Tendenze Emergenti nella Gestione dei Servizi IT (ITSM)

I trend forniscono ispirazione e offrono una visione delle opportunità disponibili per le organizzazioni per implementare iniziative di miglioramento continuo dei servizi. Consente loro di ricercare e sfruttare le ultime innovazioni, migliorare la qualità del servizio, aumentare l'efficienza operativa, garantire la conformità e mantenere l'agilità aziendale in relazione a opportunità, problemi o sfide all'interno della loro organizzazione.

Le organizzazioni che non riescono ad adattarsi rischiano di rimanere indietro rispetto ai concorrenti, soffrire di inefficienze e, in definitiva, fornire servizi scadenti. Inoltre, le aspettative dei clienti stanno aumentando; in un mondo in cui i servizi dovrebbero essere veloci, affidabili e personalizzati, ITSM deve evolversi per soddisfare queste esigenze, altrimenti l'organizzazione potrebbe diventare superflua.

Infine, i requisiti normativi e le minacce alla sicurezza stanno diventando più complessi, rendendo necessario un approccio proattivo alla governance, al rischio e alla conformità all'interno dell'ITSM. In un mondo in cui l'IT è centrale per il successo aziendale, tenere il passo con i trend ITSM non è solo vantaggioso, è necessario.

Riflettere sulle tendenze storiche che hanno plasmato l'ITSM nel corso degli anni è importante per apprezzare le tendenze emergenti. Comprendere queste tendenze fornisce il contesto per la direzione attuale e futura dell'ITSM ed evidenzia l'evoluzione delle pratiche che ci hanno portato dove siamo oggi. Di seguito sono riportate alcune delle tendenze storiche nell'ITSM:

La IT Infrastructure Library (ITIL®) si è evoluta nel corso degli anni, dai processi isolati di ITIL v1 alla definizione del supporto e della fornitura dei servizi in ITILv2, fino all'introduzione di un approccio basato sul ciclo di vita in ITILv3. ITIL 4 è l'ultima iterazione volta a migliorare il valore e l'agilità dell'ITSM all'interno delle organizzazioni per fornire risultati di servizio.

ITIL supporta altre pratiche segregate. Pochissime organizzazioni avevano l'appetito per fare tutto quello che ITIL raccomandava. Non aveva senso rispetto alla risoluzione dei problemi e al miglioramento generale delle capacità necessarie nell'IT. Pratiche come le seguenti sono emerse per concentrarsi maggiormente sulle sfide organizzative o per aiutare a semplificare l'adozione di pratiche/processi ITSM critici.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM è un sottoinsieme di ITIL quando viene utilizzato per descrivere un set di prodotti.

Esistono molte pratiche correlate all'ITSM che le organizzazioni adotterebbero in linea con l'obiettivo generale di ITIL di migliorare le prestazioni, l'efficienza, l'efficacia e il valore economico dell'IT a supporto del business. Queste sono diverse pratiche correlate all'ITSM che le organizzazioni possono adottare per fornire benefici aggiuntivi e personalizzati, che includono SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, e CMMI.

DevOps e Agile hanno trasformato l'ITSM, promuovendo la collaborazione, la consegna continua e lo sviluppo iterativo. Questa integrazione ha portato a deployment più rapidi, migliore qualità del servizio e un miglior allineamento con gli obiettivi aziendali. L'integrazione di DevOps nell'ITSM è una tendenza in crescita, poiché le organizzazioni cercano maggiore agilità e velocità nei loro servizi IT. I benefici e i valori includono:

• Miglioramento Iterativo dei Processi
• Collaborazione e Team Cross-Funzionali
• Flessibilità e Adattabilità
• Approccio Centrato sul Cliente
• Empowerment e Autonomia

Con l'evolversi degli ambienti IT, è aumentata la richiesta di automazione, governance e standardizzazione basate sulla tecnologia. Sono stati introdotti strumenti di automazione per gestire attività ripetitive, come la gestione degli incidenti e dei cambiamenti. Questo ha ridotto gli errori umani e aumentato l'efficienza. La standardizzazione e la conformità attraverso framework come ITIL e COBIT hanno aiutato le organizzazioni a sviluppare processi coerenti, garantendo una fornitura affidabile e prevedibile dei servizi IT.

Il passaggio al cloud computing è stato una tendenza importante nella Gestione dei Servizi IT (ITSM). Questo cambiamento ha introdotto nuove sfide nella gestione degli ambienti ibridi, della sicurezza dei dati e della disponibilità dei servizi di rete distribuiti. Il cloud computing ha anche portato opportunità di scalabilità, agilità e risparmio sui costi, rendendolo una parte essenziale dell'ITSM moderno con un focus sui risultati di business invece di concentrarsi principalmente sulla gestione delle tecnologie ITSM on-premises.

