorizza le modifiche a procedere e gestisce la pianificazione delle modifiche per massimizzare il numero di cambiamenti IT di successo.

L'obiettivo principale dell'Abilitazione al Cambiamento è bilanciare la necessità di cambiamento con la necessità di minimizzare il potenziale impatto negativo sulla qualità e disponibilità del servizio. Si concentra sull'implementazione delle modifiche con interruzione minima ai servizi, assicurando che siano ben pianificate, testate e riviste prima della distribuzione, supportando il miglioramento continuo e allineandosi agli obiettivi aziendali. Le modifiche possono includere qualsiasi cosa dagli aggiornamenti software alle nuove distribuzioni hardware, e una gestione efficace del cambiamento è fondamentale per mantenere stabilità e sicurezza.

La gestione delle richieste di servizio (SRM) gestisce le richieste degli utenti per servizi o informazioni. Questo può includere qualsiasi cosa, dal reset di una password alla richiesta di accesso a una nuova applicazione software. La gestione delle richieste di servizio garantisce che queste richieste vengano gestite in modo efficiente e strutturato.

SRM è una delle pratiche più potenti nell'ITSM perché SRM aiuta a mantenere la qualità del servizio, riduce al minimo il carico di lavoro sui team tecnici, aiuta ad abilitare l'Enterprise Service Management (ESM) per pratiche come Human Resource Service Management (HRSM), Field Service Management (FSM), Legal Service Management (LSM), ecc. Inoltre, migliora la soddisfazione degli utenti offrendo trasparenza attraverso flussi di lavoro ben definiti, monitoraggio e comunicazione, garantendo che le richieste vengano soddisfatte nei tempi previsti. La pratica supporta anche l'automazione e il self-service, promuovendo efficienza e scalabilità nell'erogazione e nel supporto dei servizi.

ITIL e Knowledge-Centered Service (KCS) entrambi sottolineano l'importanza della gestione della conoscenza nel migliorare l'erogazione e il supporto dei servizi. Il Knowledge Management di ITIL si concentra sulla cattura, archiviazione e condivisione sistematica della conoscenza per migliorare il processo decisionale, ridurre le interruzioni del servizio e aumentare l'efficienza nei processi di IT Service Management (ITSM). È parte integrante del ciclo di vita ITIL, garantendo che informazioni accurate siano prontamente disponibili in tutta l'organizzazione.

KCS promuove un processo continuo in cui la conoscenza viene creata, utilizzata e migliorata come parte delle operazioni quotidiane, in particolare negli ambienti di service desk e supporto clienti.

Entrambi i framework mirano a ridurre la duplicazione degli sforzi, aumentare la produttività e migliorare l'esperienza utente attraverso la condivisione e il riutilizzo efficace della conoscenza, e possono essere utilizzati insieme. Il Knowledge Management è un elemento fondamentale per abilitare le capacità di intelligenza artificiale.

CSI è un processo che si concentra sul miglioramento continuo dei servizi IT per soddisfare meglio le esigenze aziendali. Questo comporta la revisione regolare delle metriche di performance, l'identificazione delle aree di miglioramento e l'implementazione di cambiamenti per migliorare l'erogazione e il supporto dei servizi.

Il software ITSM è fondamentale per automatizzare e gestire i vari processi ITSM. Questi strumenti forniscono ai reparti IT le funzionalità necessarie per le pratiche ITSM. Con gli strumenti ITSM giusti, le aziende possono migliorare efficienza ed efficacia, perfezionare la fornitura e il supporto dei servizi, e ottenere informazioni preziose sulle loro operazioni IT.

Diversi strumenti ITSM sono disponibili sul mercato, ciascuno dei quali offre una gamma di funzionalità e capacità per soddisfare diverse esigenze aziendali. Ecco alcuni degli strumenti ITSM più popolari:

