什么是IT服务管理（ITSM）？

IT服务管理 (ITSM) 是服务管理的一个子集。服务管理涵盖了组织内为客户和组织自身规划、交付、支持和管理服务的整体组织实践。

ITSM是服务管理的一个特定子集，专注于组织的支持性信息技术资产（能力和资源），用于创建、交付和支持IT服务，以促进和惠及业务服务或服务管理。总体而言，服务管理的范围更广，可以包括非IT资产。

信息技术(IT)应该始终支持组织内的业务目标和目的。将IT与业务目标整合和协调一致，确保技术投资能够驱动价值（客户和组织价值）、提高效率、支持增长，并提供竞争优势。

当IT未能与业务目标保持一致时，往往会导致效率低下、资源浪费，以及客户和组织都无法实现预期成果。IT必须提供投资价值(VOI)，具有投资回报率(ROI)，并降低服务和产品的总拥有成本(TCO)。

组织应该始终制定支持客户和组织自身的IT战略意图和计划。关键投资领域包括服务创新、增长、修复和客户需求。无论是管理应用程序、基础设施还是平台，ITSM都能优化和监督所有技术服务创建、交付和支持方面，帮助组织保持敏捷、响应迅速和以客户为中心。

从历史上看，ITSM主要局限于运营功能，即服务支持，作为企业以更一致和有组织的方式管理其IT运营流程的手段。IT运营过去是，现在仍然被认为是整个组织成功的重要价值实现贡献者。随着数字化转型的出现，ITSM已经提升并发展成为业务战略的重要组成部分，使企业能够更好地适应和响应客户需求。

然而，随着IT已成为几乎所有业务运营的核心，ITSM现在发挥着战略作用，为组织本身提供效率、创新和韧性的框架。如今，人们认为不再有IT项目，只有由IT或ITSM支持的业务项目。

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IT部门不再仅仅是技术支持实体，而是组织成功不可或缺的一部分。ITSM确保IT服务与业务目标集成并保持一致。IT提供所需的整体实践，包括人员、工具、流程、产品和服务等方面，帮助企业实现其目标和宗旨。

ITSM通过促进IT与其他内部和外部业务部门之间的价值链活动，弥合了技术专长与业务目标之间的差距，确保IT支持战略举措，而不是自成一体。不符合业务需求的IT举措只是内部爱好，毫无价值可言。

运营效力和效率是任何组织的关键因素。ITSM通过优化和简化IT服务实践来帮助企业实现效率。这会减少停机时间，缩短响应时间，并最大程度地减少中断。ITSM鼓励采用可持续改进的标准化实践和流程，使IT部门能够提供一致可靠的服务。

将ITSM与业务目标和目的保持一致可以提高IT效力和整体战略重点。通过了解业务需求，ITSM项目必须优先考虑在有限预算下最大化价值。

有效的ITSM实践和流程有助于确保服务交付和支持的一致性。ITSM通过使用知识管理实践来帮助做出一致有效的决策。ITSM还可以通过配置管理等实践来帮助治理、风险和合规。

ITSM以敏捷的方式培养持续改进文化，为企业及其客户提供支持。这有助于提高组织及其客户的运营效力、效率和整体经济价值。

现在，员工和客户体验应该是任何成功商业战略的核心，而 ITSM 对于提升这种体验至关重要。ITSM 确保用户，无论是内部用户（员工）还是外部用户（客户），都能在需要时获得所需的 IT 服务。这意味着事件能够快速解决，请求能够及时处理，新服务能够高效推出，所有这些都有助于为员工和客户提供更好的整体体验并提高满意度。

这篇博客文章"什么是体验级协议 (XLA)？"详细介绍了 XLA 以及它们与服务级协议 (SLA) 的区别。

遵守企业治理和监管标准至关重要。ITSM框架提供结构化的实践和流程，帮助组织遵守GDPR、HIPAA和ISO/IEC标准等法规。这些流程确保IT服务安全可靠地交付，最大限度地降低不合规风险并保护敏感数据。此外，ITSM有助于识别、治理、管理、控制和缓解与IT服务交付/支持相关的风险，确保组织能够迅速应对潜在问题。

