Tendências Emergentes em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

As tendências fornecem inspiração e oferecem insights sobre as oportunidades disponíveis para as organizações implementarem iniciativas de melhoria contínua de serviços. Isso permite que elas pesquisem e aproveitem as mais recentes inovações, melhorem a qualidade do serviço, aprimorem a eficiência operacional, garantam conformidade e mantenham a agilidade dos negócios em relação às oportunidades, problemas ou desafios dentro de sua organização.

Organizações que falham em se adaptar correm o risco de ficarem para trás em relação aos concorrentes, sofrerem com ineficiências e, em última instância, entregarem serviços de qualidade inferior. Além disso, as expectativas dos clientes estão aumentando; em um mundo onde os serviços devem ser rápidos, confiáveis e personalizados, o ITSM deve evoluir para atender essas demandas, caso contrário a organização pode se tornar dispensável.

Por fim, os requisitos regulatórios e as ameaças de segurança estão se tornando mais complexos, necessitando uma abordagem proativa para governança, risco e conformidade dentro do ITSM. Em um mundo onde a TI é central para o sucesso dos negócios, manter o ritmo das tendências de ITSM não é apenas benéfico, é necessário.

Refletir sobre as tendências históricas que moldaram o ITSM ao longo dos anos é importante para valorizar as tendências emergentes. Compreender essas tendências fornece contexto para a direção atual e futura do ITSM e destaca a evolução das práticas que nos trouxeram até onde estamos hoje. Abaixo estão algumas das tendências históricas no ITSM:

A IT Infrastructure Library (ITIL®) evoluiu ao longo dos anos, desde processos isolados no ITIL v1 até a definição de suporte e entrega de serviços no ITILv2, e a introdução de uma abordagem de ciclo de vida no ITILv3. O ITIL 4 é a mais recente iteração com o objetivo de melhorar o valor e a agilidade do ITSM dentro das organizações para entregar resultados de serviços.

O ITIL suporta outras práticas segregadas. Muito poucas organizações tinham o apetite para fazer tudo que o ITIL recomendava. Não fazia sentido em relação à resolução de problemas e melhoria geral das capacidades necessárias em TI. Práticas como as seguintes surgiram para focar mais nos desafios organizacionais ou para ajudar a simplificar a adoção de práticas/processos críticos de ITSM.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM é um subconjunto do ITIL quando usado para descrever um conjunto de produtos.

Existem muitas práticas relacionadas ao ITSM que as organizações adotariam em linha com o objetivo geral do ITIL de melhorar o desempenho, eficiência, eficácia e valor econômico da TI em apoio aos negócios. Existem várias práticas relacionadas ao ITSM que as organizações podem adotar para entregar benefícios adicionais e personalizados, que incluem SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, e CMMI.

DevOps e Agile transformaram o ITSM, promovendo colaboração, entrega contínua e desenvolvimento iterativo. Essa integração resultou em implantação mais rápida, melhor qualidade de serviço e melhor alinhamento com os objetivos de negócio. A integração do DevOps ao ITSM é uma tendência crescente, já que as organizações buscam maior agilidade e velocidade em seus serviços de TI. Os benefícios e valores incluem:

• Melhoria Iterativa de Processos
• Colaboração e Equipes Multifuncionais
• Flexibilidade e Adaptabilidade
• Abordagem Centrada no Cliente
• Empoderamento e Autonomia

À medida que os ambientes de TI evoluíram, a demanda por automação, governança e padronização baseadas em tecnologia aumentou. Ferramentas de automação foram introduzidas para lidar com tarefas repetitivas, como gerenciamento de incidentes e mudanças. Isso reduziu os erros humanos e aumentou a eficiência. A padronização e conformidade através de frameworks como ITIL e COBIT ajudaram as organizações a desenvolver processos consistentes, garantindo entrega confiável e previsível de serviços de TI.

A migração para a computação em nuvem tem sido uma tendência importante no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Essa mudança introduziu novos desafios no gerenciamento de ambientes híbridos, segurança de dados e disponibilidade de serviços de rede distribuídos. A computação em nuvem também trouxe oportunidades de escalabilidade, agilidade e economia de custos, tornando-se uma parte essencial do ITSM moderno com foco nos resultados do negócio, ao invés de um foco principal no gerenciamento de tecnologias ITSM locais.

