Was sind Experience Level Agreements (XLAs)?

Ein Experience Level Agreement oder XLA ist eine Verpflichtung zwischen Parteien zur Bereitstellung einer definierten Erfahrung. Es kann sich um eine Vereinbarung handeln, die Erfahrung von Mitarbeitern zu verbessern, die neu in ein Unternehmen eintreten, oder um eine Vereinbarung zur Verbesserung eines bestimmten Aspekts der Arbeitserfahrung des Mitarbeiters.

XLAs können viele Formen und Größen annehmen und werden von Organisationen implementiert, die ihre Mitarbeiter-/Kundenerfahrung verbessern möchten, oder von Dienstleistern, die Employee Experience-Initiativen zu ihren Services hinzufügen möchten. Alle XLAs haben eines gemeinsam: die Schaffung einer definierten Erfahrung, die gemessen und verbessert werden kann.

Der verstärkte Fokus auf Nutzererfahrung entstand mit dem, was als Erlebnisökonomie bekannt ist. Die Erlebnisökonomie, ein Begriff, der um die Jahrtausendwende geprägt wurde, ist eine von Pine und Gilmour in ihrem gleichnamigen Buch theoretisierte Wirtschaftsphase. Darin stellen die Autoren die These auf, dass Kunden neue Prioritäten bei ihren Interaktionen mit Unternehmen haben, hauptsächlich die Bedeutung, die sie ihrer Zeit beimessen.

„Zeit ist wertvoller als Geld. Man kann mehr Geld bekommen, aber man kann nicht mehr Zeit bekommen"

- Jim Rohn, amerikanischer Unternehmer, Autor und Motivationsredner

In der Wirtschaft vor der Erlebnisökonomie, der Dienstleistungsökonomie, lag der Schwerpunkt auf der Effizienz und Effektivität, mit der Organisationen eine Dienstleistung erbringen konnten.

Beispielsweise entwickelte sich Kaffee von einem Produkt, das man im Supermarkt kaufen und zu Hause zubereiten konnte, zu etwas, wofür man eine fertige Tasse in einem Geschäft kaufen konnte. Während dies die schnelle Erbringung von Dienstleistungen ermöglichte, förderte es natürlich eine dienstleistungszentrierte Sichtweise für Organisationen. Da Kunden kamen, um die Dienstleistung zu nutzen, konzentrierten sich die Anbieter dieser Dienstleistung darauf, sicherzustellen, dass die Dienstleistung reibungslos lief. Die Sorgen drehten sich darum, ob die Ausrüstung funktionierte, 99,9% der Zeit verfügbar war; mit anderen Worten, ob die Service-Level-Agreements (SLAs) erfüllt wurden. Was dabei übersehen wurde, war die Erfahrung der Menschen am empfangenden und erbringenden Ende der Dienstleistung. Eine funktionierende und verfügbare Dienstleistung aufrechtzuerhalten ist großartig, aber die Menschen begannen zu fragen, ob sie das erfüllte, was sie von der Dienstleistung wollten, wie sich diejenigen, die die Dienstleistung erbrachten, bezüglich ihrer Arbeitsfähigkeit fühlten.

Mit diesem Prioritätenwandel kam eine Verhaltensänderung bei den Kunden. Wenn sie nicht fanden, dass ihr Unternehmen es aus ihrer Sicht wert war, Zeit damit zu verbringen, konnten sie es bestenfalls ertragen, schlimmstenfalls ignorieren.

Die gleichen Prinzipien gelten nun auch für Arbeitnehmer. Geld ist für viele Menschen, die eine Anstellung suchen, nicht mehr der primäre Motivationsfaktor; stattdessen suchen Menschen nach einem Sinn und einem Arbeitgeber, der sie fair behandelt. Wenn ein Arbeitnehmer daher nicht das Gefühl hat, dass sein Arbeitgeber ihn genügend unterstützt, um seine Arbeit zu erfüllen oder das zu bekommen, was er von seiner Anstellung erwartet; mit anderen Worten, keine wertvolle Nutzung seiner Zeit und Energie darstellt, fühlt er sich ermächtigt, anderswo nach einer Anstellung zu suchen. Da immer mehr Organisationen sich der Bedeutung bewusst werden, Erfahrungen zu verstehen und zu verwalten, haben wir uns von einer Gesellschaft, die sich hauptsächlich auf Dienstleistungen konzentrierte, zu einer entwickelt, die Erfahrungen einbezieht.