由IT服务管理(ITSM)支持的关键新兴技术正在改变组织交付和支持IT服务、管理运营以及响应业务需求的方式。随着ITSM的发展，它利用新技术来提高效率、推动自动化并改善服务成果。以下是一些由ITSM赋能的最重要的新兴技术：

• AI 和机器学习正被嵌入到ITSM平台中，用于自动化日常任务，如事件分类、工单路由和问题解决。ITSM框架、实践和工作流程确保AI/ML模型以结构化、可重复的方式应用，从而提高效率。
• AI驱动的聊天机器人、虚拟代理、机器人技术和预测分析有助于减少手工工作量，改善响应时间，并提供更快的解决方案。ML算法分析历史数据来预测故障并建议预防措施，增强主动式IT支持。

ITSM系统提供了RPA自动化的基础工作流程和流程。ITSM能够协调RPA处理重复性的手工任务，如工单处理、系统监控和常规更新，协助IT团队或让IT团队能够专注于更高价值的活动。

通过将RPA与ITSM集成，组织可以自动化劳动密集型任务，简化服务交付，减少错误，并提高事件解决、请求、变更和资产管理的效率。

• ITSM框架通过提供标准化的开箱即用的事件、请求、知识、变更和配置管理实践，使组织能够有效管理云服务。ITSM工具确保云资源的配置、监控和治理与业务目标保持一致。
• ITSM使组织能够高效管理多个云环境（例如AWS、Azure、Google Cloud），同时确保合规性、安全性和性能的一致性。它还有助于管理混合云配置和设置。

• ITSM为管理来自IoT设备的数据提供了结构化框架，确保与IoT相关的事件、警报和配置得到系统性管理。ITSM还使组织能够创建工作流程，将IoT数据整合到更广泛的IT运营实践中，如请求履行或事件管理。
• 将IoT与ITSM集成可以增强事件管理、资产管理、监控和预测性维护，使IT团队能够快速响应设备故障或异常，确保业务连续性。        

• ITSM为DevOps环境中管理变更和发布需求提供了结构化框架，确保频繁的更新和部署不会损害系统稳定性或安全性。ITSM实践（如变更促进和发布管理）在价值链中与其他ITSM实践协同工作，支持CI/CD，而非产生冲突。
• ITSM有助于平衡DevOps的速度和敏捷性与治理、合规性和风险管理。这确保了无缝、合规且可追溯的部署，同时减少停机时间并改善开发团队和运维团队之间的协作。

• ITSM框架可以通过提供标准化的配置、变更和安全管理工作流程来帮助管理和监控区块链基础设施和流程。它还促进了去中心化区块链应用程序的治理和合规性。
• 区块链技术增强了IT运营的安全性和透明度。当与ITSM相结合时，区块链可以为配置变更、数据完整性和安全的多方交易提供强大的审计跟踪支持。

• ITSM系统收集和存储大量运营数据。当配置管理数据库(CMDB)等ITSM技术与预测分析集成形成配置管理系统(CMS)以支持决策时，ITSM可以主动识别潜在问题、预测趋势并优化资源配置。
• 预测分析帮助IT团队预防故障、优化服务性能并改善决策制定。ITSM框架有助于组织数据，使预测模型能够使用这些数据进行更准确的面向服务的预测。

AI、RPA、云计算、IoT和DevOps等新兴技术正越来越多地集成到ITSM中，以改善服务交付和支持、增强自动化并提高运营效率。ITSM框架通过提供结构化流程、治理、风险管理和合规性来帮助这些技术，确保顺利采用和长期价值创造与实现。通过拥抱这些新兴技术，ITSM可以继续发展成为数字化转型和业务成功的关键推动力。