Historicamente, ITSM era frequentemente vista principalmente como uma disciplina operacional, ou seja, Service Desk, Incidente, gerenciamento de Solicitação, etc., com foco no suporte de serviços para clientes e usuários. As organizações reconhecem que o sucesso dos serviços de TI é, em última análise, medido pela satisfação de seus clientes e usuários finais, sejam eles clientes externos ou funcionários internos.

Descubra neste podcast como medir a experiência, e neste blog, o que são acordos de nível de experiência.

À medida que avançamos de 2024 para 2025, várias novas tendências estão surgindo que irão moldar ainda mais o futuro do ITSM. Essas tendências são impulsionadas por avanços tecnológicos, mudanças nas necessidades de negócios e evolução das expectativas dos clientes. Aqui estão algumas das principais tendências emergentes para acompanhar:

IA e ML estão prestes a transformar o ITSM ao automatizar tarefas, melhorar a tomada de decisões e fornecer insights preditivos. Isso aumenta a eficiência e permite uma abordagem proativa ao gerenciamento de serviços. A IA também automatiza o gerenciamento de incidentes, acelerando a resolução e sugerindo medidas preventivas. No entanto, integrar IA e ML apresenta desafios, exigindo treinamento adequado e acesso a dados de alta qualidade. Transparência e responsabilidade são necessárias nos processos de tomada de decisão orientados por IA para evitar vieses.

O campo em evolução da gestão de experiência agora abrange tanto experiências de clientes quanto de funcionários. As organizações estão mudando para uma cultura que prioriza feedback, melhorias iterativas e foco nas jornadas de clientes e funcionários dentro das práticas de ITSM. Os aspectos principais desta transição incluem serviços de TI centrados no cliente, utilização de feedback e definição de métricas dentro de acordos de nível de experiência (XLAs). Em seguida, o foco mudará para o sucesso do cliente, considerando tanto as experiências dos funcionários quanto dos clientes para aprimorar o valor geral do serviço e produto e o branding.

A estratégia "Shift-Left" está ganhando força no Gerenciamento de Serviços de TI, já que as organizações buscam melhorar a capacidade de resposta e eficiência dos serviços, ao mesmo tempo em que reduzem custos. Ela envolve mover tarefas para mais próximo do usuário final, como resolução de incidentes e solicitações de serviços, para reduzir a carga de trabalho geral das equipes de TI e melhorar os tempos de resposta. Os componentes principais incluem portais de autoatendimento, gestão do conhecimento, automação e integração de IA, e treinamento e educação do usuário.

A cibersegurança é uma alta prioridade para as organizações. Há uma crescente integração entre Operações de Segurança (SecOps) e Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para operações de TI mais eficientes e seguras. Esta integração leva a uma abordagem mais coesa para o gerenciamento de TI. Conforme as organizações enfrentam riscos de cibersegurança elevados, a linha entre gerenciamento de serviços de TI e gerenciamento de segurança está se desfazendo. Aqui estão algumas das maneiras como essa tendência está se manifestando:

• Gerenciamento Proativo de Incidentes
• Resposta Integrada a Ameaças
• Automação e Inteligência Artificial
• Dados e Análises Compartilhados
• Shift-Left em Segurança

ESM é impulsionado pelo crescente reconhecimento de que as práticas de gerenciamento de serviços, inicialmente projetadas para TI, podem ser altamente benéficas quando aplicadas a outras áreas de negócio. O ESM expande as práticas de ITSM por todos os departamentos dentro de uma organização.

ITSM, como prática, abrange o uso de práticas e tecnologias ITSM/ITIL (ESM) para o benefício da organização internamente. Os benefícios internos de eficiência e eficácia do ESM também beneficiam os clientes externos dos serviços e produtos da organização. O ESM melhora as experiências dos funcionários e o desempenho geral dos serviços da organização.

