Emerging Trends w zarządzaniu usługami IT (ITSM)

Trendy dostarczają inspiracji i dają wgląd w możliwości dostępne dla organizacji w zakresie wdrażania inicjatyw ciągłego doskonalenia usług. Pozwalają one na badanie i wykorzystywanie najnowszych innowacji, poprawę jakości usług, zwiększenie efektywności operacyjnej, zapewnienie zgodności oraz utrzymanie elastyczności biznesowej w odniesieniu do możliwości, problemów lub wyzwań w ramach organizacji.

Organizacje, które nie potrafią się dostosować, ryzykują pozostaniem w tyle za konkurencją, cierpieniem z powodu nieefektywności i ostatecznie świadczeniem usług poniżej standardu. Dodatkowo oczekiwania klientów rosną; w świecie, gdzie oczekuje się, że usługi będą szybkie, niezawodne i spersonalizowane, ITSM musi ewoluować, aby sprostać tym wymaganiom, w przeciwnym razie organizacja może stać się opcjonalna.

Wreszcie, wymogi regulacyjne i zagrożenia bezpieczeństwa stają się coraz bardziej złożone, co wymaga proaktywnego podejścia do zarządzania, ryzyka i zgodności w ramach ITSM. W świecie, gdzie IT jest centralnym elementem sukcesu biznesowego, nadążanie za trendami ITSM to nie tylko korzyść – to konieczność.

Zastanowienie się nad historycznymi trendami, które kształtowały ITSM na przestrzeni lat, jest ważne dla doceniania pojawiających się trendów. Zrozumienie tych trendów dostarcza kontekstu dla obecnego i przyszłego kierunku ITSM oraz podkreśla ewolucję praktyk, które doprowadziły nas do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj. Poniżej znajduje się kilka historycznych trendów w ITSM:

Biblioteka Infrastruktury IT (ITIL®) ewoluowała na przestrzeni lat, od wyizolowanych procesów w ITIL v1, przez definiowanie wsparcia i dostarczania usług w ITILv2, po wprowadzenie podejścia cyklu życia w ITILv3. ITIL 4 to najnowsza iteracja mająca na celu poprawę wartości i zwinności ITSM w organizacjach w zakresie dostarczania wyników usług.

ITIL wspiera odseparowane inne praktyki. Bardzo niewiele organizacji miało apetyt na robienie wszystkiego, co ITIL rekomendował. Nie miało to sensu w odniesieniu do rozwiązywania problemów i ogólnej poprawy potrzebnych możliwości w IT. Praktyki takie jak poniższe pojawiły się, aby skupić się bardziej na wyzwaniach organizacyjnych lub pomóc uprościć przyjmowanie krytycznych praktyk/procesów ITSM.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM jest podzbiorem ITIL, gdy używany do opisania zestawu produktów.

Istnieje wiele praktyk związanych z ITSM, które organizacje mogą przyjąć zgodnie z ogólnym celem ITIL, jakim jest poprawa wydajności, efektywności, skuteczności i wartości ekonomicznej IT w celu wsparcia biznesu. To kilka praktyk związanych z ITSM, które organizacje mogą przyjąć w celu dostarczenia dodatkowych i dostosowanych korzyści, w tym SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM i CMMI.

DevOps i Agile przekształciły ITSM, promując współpracę, ciągłe dostarczanie i iteracyjny rozwój. Ta integracja doprowadziła do szybszego wdrażania, poprawy jakości usług i lepszego dopasowania do celów biznesowych. Integrowanie DevOps z ITSM to rosnący trend, ponieważ organizacje dążą do zwiększenia zwinności i szybkości swoich usług IT. Korzyści i wartości obejmują:

• Iteracyjne doskonalenie procesów
• Współpraca i zespoły międzyfunkcyjne
• Elastyczność i zdolność adaptacji
• Podejście zorientowane na klienta
• Upodmiotowienie i autonomia

W miarę jak środowiska IT ewoluowały, wzrosło zapotrzebowanie na automatyzację opartą na technologii, zarządzanie i standaryzację. Wprowadzono narzędzia automatyzacji do obsługi powtarzalnych zadań, takich jak zarządzanie incydentami i zmianami. Zmniejszyło to błędy ludzkie i zwiększyło wydajność. Standaryzacja i zgodność poprzez frameworki takie jak ITIL i COBIT pomogły organizacjom opracować spójne procesy, zapewniając niezawodne i przewidywalne dostarczanie usług IT.

Przejście na przetwarzanie w chmurze stało się głównym trendem w zarządzaniu usługami IT (ITSM). Ta zmiana wprowadziła nowe wyzwania w zarządzaniu środowiskami hybrydowymi, bezpieczeństwem danych i dostępnością rozproszonych usług sieciowych. Przetwarzanie w chmurze przyniosło także możliwości skalowania, zwiększenia elastyczności i oszczędności kosztów, czyniąc je istotną częścią nowoczesnego ITSM z naciskiem na wyniki biznesowe zamiast głównego skupienia się na zarządzaniu lokalnymi technologiami ITSM.