通过ITSM，企业可以自动化重复性任务，消除瓶颈，减少人为错误。自动化实践和支持流程（如事件、请求、知识和变更管理）能够带来更快的服务和提高的生产力。通过专注于持续服务改进(CSI)，ITSM鼓励定期评估IT实践，从而持续提升生产力。

ITSM最显著的优势之一是其提高自动化和降低成本的能力。标准化的自动化流程意味着更少的错误、更少的重复工作以及更高效的资源配置。通过将IT运营与业务需求相整合和对齐，ITSM确保IT支出得到优化，并专注于创造价值的活动。此外，通过结构化的ITSM方法，企业可以提高绩效，避免不必要的投资和返工，进一步降低成本和客户不满意度。

ITSM工具通过仪表板、分析和报告为企业提供对其IT运营更好的可见性。这种透明度水平有助于做出更好的决策和更高效的资源管理。IT部门可以识别趋势、发现重复问题，并深入了解其服务交付情况，帮助他们优化性能和服务质量。

敏捷性对生存至关重要。ITSM框架通过实现对不断变化的技术、客户需求和业务要求的快速适应，帮助企业保持敏捷性。通过明确定义的实践和流程，IT部门能够更有效地响应变化，最大限度地减少停机时间和对运营的干扰。

ITSM的一个关键原则是"保持简单实用"。企业通过实施标准化的实践和流程，避免复杂性，确保在整个组织中提供一致的服务交付。这提高了服务质量，增强了问责制，并减少了IT员工和最终用户的困惑。服务交付的一致性对于创建可靠的IT基础设施至关重要，这样的基础设施能够随着组织的发展而扩展。

ITSM框架为管理和交付IT服务提供了结构化的方法。这些框架提供最佳实践、指导原则和流程，帮助组织优化其IT服务交付。有几种ITSM框架，每种都有各自的优势和重点领域。虽然ITIL是最广泛采用的框架，但其他框架如FITSM、USM、COBIT、ISO/IEC 20000和MOF也为ITSM的特定方面提供了宝贵的指导。

ITSM框架帮助组织实施经过验证的IT服务管理方法论。它们为实现卓越运营提供基础，确保服务能够高效、可靠且安全地交付。框架还为IT和业务利益相关者提供了共同语言来进行沟通，从而实现IT运营与业务目标之间更好的协作和一致性。

ITIL框架是全球最知名的ITSM框架。它提供了将IT服务与业务需求相匹配的最佳实践。

ITIL围绕服务价值体系(SVS)进行组织，该体系描述了原则、实践、流程和活动如何为产品和服务创造价值。其中包括组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程等组织组件，它们协同工作创建服务价值链(SVC)运营模型，用于服务和产品的规划、改进、参与、设计、转换、获取、构建、交付和支持。

COBIT 是一个专注于IT治理和管理的框架。它提供了一套最佳实践，用于确保IT服务与业务目标保持一致，同时管理风险并确保符合法规要求。

ISO/IEC 20000是ITSM的国际标准。它为建立、实施、维护和持续改进IT服务管理体系提供指导。它还提供正式的认证流程，组织可以用来证明其遵循ITSM最佳实践。

MOF为管理整个IT服务生命周期提供指导，从规划和交付服务到运营和支持服务。它类似于ITIL，但明确针对Microsoft技术进行了定制。

FitSM是一种轻量级且精简的IT服务管理(ITSM)方法，专为简单性、灵活性和效率而设计。它特别适合不需要ITIL等复杂框架复杂性的组织或项目。FitSM与ISO/IEC 20000——国际服务管理标准保持一致。 

FitSM采用计划-执行-检查-行动(PDCA)循环来持续改进服务、流程和整体服务交付。这有助于组织系统性地完善其ITSM实践。

FitSM专注于为管理IT服务提供务实且易于实施的方法论。其结构确保服务管理运营与公司目标、目的和法律要求保持一致。FitSM旨在补充现有的ITSM实践，为希望采用更全面框架的组织提供入门点。