O ESM aproveita uma plataforma tecnológica central para simplificar solicitações de serviços e gerenciar fluxos de trabalho para garantir que os acordos de serviço sejam cumpridos em toda a organização. O ESM cria coordenação e colaboração multifuncionais entre as funções departamentais, aproveitando as capacidades especializadas de cada departamento para apoiar a organização, eliminando uma abordagem isolada, dívida técnica e desafios de shadow-IT.

O ESM se aplica a todos os serviços dentro de uma organização e é facilitado através de um Serviço de TI na plataforma tecnológica ITSM. Algumas das principais funções e serviços habilitados por uma abordagem ESM incluem RH, finanças, jurídico, instalações, compras e marketing.

Outras tendências de ITSM que abordam a automação para aumentar a eficiência das equipes, fornecer resolução mais rápida de incidentes, economia de custos e maior precisão na entrega e suporte de serviços são:

• Chatbots e Agentes Virtuais para lidar com consultas rotineiras do service desk. Estas são soluções alimentadas por IA para auxiliar na resposta de perguntas comuns, orientar usuários através de etapas de solução de problemas e atender solicitações como suporte de senha ou instalações de software sem intervenção humana.
• Sistemas de TI autocurativos podem detectar, diagnosticar e resolver problemas de forma autônoma sem intervenção humana. Isso é muito valioso em ambientes de TI complexos e de grande escala onde tempo de inatividade ou interrupções de serviço podem ter impacto significativo nos negócios.
• Automação Robótica de Processos (RPA) utiliza robôs de software para realizar tarefas repetitivas tradicionalmente executadas por humanos. RPA pode ser usado para automatizar geração de relatórios, criação de tickets e alguma entrada de dados.

As organizações estão adotando cada vez mais os aspectos organizacionais e humanos para o sucesso de iniciativas de ITSM. O OCM, como uma disciplina nas organizações, está inspirando novos papéis e capacidades para apoiar projetos de ITSM e todas as mudanças organizacionais. Projetos de ITSM podem ter uma taxa de sucesso sete vezes maior quando o OCM é incluído nos projetos. O lado humano da adoção de ITSM é sempre um fator crítico para o sucesso.

Embora as organizações invistam pesadamente em ferramentas, processos, frameworks e melhores práticas para otimizar as operações de TI, às vezes negligenciam o lado humano da mudança. É aqui que o OCM entra em cena—uma tendência cada vez mais reconhecida como essencial para alcançar o sucesso do ITSM.

O OCM é fundamental para melhorar a coordenação e colaboração, minimizar a resistência e aprimorar a governança. Ele ajuda a alinhar projetos de ITSM com objetivos e realizações de negócios e, mais importante, melhora significativamente a experiência geral e o engajamento dos stakeholders do ITSM, garantindo o sucesso.

As tendências emergentes neste blog se fundem em uma disciplina geral de gerenciamento de serviços dentro das organizações. Muitas organizações estão começando a adotá-las todas porque veem seu valor. Essas tendências não cairão no "vale da desilusão" como definido pela Gartner, mas emergirão como práticas padrão aguardando a próxima etapa da evolução de TI para apoiar os ambientes de negócios em constante mudança e as necessidades de funcionários e clientes.

Certificação FiTSM

FiTSM é um framework simplificado e otimizado de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que foi projetado para ajudar organizações a implementar efetivamente procedimentos essenciais de gerenciamento de serviços. Comparado a frameworks mais complexos, ele oferece uma abordagem mais direta, tornando-se mais gerenciável para equipes ou pequenas empresas com recursos limitados. FiTSM concentra-se em procedimentos cruciais de ITSM como Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Portfólio. Sua estrutura garante que as operações de gerenciamento de serviços estejam alinhadas com os objetivos da empresa e requisitos legais.

Certificação USM 

USM (Unified Service Management) é um framework padronizado que enfatiza simplicidade e uniformidade no gerenciamento de serviços. É baseado no pensamento sistêmico e foca no desenvolvimento de um modelo único e coerente de gerenciamento de serviços que funciona para todos os provedores de serviços, independentemente de seu setor ou ferramentas específicas. USM reduz a complexidade separando o gerenciamento de serviços em blocos de construção universais. Permite um gerenciamento simplificado e flexível de serviços​.