什么是体验级别协议 (XLA)？

体验级别协议，或称XLA，是各方之间就提供定义体验的承诺。它可能是改善新入职公司员工体验的协议，也可能是改善员工工作体验某个特定方面的协议。

XLA可以有多种形式和规模，由希望改善其员工/客户体验的组织实施，或由希望在其服务中添加员工体验举措的服务提供商实施。所有XLA都有一个共同点：创造一个可以测量和改进的定义体验。

对用户体验重视程度的提升伴随着所谓的体验经济的兴起。体验经济这一概念诞生于21世纪之交，是由Pine和Gilmour在其同名著作中提出的一个经济阶段理论。在书中，作者提出客户在与企业互动时有了新的优先考量，主要是对时间的重视。

"时间比金钱更宝贵。你可以赚到更多钱，但你无法获得更多时间"

- Jim Rohn，美国企业家、作家和励志演讲家

在体验经济之前的服务经济中，重点在于组织履行服务的效率和有效性。

例如，咖啡从你可以在超市购买并在家制作的产品，转变为你可以从商店购买一杯现成的饮品。虽然这实现了服务的快速履行，但也自然而然地鼓励了组织采用以服务为中心的观点。随着客户前来使用服务，服务提供商开始着眼于确保服务顺利运行。关注点围绕着设备是否正常工作，是否99.9%的时间都可用；换句话说，服务水平协议(SLA)是否得到履行。这样做忽略了服务接受方和提供方的人员体验。维持一个正常运行且可用的服务固然很好，但人们开始询问这是否满足了他们对服务的期望，提供服务的人员对自己的工作能力有何感受。

随着优先级的这种变化，客户的行为也发生了改变。如果他们发现你的公司从他们的角度来看不值得花时间合作，他们最多会容忍你，最坏的情况是忽视你。

同样的原则现在也适用于员工。对于许多求职者来说，金钱不再是主要的激励因素；相反，人们寻求的是目标感和会公平对待他们的雇主。因此，如果员工感到雇主没有足够支持他们完成工作或实现他们对就业的期望；换句话说，不是对他们时间和精力的有价值利用，他们会有能力去寻找其他就业机会。随着越来越多的组织意识到理解和管理体验的重要性，我们已经从一个主要专注于服务的社会转向了一个融合体验的社会。

由此，人们开始思考了解人们是否在服务或其组成部分中获得良好体验的重要性。毕竟，这肯定也有助于服务的履行。加上客户倡导的体验的兴起，其中他们与组织共度的时间成为选择服务的主要因素，这使体验成为现代商业领导者关注的焦点，同时也带来了体验水平协议(XLA)。

XLA 旨在衡量体验。要建立 XLA，组织需要寻找体验不足的领域，可能通过访谈或分析现有的情感数据或非正式观察，一旦了解了需要改善体验的地方，就可以开始设计、构建和实施 XLA 的过程。在整个过程中始终存在一个问题：如何改善体验？

组织必须衡量人们对其体验的感受，这可以通过询问他们对体验的感受来实现。理解这些感受是我们理解体验的方式，并使我们能够根据感受对各个领域进行评分，从而提醒组织哪些地方的体验需要改善。

这是 XLA 工作原理的简化版本。如果我们能够将情感数据与任何基于服务的数据（如 SLA/KPI 指标）相结合，我们就为情感增加了额外的背景，并完全理解为什么某些因素会导致糟糕的体验以及到底可能出现什么问题。关键在于 XLA 为组织提供数据，告知他们体验不佳的领域。当我们知道哪些领域导致了糟糕的体验时，我们就可以开始制定克服这些问题的行动方案。通过 XLA，组织能够：

• 识别客户/员工痛点
• 识别客户/员工关键时刻
• 识别当前体验的积极方面以便继续保持

在这期播客节目中，知名的ITSM专家Anthony Orr与APMG International首席执行官Richard Pharro进行了一场关于服务级别协议(SLA)以及向体验级别协议(XLA)转变的讨论。他们探讨了SLA如何影响组织行为，讨论了其优势和劣势。Anthony还谈到了行业从SLA向XLA的转变，以及专注于客户体验如何显著影响组织成功。在整个节目中，他们深入探讨了IT服务管理，让听众清楚地了解了不断发展的格局以及在服务交付中优先考虑客户的重要性。

当我们解决不良体验并为客户和员工提供重要时刻时，我们鼓励以下好处：

• 更好地提高生产力
• 创新——通过情感分析，XLA可以指出需要投资的领域
• 增加商业价值
• 提高客户忠诚度
• 员工愿意留下的工作环境——减少人员流失

让我们专注于其中三个好处：

通常，导致员工体验不佳的因素包括在需要时无法使用应用程序或工作所需设备性能不佳。通过使用XLA，组织可以了解员工的需求，采取行动并创建一个工作环境，让员工能够更好地提高工作效率而不受阻碍。当我们了解痛点时，就知道根本原因在哪里，并可以采取行动来解决它。