FitSM框架免费提供，FitSM工作组发布的FitSM标准和相关材料的所有部分都在知识共享国际许可证下获得许可。这样做的目的是确保组织能够获得资源，分享知识并推动整个行业的持续改进。该框架由不同部分组成：

USM是一个标准化框架，强调服务管理的简洁性和统一性。它基于系统性思维，专注于开发单一、连贯的服务管理模型，适用于所有服务提供商，无论其所属行业或使用的具体工具如何。

该框架强调可重用性，意味着流程可以在不同的服务或部门之间应用和重用，使其对各种规模的组织都非常高效。USM通过将服务管理分解为通用构建块来降低复杂性。这种方法在服务管理中提供了更大的灵活性和效率。

USM还可以更广泛地应用于非IT服务。它被设计为与ISO管理标准保持一致，例如用于服务管理的ISO/IEC 20000和用于质量管理的ISO 9001。

如前所述，ITSM实践包括组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商，以及价值流和流程的协同工作。在每个实践中，可以有多个流程来实现该实践的特定目标。

ITSM涉及确保IT服务顺畅高效地创建、交付和支持的实践。这些实践帮助IT部门管理从事件和问题到变更和服务请求的各个方面。以下是一些对价值实现最为关键的ITSM实践：

事件管理专注于在中断或故障发生后尽快恢复正常服务运营。这一实践及其流程确保任何中断都能得到及时解决，最大限度地减少停机时间和对业务的影响。

虽然事件管理处理的是恢复服务，但问题管理旨在通过识别重复事件的根本原因并防止它们再次发生来做出反应。这涉及根本原因分析、识别已知错误以及实施解决方案以避免未来事件的发生。问题管理在帮助持续服务改进方面也是主动的。

变更管理或变更促进是控制IT基础架构变更的实践。这确保了变更的实施具有最小的风险和对服务的干扰。变更管理确保风险得到适当评估，授权变更进行，并管理变更计划以最大化成功IT变更的数量。

变更促进的主要目标是平衡变更需求与最小化对服务质量和可用性潜在负面影响的需求。它专注于以最小的服务中断实施变更，确保变更在部署前经过充分规划、测试和审查，支持持续改进，并与业务目标保持一致。变更可以包括从软件升级到新硬件部署的任何内容，有效的变更管理对于维护稳定性和安全性至关重要。

服务请求管理（SRM）处理用户对服务或信息的请求。这可能包括从重置密码到请求访问新软件应用程序的任何事情。服务请求管理确保这些请求得到高效且结构化的处理。

SRM是ITSM中最强大的实践之一，因为SRM有助于维护服务质量，最大限度地减少技术团队的工作负担，帮助实现企业服务管理（ESM）的实践，如人力资源服务管理（HRSM）、现场服务管理（FSM）、法律服务管理（LSM）等。此外，它通过明确定义的工作流程、跟踪和沟通提供透明度，确保请求按时完成，从而提高用户满意度。该实践还支持自动化和自助服务，推动服务交付和支持的效率和可扩展性。

ITIL和知识中心服务(KCS)都强调知识管理在提升服务交付和支持方面的重要性。ITIL的知识管理专注于系统化地捕获、存储和共享知识，以改善决策制定、减少服务中断，并提高IT服务管理(ITSM)流程的效率。它是ITIL生命周期的重要组成部分，确保准确的信息在整个组织中随时可用。

KCS提倡一个持续的流程，在日常运营中创建、使用和改进知识，特别是在服务台和客户支持环境中。

这两个框架都旨在通过有效的知识共享和重用来减少重复工作、提高生产力并增强用户体验，它们可以结合使用。知识管理是AI能力的重要推动因素。

CSI是一个专注于持续改进IT服务以更好地满足业务需求的流程。这包括定期审查性能指标、识别改进领域，以及实施变更来增强服务交付和支持。

ITSM软件在自动化和管理各种ITSM流程中至关重要。这些工具为IT部门提供了实施ITSM实践所需的功能。通过合适的ITSM工具，企业可以提高效率和效果，改善服务交付和支持，并获得对其IT运营的宝贵洞察。