Von hier aus entstanden Überlegungen darüber, wie wichtig es ist zu verstehen, ob Menschen eine gute Erfahrung mit ihrer Dienstleistung oder deren Komponenten machten oder nicht. Schließlich trägt dies sicherlich auch zur Erfüllung der Dienstleistung bei. Dies plus der Anstieg von Erfahrungen, für die sich Kunden einsetzten, bei denen ihre mit einer Organisation verbrachte Zeit zu einem primären Faktor für ihre Dienstleistungswahl wird, brachte Erfahrungen auf die Agenda moderner Unternehmensführer und mit ihnen Experience Level Agreements (XLAs).

Eine XLA ist darauf ausgelegt, Erfahrungen zu messen. Um eine zu etablieren, betrachtet eine Organisation Erfahrungsbereiche, in denen sie Defizite hat, möglicherweise durch Interviews oder die Analyse vorhandener Stimmungsdaten oder informelle Beobachtungen. Sobald sie verstehen, wo die Erfahrung verbessert werden muss, können sie mit dem Prozess des Entwerfens, Aufbauens und Implementierens einer XLA beginnen. Durch diesen gesamten Prozess zieht sich die Frage: Wie kann die Erfahrung verbessert werden?

Die Organisation muss messen, wie Menschen über ihre Erfahrung empfinden, etwas das erreicht werden kann, indem man fragt, wie sie über die Erfahrung denken. Das Verstehen dieser Gefühle ist, wie wir Erfahrung verstehen und gibt uns die Möglichkeit, Bereiche basierend auf Gefühlen zu bewerten, wodurch Organisationen alarmiert werden, wo die Erfahrung Verbesserung benötigt.

Dies ist eine vereinfachte Version davon, wie XLAs funktionieren. Wenn wir Stimmungsdaten mit servicebasierten Daten wie SLA/KPI-Metriken kombinieren können, fügen wir zusätzlichen Kontext zu Stimmungen hinzu und verstehen vollständig, warum etwas eine schlechte Erfahrung verursacht und was genau schiefgehen könnte. Der Schlüssel hierbei ist, dass XLAs Organisationen Daten liefern, um sie über die Bereiche zu informieren, wo die Erfahrung schlecht ist. Wenn wir wissen, welche Bereiche eine schlechte Erfahrung verursachen, können wir beginnen, Maßnahmen zu entwickeln, um sie zu überwinden. Durch XLAs werden Organisationen befähigt:

• Kunden-/Mitarbeiter-Schmerzpunkte zu identifizieren
• Kunden-/Mitarbeiter-Momente zu identifizieren, die wichtig sind
• Aktuelle positive Aspekte der Erfahrung zu identifizieren, um sie fortzusetzen

In dieser Podcast-Episode schließt sich der renommierte ITSM-Experte Anthony Orr Richard Pharro, CEO von APMG International, für eine Diskussion über Service Level Agreements (SLAs) und den Wandel hin zu Experience Level Agreements (XLAs) an. Sie erkunden, wie SLAs das Organisationsverhalten beeinflussen und diskutieren deren Vor- und Nachteile. Anthony spricht auch über den Wandel der Branche von SLAs zu XLAs und darüber, wie sich die Fokussierung auf Kundenerfahrung erheblich auf den Organisationserfolg auswirkt. Während der gesamten Episode vertiefen sie sich in das IT-Service-Management und vermitteln den Hörern ein klares Verständnis der sich entwickelnden Landschaft und der Bedeutung, den Kunden bei der Servicebereitstellung zu priorisieren.

