Opkomende trends in IT Service Management (ITSM)

Trends bieden inspiratie en geven inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor organisaties om initiatieven voor continue serviceverbetering te implementeren. Het stelt hen in staat om de nieuwste innovaties te onderzoeken en te benutten, servicekwaliteit te verbeteren, operationele efficiëntie te verhogen, compliance te waarborgen en bedrijfsagiliteit te behouden in relatie tot kansen, problemen of uitdagingen binnen hun organisatie.

Organisaties die er niet in slagen zich aan te passen, lopen het risico achter te blijven bij concurrenten, te lijden onder inefficiënties en uiteindelijk ondermaatse services te leveren. Bovendien stijgen de verwachtingen van klanten; in een wereld waar services snel, betrouwbaar en gepersonaliseerd moeten zijn, moet ITSM evolueren om aan deze eisen te voldoen, anders kan de organisatie overbodig worden.

Ten slotte worden regelgevingsvereisten en beveiligingsdreigingen steeds complexer, wat een proactieve benadering van governance, risico en compliance binnen ITSM noodzakelijk maakt. In een wereld waar IT centraal staat voor bedrijfssucces, is het bijhouden van ITSM-trends niet alleen voordelig, het is noodzakelijk.

Reflecteren op de historische trends die ITSM door de jaren heen hebben gevormd is belangrijk om opkomende trends te kunnen waarderen. Het begrijpen van deze trends biedt context voor de huidige en toekomstige richting van ITSM en belicht de evolutie van praktijken die ons hebben gebracht naar waar we vandaag de dag zijn. Hieronder staan enkele van de historische trends in ITSM:

De IT Infrastructure Library (ITIL®) is door de jaren heen geëvolueerd, van geïsoleerde processen in ITIL v1 tot het definiëren van service support en levering in ITILv2 tot het introduceren van een levenscyclusbenadering in ITILv3. ITIL 4 is de nieuwste iteratie gericht op het verbeteren van de waarde en wendbaarheid van ITSM binnen organisaties voor het leveren van service-uitkomsten.

ITIL ondersteunt gescheiden andere praktijken. Zeer weinig organisaties hadden de bereidheid om alles te doen wat ITIL aanbeval. Het had geen zin ten opzichte van het oplossen van problemen en het algeheel verbeteren van benodigde capaciteiten in IT. Praktijken zoals de volgende kwamen naar voren om meer te focussen op organisatorische uitdagingen of om te helpen bij het vereenvoudigen van het adopteren van kritieke ITSM praktijken/processen.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM is een subset van ITIL wanneer gebruikt om een productset te beschrijven.

Er zijn veel ITSM-gerelateerde praktijken die organisaties zouden adopteren in lijn met ITIL's algemene doel om de prestaties, efficiëntie, effectiviteit en economische waarde van IT ter ondersteuning van het bedrijf te verbeteren. Dit zijn verschillende ITSM-gerelateerde praktijken die organisaties kunnen adopteren om aanvullende en aangepaste voordelen te leveren, waaronder SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, en CMMI.

DevOps en Agile hebben ITSM getransformeerd door samenwerking, continue levering en iteratieve ontwikkeling te bevorderen. Deze integratie heeft geleid tot snellere implementatie, verbeterde servicekwaliteit en betere afstemming op bedrijfsdoelstellingen. Het integreren van DevOps in ITSM is een groeiende trend, omdat organisaties meer wendbaarheid en snelheid in hun IT-services nastreven. Voordelen en waarden omvatten:

• Iteratieve procesverbetering
• Samenwerking en multidisciplinaire teams
• Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
• Klantgerichte benadering
• Empowerment en autonomie

Naarmate IT-omgevingen evolueerden, nam de vraag naar technologie-gebaseerde automatisering, governance en standaardisatie toe. Automatiseringstools werden geïntroduceerd om repetitieve taken te behandelen, zoals incident- en verandermanagement. Dit verminderde menselijke fouten en verhoogde de efficiëntie. Standaardisatie en compliance door middel van frameworks zoals ITIL en COBIT hielpen organisaties consistente processen te ontwikkelen, waardoor betrouwbare en voorspelbare levering van IT-diensten werd gegarandeerd.

De overgang naar cloud computing is een belangrijke trend geweest in IT Service Management (ITSM). Deze verschuiving bracht nieuwe uitdagingen met zich mee bij het beheren van hybride omgevingen, databeveiliging en de beschikbaarheid van gedistribueerde netwerkdiensten. Cloud computing bracht ook kansen voor schaalbaarheid, wendbaarheid en kostenbesparingen, waardoor het een essentieel onderdeel werd van moderne ITSM met een focus op bedrijfsresultaten in plaats van een grote focus op het beheren van on-premises ITSM-technologieën.