• ServiceNow: ServiceNow è una piattaforma ITSM leader nota per la sua vasta gamma di funzionalità, tra cui gestione degli incidenti, gestione delle modifiche, gestione delle risorse e altro ancora. Offre una soluzione basata su cloud che consente alle aziende di automatizzare i flussi di lavoro IT e fornire esperienze di servizio senza soluzione di continuità.
• BMC Helix: BMC Helix è un altro strumento ITSM popolare che fornisce capacità complete di gestione dei servizi IT. Offre approfondimenti basati su IA, automazione e analisi predittive per aiutare le aziende a ottimizzare le loro operazioni IT.
• Jira Service Management: Sviluppato da Atlassian, Jira Service Management è uno strumento ITSM flessibile e personalizzabile che si integra con la più ampia suite Atlassian. È ampiamente utilizzato dai team che seguono metodologie Agile e necessitano di una soluzione robusta per gestire incidenti, modifiche e richieste.
• Salesforce Service Cloud: una soluzione basata su cloud che sfrutta la sua piattaforma per gestire le pratiche di gestione dei servizi IT (ITSM) integrandosi con le applicazioni Salesforce esistenti come Sales Cloud e altro ancora. Service Cloud beneficia dell'integrazione nativa con Salesforce CRM e delle sue robuste capacità di IA, consentendo ai team IT di fornire migliori esperienze ai clienti, semplificare le operazioni e ottenere approfondimenti attraverso l'analisi.
• Ivanti Service Manager: Ivanti Service Manager è una soluzione ITSM che offre una gamma di funzionalità, tra cui gestione degli incidenti, gestione delle modifiche e gestione delle risorse. È nota per la sua flessibilità e capacità di integrarsi con altri strumenti di gestione IT.
• ManageEngine ServiceDesk Plus: ManageEngine ServiceDesk Plus offre funzionalità come gestione degli incidenti, gestione delle richieste di servizio e gestione delle risorse, rendendolo una scelta popolare per le organizzazioni che desiderano implementare l'ITSM.

L'implementazione dell'ITSM richiede una pianificazione e un'esecuzione attente. Di seguito sono riportate alcune best practice per garantire un'implementazione ITSM di successo:

Inizia con una Strategia Chiara – Concentrati sul Valore: Prima di implementare l'ITSM, è essenziale definire una strategia chiara che delinei gli obiettivi e i traguardi della tua organizzazione. Identifica i punti critici di dolore che l'ITSM affronterà e crea una roadmap per l'implementazione.

Crea un percorso per il successo – Inizia da dove ti trovi: Prima di apportare cambiamenti significativi, coinvolgi servizi di consulenza, valuta lo stato attuale dell'ITSM, crea piani di progetto mirati per permettere all'organizzazione di progredire in modo iterativo con feedback, adotta un approccio di Gestione del Cambiamento Organizzativo (OCM) per allineare, formare e abilitare le persone, collabora e promuovi la visibilità con tutti gli stakeholder, mantienilo semplice e pratico, pensa e lavora in modo olistico, e ottimizza e automatizza per massimizzare il valore.

Scegli il Framework Giusto: Il framework ITSM appropriato è fondamentale per il successo. Considera le dimensioni della tua organizzazione, il settore e le esigenze specifiche quando scegli un framework come ITIL, FITSM, USM, COBIT, o ISO/IEC 20000.

Investi negli Strumenti Giusti: Gli strumenti ITSM possono influenzare significativamente il successo della tua implementazione. Scegli strumenti che si allineino con i processi della tua organizzazione e forniscano le funzionalità necessarie per gestire efficacemente i servizi IT. Non complicare eccessivamente; mantienilo semplice per le prestazioni complessive dell'ITSM.

Misura e Migliora: Una volta che l'ITSM è adottato e implementato, monitora continuamente le prestazioni e cerca aree di miglioramento e rinforzo. Utilizza obiettivi, traguardi, fattori critici di successo (CSF) e indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare il successo della missione delle tue iniziative ITSM e apporta modifiche secondo necessità.

Ogni organizzazione che utilizza tecnologie informatiche fa ITSM, che ne sia consapevole o meno. Potrebbe aver bisogno di approfondimenti sulle best practice per l'ITSM per migliorare il proprio approccio e le prestazioni nelle aree di pratica, ma ha comunque esperienze per supportare le proprie iniziative e decisioni. Migliorare la conoscenza organizzativa attraverso formazione ed esperienze aiuterà le organizzazioni con la promessa dell'adozione delle best practice. Le promesse includono maggiore efficienza, coerenza, standardizzazione, qualità migliorata, migliore gestione del rischio, vantaggio competitivo e miglioramento continuo, per citarne alcune.

Un'adeguata conoscenza pratica dell'ITSM e la sua adozione sono fondamentali per le operazioni aziendali moderne. La conoscenza delle best practice ITSM inizia il percorso per aiutare le organizzazioni a ottimizzare i propri servizi IT per soddisfare le opportunità, le richieste e i problemi di un mondo frenetico e guidato dalla tecnologia.

Implementando framework e pratiche ITSM, le aziende possono migliorare efficienza, efficacia ed esperienze, potenziare l'erogazione/supporto dei servizi e integrare le operazioni IT con gli obiettivi aziendali. Tuttavia, questa implementazione richiede conoscenze specialistiche per il successo complessivo. Le organizzazioni dovrebbero sviluppare le competenze necessarie e allo stesso tempo sfruttare le conoscenze esterne per ottenere valore dall'adozione agile.

L'ITSM non riguarda solo la tecnologia – si tratta di creare una cultura di eccellenza del servizio organizzativo che consenta alle organizzazioni di prosperare.