Wenn wir schlechte Erfahrungen lösen und bedeutsame Momente für unsere Kunden und Mitarbeiter schaffen, fördern wir die folgenden Vorteile:

• Bessere Produktivitätsförderung
• Innovation – durch Stimmungsanalyse können XLAs Investitionsbereiche aufzeigen
• Erhöhter kommerzieller Wert
• Erhöhte Kundentreue
• Ein Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeiter gerne bleiben möchten – reduzierte Fluktuation

Konzentrieren wir uns auf drei dieser Vorteile:

Oft sind es Faktoren wie nicht verfügbare Anwendungen bei Bedarf oder schlecht funktionierende Geräte, die für die Arbeit benötigt werden, die zu einer schlechten Mitarbeitererfahrung beitragen. Mithilfe von XLAs können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter verstehen, Maßnahmen ergreifen und ein Arbeitsumfeld schaffen, in dem Mitarbeiter besser in die Lage versetzt werden, produktiv und ohne Hindernisse zu arbeiten. Wenn wir die Schmerzpunkte verstehen, wissen wir, wo die Grundursache liegt und können Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben.

XLAs sind oft das Endergebnis einer positiven Mitarbeitererfahrung und können auch die entscheidenden Momente für Kunden messen, wodurch Organisationen die Daten erhalten, um positive und einzigartige Kundenerlebnisse zu gestalten. Wenn wir unvergessliche Erfahrungen für Kunden schaffen, kehren sie eher zurück. Darüber hinaus versetzen wir Mitarbeiter durch die Unterstützung ihrer Erfahrung in eine bessere Position, den Kunden zu unterstützen. Von gesteigertem Vertrauen/Sicherheit beim Einsatz von Technologie zur Unterstützung der Kundenerfahrung bis hin zur Motivation, die entsteht, wenn man weiß, dass man in seiner Rolle unterstützt wird – die Auswirkungen der Unterstützung der Mitarbeitererfahrung übertragen sich auf den Kunden.

Einfach ausgedrückt: Wenn sich Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz unterstützt fühlen, wo ihre Anliegen gehört werden und sichtbar gehandelt wird, bleiben sie eher im Unternehmen.

Wir leben in einer Welt, in der Geld nicht mehr der primäre Motivationsfaktor für Mitarbeiter ist, insbesondere für Mitarbeiter jüngerer Generationen, die nach Sinn und Gemeinschaftsgefühl in ihrer Arbeit suchen. Daher wird es unerlässlich, ihre Mitarbeitererfahrung zu unterstützen, herauszufinden, was wichtig ist, und die Erfahrung in diesen Bereichen zu messen, bevor man daran arbeitet, sie zu verbessern – wenn wir diese Mitarbeiter halten wollen.

Das könnte bedeuten: Flexibilität bei den Arbeitszeiten für diejenigen, die am besten in den frühen Morgenstunden oder späten Nachmittagsstunden arbeiten, sicherzustellen, dass produktivitätsfördernde Apps zu den Zeiten verfügbar sind, wenn Mitarbeiter sie benötigen, oder regelmäßige Gespräche mit Vorgesetzten oder Mentoren anzubieten und deren Wirksamkeit zu messen. Wenn all dies über XLAs gemessen werden kann – durch Stimmungsanalyse, operative Kennzahlen, technische Daten oder alle drei –, werden sich Mitarbeiter von der IT und ihren Arbeitgebern besser unterstützt fühlen, und Unternehmen haben bessere Chancen, ihre Remote-Mitarbeiter zu halten. Mit der Möglichkeit, sowohl unser Geschäft als auch unsere Mitarbeiter zu unterstützen, stellen XLAs einen evolutionären Fortschritt gegenüber dem eher serviceorientierten SLA dar.

XLAs können Organisationen große Vorteile bringen, aber sie stellen auch Herausforderungen dar. Für jede Herausforderung gibt es jedoch Lösungen. XLA-Herausforderungen können sich auf verschiedene Weise zeigen:

Eine große Herausforderung für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, kann in ihrer Unternehmenskultur liegen. Daher ist es selbstverständlich, dass sicherzustellen, dass Ihre Unternehmenskultur bereit und fähig ist, ein Experience-Management-Projekt durchzuführen, sehr einflussreich auf die Langlebigkeit des Projekts ist. Ein solches Projekt kann bedeuten, dass sich ein Unternehmen negativen Einstellungen dazu stellen muss und sowohl offen für Kritik ist als auch Veränderungen annimmt, um diese zu überwinden.

XLAs werden wahrscheinlich Daten von verschiedenen Teams messen. Die Abstimmung der Ziele und des Verständnisses einer XLA zwischen diesen Teams ist wichtig, ebenso wie sicherzustellen, dass jedes Team die Rolle versteht, die es bei der Kunden-/Mitarbeitererfahrung spielt. Das Ausführen von Aufgaben in Silos und widersprüchliche Prioritäten können einer erfolgreichen XLA-Implementierung schaden.