Storicamente, l'ITSM era spesso vista principalmente come una disciplina operativa, ovvero Service Desk, gestione degli Incident, gestione delle Request, ecc., con un focus sul supporto dei servizi per clienti e utenti. Le organizzazioni riconoscono che il successo dei servizi IT è in definitiva misurato dalla soddisfazione dei propri clienti e utenti finali, che siano clienti esterni o dipendenti interni.

Scopri in questo podcast come misurare l'esperienza, e in questo blog, cosa sono gli accordi sui livelli di esperienza.

Mentre passiamo dal 2024 al 2025, stanno emergendo diverse nuove tendenze che daranno ulteriore forma al futuro dell'ITSM. Queste tendenze sono guidate dai progressi tecnologici, dai cambiamenti delle esigenze aziendali e dall'evoluzione delle aspettative dei clienti. Ecco alcune delle principali tendenze emergenti da tenere d'occhio:

L'AI e il ML sono destinati a trasformare l'ITSM automatizzando le attività, migliorando il processo decisionale e fornendo insight predittivi. Questo migliora l'efficienza e consente un approccio proattivo alla gestione dei servizi. L'AI automatizza anche la gestione degli incidenti, accelerando la risoluzione e suggerendo misure preventive. Tuttavia, l'integrazione di AI e ML presenta delle sfide, richiedendo una formazione adeguata e l'accesso a dati di alta qualità. Sono necessarie trasparenza e responsabilità nei processi decisionali guidati dall'AI per evitare pregiudizi.

Il campo in evoluzione della gestione dell'esperienza ora comprende sia le esperienze dei clienti che quelle dei dipendenti. Le organizzazioni stanno orientandosi verso una cultura che dà priorità al feedback, ai miglioramenti iterativi e a un focus sui percorsi di clienti e dipendenti all'interno delle pratiche ITSM. Gli aspetti chiave di questa transizione includono servizi IT incentrati sul cliente, l'utilizzo del feedback e la definizione di metriche all'interno degli accordi a livello di esperienza (XLA). Successivamente, l'attenzione si sposterà verso il successo del cliente, considerando sia le esperienze dei dipendenti che quelle dei clienti per migliorare il valore complessivo del servizio e del prodotto e il branding.

La strategia "Shift-Left" sta guadagnando terreno nell'IT Service Management mentre le organizzazioni mirano a migliorare la reattività e l'efficienza dei servizi riducendo al contempo i costi. Comporta lo spostamento delle attività più vicino all'utente finale, come la risoluzione degli incidenti e le richieste di servizio, per ridurre il carico di lavoro complessivo sui team IT e migliorare i tempi di risposta. I componenti chiave includono portali self-service, gestione della conoscenza, automazione e integrazione AI, e formazione ed educazione degli utenti.

La cybersecurity è una priorità assoluta per le organizzazioni. C'è una crescente integrazione tra Security Operations (SecOps) e IT Service Management (ITSM) per operazioni IT più efficienti e sicure. Questa integrazione porta a un approccio più coeso alla gestione IT. Poiché le organizzazioni affrontano rischi di cybersecurity sempre maggiori, il confine tra gestione dei servizi IT e gestione della sicurezza si sta sfumando. Ecco alcuni dei modi in cui questa tendenza si sta manifestando:

• Gestione Proattiva degli Incident
• Risposta Integrata alle Minacce
• Automazione e Intelligenza Artificiale
• Condivisione di Dati e Analytics
• Shift-Left nella Sicurezza

ESM è guidato dal crescente riconoscimento che le pratiche di gestione dei servizi, inizialmente progettate per l'IT, possono essere altamente vantaggiose quando applicate ad altre aree aziendali. ESM estende le pratiche ITSM in tutti i reparti all'interno di un'organizzazione.

ITSM, come pratica, copre l'uso di pratiche e tecnologie ITSM/ITIL (ESM) a beneficio dell'organizzazione internamente. I vantaggi interni dell'efficienza e dell'efficacia ESM beneficiano anche i clienti esterni dei servizi e prodotti dell'organizzazione. ESM migliora le esperienze dei dipendenti e le prestazioni complessive dei servizi dell'organizzazione.