Historisch gezien werd ITSM vaak voornamelijk beschouwd als een operationele discipline, d.w.z. Service Desk, Incident, Request management, enz., met een focus op serviceondersteuning voor klanten en gebruikers. Organisaties erkennen dat het succes van IT-services uiteindelijk wordt gemeten aan de tevredenheid van hun klanten en eindgebruikers, of dit nu externe klanten of interne medewerkers zijn.

Ontdek in deze podcast hoe je ervaring kunt meten, en in deze blog, wat experience level agreements zijn.

Terwijl we overgaan van 2024 naar 2025, komen er verschillende nieuwe trends op die de toekomst van ITSM verder zullen vormgeven. Deze trends worden gedreven door technologische vooruitgang, veranderende bedrijfsbehoeften en evoluerende klantverwachtingen. Hier zijn enkele van de belangrijkste opkomende trends om in de gaten te houden:

AI en ML staan op het punt om ITSM te transformeren door taken te automatiseren, besluitvorming te verbeteren en voorspellende inzichten te bieden. Dit verhoogt de efficiëntie en maakt een proactieve benadering van servicemanagement mogelijk. AI automatiseert ook incidentbeheer, versnelt oplossingen en stelt preventieve maatregelen voor. Het integreren van AI en ML brengt echter uitdagingen met zich mee en vereist adequate training en toegang tot hoogwaardige data. Transparantie en verantwoordelijkheid zijn nodig in AI-gestuurde besluitvormingsprocessen om vooringenomenheid te voorkomen.

Het evoluerende gebied van experience management omvat nu zowel klant- als medewerkerervaringen. Organisaties verschuiven naar een cultuur die prioriteit geeft aan feedback, iteratieve verbeteringen, en een focus op klant- en medewerkersreizen binnen ITSM-praktijken. Belangrijke aspecten van deze transitie omvatten klantgerichte IT-services, feedbackbenutting, en het definiëren van meetcriteria binnen experience-level agreements (XLA's). Vervolgens zal de focus verschuiven naar klantsucces, waarbij zowel medewerker- als klantervaringen worden meegenomen om de algehele service- en productwaarde en branding te verbeteren.

De "Shift-Left" strategie wint aan populariteit in IT Service Management omdat organisaties hun servicereactiviteit en efficiëntie willen verbeteren terwijl ze kosten verlagen. Het houdt in dat taken dichter bij de eindgebruiker worden gebracht, zoals incidentoplossing en serviceverzoeken, om de totale werklast van IT-teams te verminderen en responstijden te verbeteren. Belangrijke onderdelen zijn onder meer selfservice-portalen, kennisbeheer, automatisering en AI-integratie, en gebruikerstraining en -educatie.

Cybersecurity is een hoge prioriteit voor organisaties. Er is een toenemende integratie tussen Security Operations (SecOps) en IT Service Management (ITSM) voor efficiëntere en veiligere IT-activiteiten. Deze integratie leidt tot een meer samenhangende aanpak van IT-beheer. Naarmate organisaties met verhoogde cybersecurityrisico's worden geconfronteerd, vervaagt de grens tussen IT-servicebeheer en beveiligingsbeheer. Hier zijn enkele van de manieren waarop deze trend zich manifesteert:

• Proactief Incidentbeheer
• Geïntegreerde Reactie op Bedreigingen
• Automatisering en Kunstmatige Intelligentie
• Gedeelde Data en Analyse
• Shift-Left in Beveiliging

ESM wordt gedreven door de groeiende erkenning dat servicemanagementpraktijken, oorspronkelijk ontworpen voor IT, zeer gunstig kunnen zijn wanneer toegepast op andere bedrijfsgebieden. ESM breidt ITSM-praktijken uit naar alle afdelingen binnen een organisatie.

ITSM, als praktijk, omvat het gebruik van ITSM/ITIL (ESM) praktijken en technologieën ten voordele van de organisatie intern. De interne voordelen van ESM-efficiëntie en -effectiviteit komen ook ten goede aan de externe klanten van de diensten en producten van de organisatie. ESM verbetert werknemerservaringen en de algehele serviceprestaties van de organisatie.

ESM maakt gebruik van een centraal technologieplatform om serviceverzoeken te stroomlijnen en workflows te beheren om ervoor te zorgen dat serviceovereenkomsten binnen de gehele organisatie worden nagekomen. ESM creëert interfunctionele coördinatie en samenwerking tussen afdelingsfuncties, waarbij de gespecialiseerde capaciteiten van elke afdeling worden benut om de organisatie te ondersteunen, waardoor een gesilo'd aanpak, technische schuld en shadow-IT-uitdagingen worden weggenomen.