Aus verschiedenen Gründen kann es vorkommen, dass eine Organisation die falschen Erfahrungsbereiche misst. Die Identifizierung der richtigen Messbereiche ist für ein XLA von entscheidender Bedeutung, da andernfalls das Risiko besteht, dass wir Bereiche messen, die für unsere Mitarbeiter/Kunden wenig wertvoll sind und Misstrauen gegenüber der Initiative fördern. Daher müssen Teams sicherstellen, dass sie das messen, was für ihre Zielgruppe wichtig ist, und regelmäßig überprüfen, sobald ein XLA implementiert ist, um sicherzustellen, dass die Messbereiche noch gültig sind.

Mit der Implementierung von XLAs entsteht die Notwendigkeit, ein Team von Personen zu etablieren, deren Aufgabe es ist, die XLAs künftig zu überwachen. Dieses Team wird Experience Management Office (XMO) genannt und steht im Zusammenhang mit der Überwindung der zuvor erwähnten Herausforderungen.

Ein XMO muss innerhalb einer Kultur existieren, in der Transparenz und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit gefördert werden und Schuldzuweisungen vermieden werden. Das XMO muss über die richtigen Messgrößen verfügen, um sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen vorgeschlagen werden können, um Experience-Probleme zu überwinden. Schließlich muss das XMO als ein Team etabliert werden, dessen Rollen und Handlungen ernst genommen werden. Dies ermöglicht ein kontinuierliches Experience Management und die daraus resultierenden Vorteile.

Erfahrung ist ein akzeptierter Bestandteil unserer Interaktionen mit Unternehmen. Wenn Sie etwas aus diesem Artikel mitnehmen, dann sollte es das sein. Die Wertschätzung der Zeit ist von entscheidender Bedeutung. Die Erfüllung einer Dienstleistung ist für uns selbstverständlich, nun liegt der Fokus darauf, dass besagte Dienstleistung auf die für uns komfortabelste Weise erbracht wird – sei es angepasst an spezielle Kundenbedürfnisse oder als ein Service, der für Mitarbeiter verfügbar ist, wenn sie ihn benötigen.

Durch die Fokussierung auf XLAs bringen sich Organisationen in eine bessere Position, um Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, während sie gleichzeitig die Art von unterstützender Umgebung aufrechterhalten, zu der Kunden gerne zurückkehren und die Mitarbeiter nicht verlassen möchten.

Bevor Sie mit der Einführung von XLAs beginnen können, müssen Sie das Bewusstsein dafür in Ihrer Organisation schaffen. In unserem Experience-Optimierungs-Framework nennen wir diese Phase Evangelisierung, da die Organisation versucht, die richtigen Personen über XLAs und die Vorteile, die sie bringen können, zu informieren und zu begeistern. Sobald dies geschehen ist, können sie mit dem Prozess beginnen, zu verstehen, wie die aktuelle Mitarbeiter-/Kundenerfahrung aussieht und wo sie diese haben möchten.

Ein wesentlicher Bestandteil der Bereitschaft zur Einführung von XLAs ist das Wissen über sie. Wenn Sie mit XLAs, Experience Management oder allgemein mit der Verbesserung 

der Benutzererfahrung Ihrer Organisation beginnen möchten, kann Experience Collab helfen. Wir sind globale Marktführer in XLA-Best-Practices und schöpfen aus einem reichen Schatz an, nun ja, Erfahrung. Unsere drei Kurse, Experience Essentials, Experience Foundation und Experience Practitioner, werden von einer Vielzahl exzellenter Schulungsorganisationen unterrichtet, mit denen wir weltweit Partnerschaften eingegangen sind.

Alternativ, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Organisationen XLAs entwerfen und implementieren, besuchen Sie unser Experience-Optimierungs-Framework und die XLA-Design-Methodologie Best-Practices-Seiten. Wir haben diese und viele weitere Ressourcen, damit Sie alles über XLA entdecken können.

Pine, B.J. and Gilmore, J.H. (2011) The experience economy. Boston, MA: Harvard Business School Press.