ESM sfrutta una piattaforma tecnologica centralizzata per semplificare le richieste di servizio e gestire i flussi di lavoro per garantire che gli accordi di servizio siano rispettati in tutta l'organizzazione. ESM crea coordinamento e collaborazione interfunzionali tra le funzioni dipartimentali, sfruttando le capacità specializzate di ogni reparto per supportare l'organizzazione, eliminando un approccio a silos, il debito tecnico e le sfide del shadow-IT.

ESM si applica a tutti i servizi all'interno di un'organizzazione ed è facilitato attraverso un Servizio IT sulla piattaforma tecnologica ITSM. Alcune delle funzioni e servizi chiave abilitati da un approccio ESM includono HR, finanza, legale, strutture, approvvigionamento e marketing.

Altre tendenze ITSM che affrontano l'automazione per aumentare l'efficienza dei team, fornire una risoluzione più rapida degli incidenti, risparmi sui costi e una maggiore precisione nella fornitura e nel supporto dei servizi sono:

• Chatbot e Agenti Virtuali per gestire le richieste di routine del service desk. Si tratta di soluzioni alimentate da AI per assistere nel rispondere a domande comuni, guidare gli utenti attraverso i passaggi di risoluzione dei problemi e soddisfare richieste come il supporto per le password o le installazioni di software senza intervento umano.
• Sistemi IT auto-riparanti possono rilevare, diagnosticare e risolvere autonomamente i problemi senza intervento umano. Questo è molto prezioso in ambienti IT complessi e su larga scala dove i tempi di inattività o le interruzioni del servizio possono avere un impatto significativo sul business.
• Automazione dei Processi Robotici (RPA) utilizza robot software per eseguire attività ripetitive tradizionalmente svolte dagli esseri umani. L'RPA può essere utilizzata per automatizzare la generazione di report, la creazione di ticket e alcune attività di inserimento dati.

Le organizzazioni abbracciano sempre più gli aspetti organizzativi e delle persone per il successo delle iniziative ITSM. L'OCM, come disciplina nelle organizzazioni, sta ispirando nuovi ruoli e capacità per supportare i progetti ITSM e tutti i cambiamenti organizzativi. I progetti ITSM possono avere un tasso di successo sette volte superiore quando l'OCM è incluso nei progetti. L'aspetto umano dell'adozione ITSM è sempre un fattore critico per il successo.

Mentre le organizzazioni investono massicciamente in strumenti, processi, framework e best practice per snellire le operazioni IT, a volte trascurano il lato umano del cambiamento. È qui che entra in gioco l'OCM—una tendenza sempre più riconosciuta come essenziale per raggiungere il successo ITSM.

L'OCM è fondamentale per migliorare il coordinamento e la collaborazione, minimizzare la resistenza e rafforzare la governance. Aiuta ad allineare i progetti ITSM con gli obiettivi aziendali e le realizzazioni e, soprattutto, migliora significativamente l'esperienza complessiva e il coinvolgimento degli stakeholder ITSM, garantendo il successo.

Le tendenze emergenti in questo blog si fondono in una disciplina generale di gestione dei servizi all'interno delle organizzazioni. Molte organizzazioni stanno iniziando ad adottarle tutte perché ne riconoscono il valore. Queste tendenze non cadranno nel "baratro della disillusione" come definito da Gartner, ma emergeranno come pratiche standard in attesa della prossima fase dell'evoluzione IT per supportare gli ambienti aziendali in continua evoluzione e le esigenze di dipendenti e clienti.

Certificazione FiTSM

FiTSM è un framework semplificato e ottimizzato per la gestione dei servizi IT (ITSM) progettato per aiutare le organizzazioni ad implementare efficacemente le procedure fondamentali di gestione dei servizi. Rispetto a framework più complessi, fornisce un approccio più diretto, rendendolo più gestibile per team o piccole aziende con risorse limitate. FiTSM si concentra su procedure ITSM cruciali come la Gestione della Sicurezza delle Informazioni, la Gestione dei Livelli di Servizio e la Gestione del Portfolio. La sua struttura assicura che le operazioni di gestione dei servizi siano allineate con gli obiettivi aziendali e i requisiti legali.

Certificazione USM 

USM (Unified Service Management) è un framework standardizzato che enfatizza la semplicità e l'uniformità nella gestione dei servizi. Si basa sul pensiero sistemico e si concentra sullo sviluppo di un modello unico e coerente di gestione dei servizi che funzioni per tutti i fornitori di servizi, indipendentemente dal loro settore o dagli strumenti specifici utilizzati. USM riduce la complessità separando la gestione dei servizi in blocchi universali. Consente una gestione dei servizi semplificata e flessibile.