市场上有几种ITSM工具可供选择，每种都提供一系列功能和能力来满足不同的业务需求。以下是一些最受欢迎的ITSM工具：

• ServiceNow： ServiceNow是领先的ITSM平台，以其广泛的功能而闻名，包括事件管理、变更管理、资产管理等。它提供基于云的解决方案，使企业能够自动化IT工作流程并提供无缝的服务体验。
• BMC Helix： BMC Helix是另一个受欢迎的ITSM工具，提供全面的IT服务管理功能。它提供AI驱动的洞察、自动化和预测分析，帮助企业优化其IT运营。
• Jira Service Management： 由Atlassian开发的Jira Service Management是一个灵活且可定制的ITSM工具，与更广泛的Atlassian套件集成。它被遵循敏捷方法论并需要强大解决方案来管理事件、变更和请求的团队广泛使用。
• Salesforce Service Cloud： 一个基于云的解决方案，利用其平台管理IT服务管理(ITSM)实践，与现有的Salesforce应用程序（如Sales Cloud等）集成。Service Cloud受益于与Salesforce CRM的原生集成及其强大的AI功能，使IT团队能够提供更好的客户体验、简化运营并通过分析获得洞察。
• Ivanti Service Manager： Ivanti Service Manager是一个ITSM解决方案，提供一系列功能，包括事件管理、变更管理和资产管理。它以其灵活性和与其他IT管理工具集成的能力而闻名。
• ManageEngine ServiceDesk Plus： ManageEngine ServiceDesk Plus提供事件管理、服务请求管理和资产管理等功能，使其成为寻求实施ITSM的组织的热门选择。

实施ITSM需要周密的规划和执行。以下是确保ITSM成功实施的一些最佳实践：

从明确的战略开始 – 专注于价值：在实施ITSM之前，必须制定明确的战略，概述组织的目标和目的。识别ITSM将解决的关键痛点，并为实施制定路线图。

创建成功之路 – 从现状开始：在进行重大变更之前，寻求咨询服务，评估ITSM的现状，制定有针对性的项目计划以允许组织在反馈中迭代推进，采用组织变革管理(OCM)方法来协调、培训和赋能员工，与所有利益相关者协作并提升透明度，保持简单实用，整体思考和工作，优化和自动化以最大化价值。

选择合适的框架：正确的ITSM框架是成功的关键。在选择ITIL、FITSM、USM、COBIT或ISO/IEC 20000等框架时，要考虑组织的规模、行业和具体需求。

投资合适的工具：ITSM工具会显著影响实施的成功。选择与组织流程一致的工具，并提供有效管理IT服务所需的功能。不要过度复杂化；保持简单以提升整体ITSM性能。

衡量和改进：一旦采用并实施了ITSM，持续监控绩效并寻找改进和强化的领域。使用目标、目的、关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)来跟踪ITSM举措使命的成功，并根据需要进行调整。

每个拥有信息技术的组织都在实施ITSM，无论他们是否意识到这一点。他们可能需要深入了解ITSM的最佳实践，以改进其方法并提升实践领域的绩效，但他们仍然拥有支持其举措和决策的经验。通过教育和经验来提升组织知识将有助于组织实现最佳实践采用的承诺。这些承诺包括提高效率、一致性、标准化、改善质量、更好的风险管理、竞争优势和持续改进等等。

充分的实用ITSM知识和采用对现代业务运营至关重要。掌握ITSM最佳实践知识是帮助组织优化其IT服务以应对快节奏、技术驱动世界中的机遇、需求和问题的起点。

通过实施ITSM框架和实践，企业可以提高效率、效能和体验，增强服务交付/支持，并将IT运营与业务目标相整合。然而，这种实施需要专业知识才能获得整体成功。组织应该在构建必要专业技能的同时，利用外部知识来实现敏捷采用价值。

ITSM不仅仅关乎技术——它关乎创建一种组织服务卓越的文化，让组织能够蓬勃发展。