IT服务管理(ITSM)的新兴趋势

趋势提供灵感，让组织洞察到实施持续服务改进举措的可用机会。它使组织能够研究和利用最新创新，提高服务质量，增强运营效率，确保合规性，并针对组织内的机会、问题或挑战保持业务敏捷性。

未能适应的组织面临落后于竞争对手、遭受效率低下以及最终提供次等服务的风险。此外，客户期望正在提高；在一个服务被期望快速、可靠且个性化的世界里，ITSM必须发展以满足这些需求，否则组织可能会变得可有可无。

最后，监管要求和安全威胁变得更加复杂，需要在ITSM中对治理、风险和合规性采取主动的方法。在IT对业务成功至关重要的世界里，跟上ITSM趋势不仅有益，而且是必要的。

回顾多年来塑造ITSM的历史趋势，对于理解新兴趋势具有重要意义。了解这些趋势为ITSM的当前和未来发展方向提供了背景，并突显了将我们带到今天这一步的实践演变。以下是ITSM的一些历史趋势：

IT基础设施库（ITIL®）多年来不断发展，从ITIL v1的孤立流程到ITILv2定义的服务支持和交付，再到ITILv3引入的生命周期方法。ITIL 4是最新版本，旨在提升组织内ITSM的价值和敏捷性，以交付服务成果。

ITIL支持分离的其他实践。很少有组织愿意做ITIL推荐的所有事情。相对于解决问题和全面改善IT所需能力而言，这样做没有意义。以下实践的出现是为了更多地关注组织挑战或帮助简化采用关键ITSM实践/流程。

• 企业服务管理 (ESM)。
• 业务服务管理 (BSM)。
• 现场服务管理 (FSM)。
• IT运营管理 (ITOM)。
• IT资产管理 (ITAM)。
• 软件资产管理 (SAM)。
• 当用于描述产品集时，ITSM是ITIL的一个子集。

有许多与ITSM相关的实践，组织会采用这些实践来配合ITIL的整体目标，即提高IT在支持业务方面的绩效、效率、有效性和经济价值。组织可能会采用一些与ITSM相关的实践来提供额外的定制化收益，包括SIAM、MoF、KCS、COBIT 5、eTOM、TOGAF、FitSM和CMMI。

DevOps和Agile已经改变了ITSM，促进了协作、持续交付和迭代开发。这种整合带来了更快的部署、改进的服务质量，以及与业务目标的更好契合。将DevOps整合到ITSM中是一个日益增长的趋势，因为组织寻求在其IT服务中增强敏捷性和速度。收益和价值包括：

• 迭代流程改进
• 协作和跨职能团队
• 灵活性和适应性
• 以客户为中心的方法
• 授权和自主性

随着IT环境的发展，对基于技术的自动化、治理和标准化的需求不断增加。引入了自动化工具来处理重复性任务，如事件和变更管理。这减少了人为错误并提高了效率。通过ITIL和COBIT等框架实现的标准化和合规性帮助组织制定了一致的流程，确保了IT服务的可靠和可预测交付。

向云计算的转移已成为IT服务管理(ITSM)的一个主要趋势。这一转变在管理混合环境、数据安全和分布式网络服务可用性方面带来了新的挑战。云计算还带来了可扩展性、敏捷性和成本节约的机会，使其成为现代ITSM的重要组成部分，重点关注业务成果，而不是主要专注于管理本地ITSM技术。

从历史上看，ITSM通常被视为主要是一门运营学科，即服务台、事件、请求管理等，重点关注为客户和用户提供服务支持。各组织认识到，IT服务的成功最终是通过其客户和最终用户的满意度来衡量的，无论他们是外部客户还是内部员工。

在这个播客中了解如何衡量体验，以及在这篇博客中了解什么是体验级别协议。

随着我们从2024年迈向2025年，正在出现几个新趋势，这些趋势将进一步塑造ITSM的未来。这些趋势受到技术进步、不断变化的业务需求和不断发展的客户期望的驱动。以下是一些值得关注的主要新兴趋势：

AI和ML正在通过自动化任务、改善决策制定和提供预测性洞察来变革ITSM。这提高了效率，并使服务管理能够采用主动的方法。AI还自动化事件管理，加快解决速度并建议预防措施。然而，集成AI和ML面临挑战，需要适当的培训和获取高质量数据的途径。在AI驱动的决策过程中需要透明度和问责制，以避免偏见。