作为积极员工体验的最终结果，XLA还可以衡量对客户重要的关键时刻，为组织提供数据来设计积极独特的客户体验。当我们为客户提供难忘的体验时，他们更有可能再次光顾。此外，当我们支持员工的体验时，我们让他们能够更好地为客户提供支持。从使用技术协助客户体验时增强的信心/安全感，到知道自己在工作中得到支持所带来的动力，支持员工体验的效果都会传递给客户。

简单来说，当员工感受到工作场所的支持，他们的关切得到倾听，并看到采取了实际行动时，他们更有可能愿意留下来。

我们生活在一个金钱不再是员工主要激励因素的世界里，特别是对于那些在工作中寻求目标感和社区感的年轻一代员工。因此，如果我们想要留住这些员工，支持他们的员工体验就变得至关重要，需要识别什么是重要的，衡量这些方面的体验，然后努力改进它们。

这可能意味着为那些在清晨或下午晚些时候工作效率最高的员工提供灵活的工作时间，确保在员工需要时提供支持生产力的应用程序，或者提供并衡量与管理者或导师定期沟通的有效性。如果所有这些都可以通过XLA来衡量，无论是通过情感分析、运营指标、技术数据，还是三者兼而有之，员工都会感到更好地受到IT部门和雇主的支持，组织也有更好的机会留住远程员工。有了同时支持我们的业务和员工的机会，XLA相比更注重服务的SLA来说，呈现了一个进化性的提升。

XLA可以为组织带来巨大的益处，但它们也带来了挑战。然而，对于每个挑战，都有相应的解决方案。XLA挑战可能以多种方式出现：

对于希望改善体验的组织来说，一个重大挑战可能在于其公司文化。因此，不言而喻，确保您的公司文化已准备好并有能力承担体验管理项目对项目的持久性非常有影响。这样的项目可能意味着组织需要面对负面情绪，并且既要开放地接受批评，又要采纳变革来克服这些问题。

XLA 很可能会衡量来自各个团队的数据。使这些团队在 XLA 的目标和理解上保持一致非常重要，同时还要确保每个团队都理解他们在客户/员工体验中所扮演的角色。孤立地执行任务和相互冲突的优先级可能会损害 XLA 的成功实施。

出于各种不同的原因，组织可能会测量错误的体验领域。识别正确的测量领域对XLA至关重要，因为如果不这样做，我们就有可能测量那些对员工/客户缺乏价值的领域，并导致对该倡议缺乏信任。因此，团队需要确保他们测量的是对目标受众重要的内容，并在XLA实施后定期检查，以确保测量领域仍然有效。

随着XLA的实施，需要建立一个团队来负责监督XLA的后续推进。这个团队被称为体验管理办公室（XMO），它与克服前面提到的挑战相关联。

XMO需要存在于一种鼓励透明度和跨部门协作而非指责的文化中。XMO需要有正确的衡量标准，以确保能够提出正确的行动来克服体验方面的问题。最后，XMO需要被确立为一个其角色和行动受到重视的团队。这使得持续的体验管理得以进行，并带来随之而来的好处。

体验是我们与企业互动中公认的一部分。如果您能从本文中获得什么启发，那应该就是这一点。对时间的重视至关重要。服务的履行对我们来说是理所当然的，现在关注的焦点是以最舒适的方式为我们提供上述服务，无论是适应特定客户需求，还是员工在需要时能够获得便利的服务。

通过专注于XLA，组织能够更好地吸引和留住客户及员工，同时维持那种客户愿意持续回头、员工不想离开的支持性环境。

在您开始采用XLA之前，您需要在组织内部提高对它们的认知。在我们的体验优化框架中，我们将这个阶段称为宣传推广，因为组织希望让合适的人员了解XLA并对其前景以及它们能带来的好处感到兴奋。一旦完成这一步，他们就可以开始了解当前的员工/客户体验状况以及他们希望达到的目标。

准备采用XLA的一个关键部分是拥有相关知识。如果您希望开始使用XLA、体验管理，或者通常来说改善 

组织的用户体验，Experience Collab可以为您提供帮助。我们是XLA最佳实践的全球领导者，拥有丰富的经验财富。我们的三门课程——体验基础课、体验基础进阶和体验实践者——由我们在全球范围内合作的各种优秀培训机构教授。

或者，如果您想了解更多关于组织如何设计和实施XLA的信息，请查看我们的体验优化框架和XLA设计方法论最佳实践页面。我们拥有这些以及更多资源，让您发现XLA的一切。

Pine, B.J. and Gilmore, J.H. (2011) 体验经济学。波士顿，马萨诸塞州：Harvard Business School Press。