Historycznie ITSM było często postrzegane przede wszystkim jako dyscyplina operacyjna, tj. Service Desk, zarządzanie incydentami, zarządzanie żądaniami itp., z naciskiem na wsparcie usług dla klientów i użytkowników. Organizacje uznają, że sukces usług IT jest ostatecznie mierzony zadowoleniem klientów i użytkowników końcowych, niezależnie od tego, czy są to klienci zewnętrzni, czy wewnętrzni pracownicy.

Dowiedz się z tego podcastu, jak mierzyć doświadczenie, a w tym blogu, czym są umowy na poziomie doświadczenia.

Przechodząc z 2024 do 2025 roku, pojawiają się nowe trendy, które będą dalej kształtować przyszłość ITSM. Trendy te są napędzane przez postęp technologiczny, zmieniające się potrzeby biznesowe i ewoluujące oczekiwania klientów. Oto niektóre z najważniejszych nowych trendów, na które warto zwrócić uwagę:

AI i ML mają zrewolucjonizować ITSM poprzez automatyzację zadań, poprawę podejmowania decyzji i dostarczanie predykcyjnych analiz. To zwiększa efektywność i umożliwia proaktywne podejście do zarządzania usługami. AI automatyzuje również zarządzanie incydentami, przyspieszając rozwiązywanie problemów i sugerując działania zapobiegawcze. Jednak integracja AI i ML wiąże się z wyzwaniami, wymagającymi odpowiedniego szkolenia i dostępu do wysokiej jakości danych. W procesach podejmowania decyzji opartych na AI potrzebne są przejrzystość i odpowiedzialność, aby uniknąć stronniczości.

Rozwijająca się dziedzina zarządzania doświadczeniami obejmuje teraz zarówno doświadczenia klientów, jak i pracowników. Organizacje przechodzą w kierunku kultury, która priorytetowo traktuje informacje zwrotne, iteracyjne ulepszenia oraz koncentrację na ścieżkach klientów i pracowników w ramach praktyk ITSM. Kluczowe aspekty tej transformacji obejmują usługi IT skoncentrowane na kliencie, wykorzystanie informacji zwrotnych oraz definiowanie wskaźników w ramach umów na poziomie doświadczeń (XLA). Następnie, skupienie przesunie się w kierunku sukcesu klienta, uwzględniając zarówno doświadczenia pracowników, jak i klientów w celu zwiększenia ogólnej wartości usług i produktów oraz budowania marki.

Strategia "Shift-Left" zyskuje na popularności w zarządzaniu usługami IT, ponieważ organizacje dążą do poprawy responsywności i efektywności usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Polega ona na przeniesieniu zadań bliżej użytkownika końcowego, takich jak rozwiązywanie incydentów i obsługa zgłoszeń serwisowych, w celu zmniejszenia ogólnego obciążenia zespołów IT i poprawy czasu odpowiedzi. Kluczowe komponenty obejmują portale samoobsługowe, zarządzanie wiedzą, automatyzację i integrację AI oraz szkolenie i edukację użytkowników.

Cyberbezpieczeństwo jest wysokim priorytetem dla organizacji. Następuje rosnąca integracja między Operacjami Bezpieczeństwa (SecOps) a Zarządzaniem Usługami IT (ITSM) w celu uzyskania bardziej wydajnych i bezpiecznych operacji IT. Ta integracja prowadzi do bardziej spójnego podejścia do zarządzania IT. Ponieważ organizacje stają w obliczu nasilonych zagrożeń cyberbezpieczeństwa, granica między zarządzaniem usługami IT a zarządzaniem bezpieczeństwem staje się niewyraźna. Oto niektóre ze sposobów, w jakie ten trend się przejawia:

• Proaktywne Zarządzanie Incydentami
• Zintegrowana Reakcja na Zagrożenia
• Automatyzacja i Sztuczna Inteligencja
• Wspólne Dane i Analityka
• Przesunięcie w Lewo w Bezpieczeństwie

ESM jest napędzane przez rosnące uznanie, że praktyki zarządzania usługami, początkowo zaprojektowane dla IT, mogą być bardzo korzystne po zastosowaniu w innych obszarach biznesowych. ESM rozszerza praktyki ITSM na wszystkie działy w organizacji.

ITSM, jako praktyka, obejmuje wykorzystanie praktyk i technologii ITSM/ITIL (ESM) z korzyścią dla organizacji wewnętrznie. Wewnętrzne korzyści z efektywności i skuteczności ESM przynoszą również korzyści zewnętrznym klientom usług i produktów organizacji. ESM poprawia doświadczenia pracowników oraz ogólną wydajność usług organizacji.