ESM is van toepassing op alle diensten binnen een organisatie en wordt gefaciliteerd door een IT-service op het ITSM-technologieplatform. Enkele van de belangrijkste functies en diensten die mogelijk worden gemaakt door een ESM-aanpak zijn HR, financiën, juridische zaken, facilitaire diensten, inkoop en marketing.

Andere ITSM-trends die automatisering aanpakken om de efficiëntie van teams te verhogen, snellere incidentoplossing te bieden, kostenbesparingen te realiseren en de nauwkeurigheid van serviceverlening en ondersteuning te verbeteren zijn:

• Chatbots en Virtuele Agenten om routinematige servicedesk-vragen af te handelen. Dit zijn AI-aangedreven oplossingen die helpen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen, het begeleiden van gebruikers door probleemoplossende stappen en het uitvoeren van verzoeken zoals wachtwoordondersteuning of software-installaties zonder menselijke tussenkomst.
• Zelfherstellende IT-systemen kunnen autonoom problemen detecteren, diagnosticeren en oplossen zonder menselijke tussenkomst. Dit is zeer waardevol in grootschalige, complexe IT-omgevingen waar downtime of service-onderbrekingen een aanzienlijke bedrijfsimpact kunnen hebben.
• Robotic Process Automation (RPA) gebruikt softwarerobots om repetitieve taken uit te voeren die traditioneel door mensen worden gedaan. RPA kan worden gebruikt om rapportgeneratie, ticketcreatie en bepaalde gegevensinvoer te automatiseren.

Organisaties omarmen in toenemende mate de organisatorische en menselijke aspecten voor succes met ITSM-initiatieven. OCM, als discipline binnen organisaties, inspireert nieuwe rollen en capaciteiten om ITSM-projecten en alle organisatorische veranderingen te ondersteunen. ITSM-projecten kunnen een zevenvoudig hoger slagingspercentage hebben wanneer OCM wordt opgenomen in projecten. De menselijke kant van ITSM-adoptie is altijd een kritische factor voor succes.

Hoewel organisaties zwaar investeren in tools, processen, frameworks en best practices om IT-operaties te stroomlijnen, kijken ze soms voorbij aan de menselijke kant van verandering. Dit is waar OCM om de hoek komt kijken—een trend die steeds meer wordt erkend als essentieel voor het behalen van ITSM-succes.

OCM speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van coördinatie en samenwerking, het minimaliseren van weerstand en het versterken van governance. Het helpt ITSM-projecten af te stemmen op bedrijfsdoelen en -realisaties, en het allerbelangrijkste: het verbetert aanzienlijk de algehele ITSM-stakeholderervaring en -betrokkenheid, waardoor succes wordt gegarandeerd.

De opkomende trends in deze blog vloeien samen tot een overkoepelende servicemanagementdiscipline binnen organisaties. Veel organisaties beginnen ze allemaal te adopteren omdat ze hun waarde inzien. Deze trends zullen niet wegzakken in de "trough of disillusionment" zoals gedefinieerd door Gartner, maar zullen opkomen als standaardpraktijken die wachten op de volgende fase van IT-evolutie om de voortdurend veranderende bedrijfsomgevingen en behoeften van werknemers en klanten te ondersteunen.

FiTSM Certificering

FiTSM is een vereenvoudigd en gestroomlijnd IT service management (ITSM) framework dat is ontworpen om organisaties te helpen bij het effectief implementeren van essentiële service management procedures. Vergeleken met complexere frameworks biedt het een meer eenvoudige aanpak, waardoor het beter beheersbaar is voor teams of kleinere bedrijven met beperkte middelen. FiTSM concentreert zich op cruciale ITSM procedures zoals Informatiebeveiliging Management, Service Level Management en Portfolio Management. De structuur zorgt ervoor dat service management activiteiten in lijn zijn met bedrijfsdoelstellingen en wettelijke vereisten.

USM Certificering 

USM (Unified Service Management) is een gestandaardiseerd framework dat de nadruk legt op eenvoud en uniformiteit in service management. Het is gebaseerd op systeemdenken en richt zich op het ontwikkelen van een enkel, samenhangend service management model dat werkt voor alle service providers, ongeacht hun sector of specifieke tools. USM vermindert complexiteit door service management op te delen in universele bouwstenen. Het maakt een gestroomlijnd en flexibel beheer van services mogelijk.