体验管理这一不断发展的领域现在涵盖了客户和员工两方面的体验。组织正在向一种优先考虑反馈、迭代改进以及关注ITSM实践中客户和员工旅程的文化转变。这一转型的关键方面包括以客户为中心的IT服务、反馈利用，以及在体验级协议(XLA)中定义指标。接下来，重点将转向客户成功，同时考虑员工和客户体验，以提升整体服务和产品价值以及品牌形象。

"左移"策略在IT服务管理中越来越受到重视，因为企业希望提高服务响应能力和效率，同时降低成本。它涉及将任务更贴近最终用户，例如事件解决和服务请求，以减少IT团队的整体工作负荷并改善响应时间。关键组成部分包括自助服务门户、知识管理、自动化和AI集成，以及用户培训和教育。

网络安全是组织机构的高度优先事项。安全运营(SecOps)和IT服务管理(ITSM)之间的集成日益加深，旨在实现更高效、更安全的IT运营。这种集成带来了更加协调统一的IT管理方法。随着组织机构面临日益严峻的网络安全风险，IT服务管理和安全管理之间的界限正在模糊。以下是这一趋势的一些表现方式：

• 主动事件管理
• 威胁综合响应
• 自动化和人工智能
• 共享数据和分析
• 安全左移

ESM的兴起源于人们越来越认识到，最初为IT设计的服务管理实践在应用到其他业务领域时也能带来很大的益处。ESM将ITSM实践扩展到组织内的所有部门。

作为一种实践，ITSM涵盖了使用ITSM/ITIL (ESM)实践和技术为组织内部带来益处。ESM效率和有效性的内部效益也会惠及组织服务和产品的外部客户。ESM改善了员工体验和组织的整体服务绩效。

ESM利用中央技术平台来简化服务请求和管理工作流程，以确保在整个组织范围内满足服务协议。ESM在各部门职能之间创建跨职能协调和协作，利用各部门的专业能力来支持组织，消除孤立的方法、技术债务和影子IT挑战。

ESM适用于组织内的所有服务，并通过ITSM技术平台上的IT服务来促进实现。ESM方法支持的一些关键职能和服务包括人力资源、财务、法律、设施、采购和营销。

其他通过自动化来提高团队效率、提供更快事件解决、节约成本以及改善服务交付和支持准确性的ITSM趋势包括：

• 聊天机器人和虚拟助理用于处理日常服务台查询。这些是AI驱动的解决方案，用于协助回答常见问题、指导用户完成故障排除步骤以及处理密码支持或软件安装等请求，无需人工干预。
• 自愈IT系统能够自主检测、诊断和解决问题，无需人工干预。在大规模、复杂的IT环境中，这非常有价值，因为停机或服务中断可能对业务产生重大影响。
• 机器人流程自动化(RPA)使用软件机器人执行传统上由人类完成的重复性任务。RPA可用于自动化报告生成、工单创建和部分数据录入工作。

组织越来越重视组织和人员方面对ITSM倡议成功的重要性。OCM作为组织中的一门学科，正在激发新的角色和能力来支持ITSM项目和所有组织变革。当项目中包含OCM时，ITSM项目的成功率可以提高七倍。ITSM采用的人员方面始终是成功的关键因素。

虽然组织在工具、流程、框架和最佳实践方面投入巨资来简化IT运营，但有时会忽视变革的人性化一面。这就是OCM发挥作用的地方——这一趋势越来越被认为是实现ITSM成功的必要条件。

OCM在改善协调与协作、减少阻力和加强治理方面发挥着重要作用。它有助于将ITSM项目与业务目标和实现保持一致，最重要的是，它显著提升整体ITSM利益相关者体验和参与度，确保成功。

本博客中的新兴趋势汇聚成为组织内部的整体服务管理学科。许多组织开始全面采用这些趋势，因为他们看到了其价值所在。这些趋势不会跌入Gartner所定义的"幻灭低谷"，而是会成为标准实践，等待IT发展的下一阶段来支持不断变化的业务环境以及员工和客户的需求。

FiTSM认证

FiTSM是一个简化和精简的IT服务管理(ITSM)框架，旨在帮助组织有效实施核心服务管理程序。与更复杂的框架相比，它提供了更直接的方法，使资源有限的团队或小型企业更易于管理。FiTSM专注于关键的ITSM程序，如信息安全管理、服务水平管理和组合管理。其结构确保服务管理操作与公司目标和法律要求保持一致。

USM认证 

USM(统一服务管理)是一个标准化框架，强调服务管理的简单性和统一性。它基于系统思维，专注于开发一个单一、连贯的服务管理模型，适用于所有服务提供商，无论其行业或特定工具如何。USM通过将服务管理分解为通用构建模块来降低复杂性。它实现了服务的精简和灵活管理。