ESM wykorzystuje centralną platformę technologiczną do usprawniania żądań serwisowych i zarządzania przepływami pracy w celu zapewnienia realizacji umów serwisowych w całej organizacji. ESM tworzy międzyfunkcyjną koordynację i współpracę pomiędzy funkcjami działów, wykorzystując specjalistyczne możliwości każdego działu do wsparcia organizacji, eliminując podejście silosowe, dług techniczny i wyzwania shadow-IT.

ESM ma zastosowanie do wszystkich usług w organizacji i jest wspierane przez Usługę IT na platformie technologicznej ITSM. Niektóre z kluczowych funkcji i usług umożliwianych przez podejście ESM obejmują HR, finanse, sprawy prawne, obiekty, zamówienia i marketing.

Inne trendy ITSM, które wykorzystują automatyzację w celu zwiększenia efektywności zespołów, zapewnienia szybszego rozwiązywania incydentów, oszczędności kosztów oraz poprawy dokładności świadczenia i wsparcia usług to:

• Chatboty i wirtualni agenci do obsługi rutynowych zapytań help desk. To rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają w odpowiadaniu na często zadawane pytania, prowadzeniu użytkowników przez kroki rozwiązywania problemów oraz realizacji próśb takich jak wsparcie przy hasłach lub instalacji oprogramowania bez interwencji człowieka.
• Samonaprawiające się systemy IT mogą autonomicznie wykrywać, diagnozować i rozwiązywać problemy bez interwencji człowieka. Jest to bardzo cenne w dużych, złożonych środowiskach IT, gdzie przestoje lub przerwy w świadczeniu usług mogą mieć znaczący wpływ na biznes.
• Robotyczna Automatyzacja Procesów (RPA) wykorzystuje roboty programowe do wykonywania powtarzalnych zadań tradycyjnie wykonywanych przez ludzi. RPA może być używane do automatyzacji generowania raportów, tworzenia zgłoszeń i wprowadzania niektórych danych.

Organizacje coraz częściej przyjmują aspekty organizacyjne i ludzkie jako kluczowe dla sukcesu inicjatyw ITSM. OCM, jako dyscyplina w organizacjach, inspiruje nowe role i kompetencje wspierające projekty ITSM i wszystkie zmiany organizacyjne. Projekty ITSM mogą osiągnąć siedmiokrotnie wyższy wskaźnik sukcesu, gdy OCM jest włączone do projektów. Ludzka strona wdrażania ITSM zawsze stanowi krytyczny czynnik sukcesu.

Podczas gdy organizacje inwestują znaczne środki w narzędzia, procesy, struktury i najlepsze praktyki w celu usprawnienia operacji IT, czasami pomijają ludzką stronę zmian. Tu właśnie wkracza OCM—trend coraz częściej uznawany za niezbędny dla osiągnięcia sukcesu ITSM.

OCM odgrywa kluczową rolę w poprawie koordynacji i współpracy, minimalizowaniu oporu oraz wzmacnianiu zarządzania. Pomaga dopasować projekty ITSM do celów biznesowych i ich realizacji, a co najważniejsze, znacznie poprawia ogólne doświadczenie i zaangażowanie interesariuszy ITSM, zapewniając sukces.

Powstające trendy opisane w tym blogu łączą się w ogólną dyscyplinę zarządzania usługami w organizacjach. Wiele organizacji zaczyna je wszystkie przyjmować, ponieważ dostrzegają ich wartość. Te trendy nie spadną do „doliny rozczarowania" zdefiniowanej przez Gartner, ale wyłonią się jako standardowe praktyki czekające na kolejny etap ewolucji IT, aby wspierać stale zmieniające się środowiska biznesowe oraz potrzeby pracowników i klientów.

Certyfikacja FiTSM

FiTSM to uproszczona i usprawniona struktura zarządzania usługami IT (ITSM), która została zaprojektowana w celu pomocy organizacjom w skutecznym wdrażaniu podstawowych procedur zarządzania usługami. W porównaniu do bardziej złożonych struktur, zapewnia bardziej przejrzyste podejście, czyniąc je łatwiejszym do zarządzania dla zespołów lub mniejszych firm o ograniczonych zasobach. FiTSM koncentruje się na kluczowych procedurach ITSM, takich jak Zarządzanie Bezpieczeństwem Informacji, Zarządzanie Poziomem Usług oraz Zarządzanie Portfolio. Jej struktura zapewnia, że operacje zarządzania usługami są zgodne z celami firmy i wymogami prawnymi.

Certyfikacja USM 

USM (Unified Service Management) to znormalizowana struktura, która kładzie nacisk na prostotę i jednolitość w zarządzaniu usługami. Opiera się na myśleniu systemowym i skupia się na rozwoju jednego, spójnego modelu zarządzania usługami, który działa dla wszystkich dostawców usług, niezależnie od ich sektora lub konkretnych narzędzi. USM redukuje złożoność poprzez podział zarządzania usługami na uniwersalne bloki konstrukcyjne. Umożliwia usprawnienie i elastyczne zarządzanie usługami.