Tendances émergentes en gestion des services informatiques (ITSM)

Les tendances fournissent de l'inspiration et donnent un aperçu des opportunités disponibles pour les organisations afin de mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue des services. Elles leur permettent de rechercher et de tirer parti des dernières innovations, d'améliorer la qualité des services, d'optimiser l'efficacité opérationnelle, d'assurer la conformité et de maintenir l'agilité commerciale face aux opportunités, problèmes ou défis au sein de leur organisation.

Les organisations qui échouent à s'adapter risquent de prendre du retard sur leurs concurrents, de souffrir d'inefficacités et, en fin de compte, de fournir des services de qualité inférieure. De plus, les attentes des clients augmentent ; dans un monde où les services sont censés être rapides, fiables et personnalisés, ITSM doit évoluer pour répondre à ces exigences, sinon l'organisation pourrait devenir optionnelle.

Enfin, les exigences réglementaires et les menaces de sécurité deviennent de plus en plus complexes, nécessitant une approche proactive de la gouvernance, du risque et de la conformité au sein d'ITSM. Dans un monde où l'informatique est centrale au succès commercial, suivre le rythme des tendances ITSM n'est pas seulement bénéfique, c'est nécessaire.

Il est important de réfléchir aux tendances historiques qui ont façonné l'ITSM au fil des années pour apprécier les tendances émergentes. Comprendre ces tendances fournit un contexte pour l'orientation actuelle et future de l'ITSM et met en évidence l'évolution des pratiques qui nous ont menés là où nous en sommes aujourd'hui. Voici quelques-unes des tendances historiques en ITSM :

La Bibliothèque d'Infrastructure IT (ITIL®) a évolué au fil des années, de processus cloisonnés dans ITIL v1 à la définition du support et de la fourniture de services dans ITILv2, jusqu'à l'introduction d'une approche de cycle de vie dans ITILv3. ITIL 4 est la dernière itération visant à améliorer la valeur et l'agilité de l'ITSM au sein des organisations pour fournir des résultats de service.

ITIL prend en charge d'autres pratiques séparées. Très peu d'organisations avaient l'appétit de faire tout ce qu'ITIL recommandait. Cela n'avait pas de sens par rapport à la résolution de problèmes et à l'amélioration globale des capacités nécessaires en informatique. Des pratiques telles que les suivantes ont émergé pour se concentrer davantage sur les défis organisationnels ou pour aider à simplifier l'adoption de pratiques/processus ITSM critiques.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM est un sous-ensemble d'ITIL lorsqu'il est utilisé pour décrire un ensemble de produits.

Il existe de nombreuses pratiques liées à ITSM que les organisations adopteraient en accord avec l'objectif global d'ITIL d'améliorer les performances, l'efficacité, l'efficience et la valeur économique de l'IT au service de l'entreprise. Il s'agit de plusieurs pratiques liées à ITSM que les organisations peuvent adopter pour offrir des avantages supplémentaires et personnalisés, notamment SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, et CMMI.

DevOps et Agile ont transformé l'ITSM, favorisant la collaboration, la livraison continue et le développement itératif. Cette intégration a conduit à un déploiement plus rapide, une amélioration de la qualité des services et un meilleur alignement avec les objectifs commerciaux. L'intégration de DevOps dans l'ITSM est une tendance croissante, car les organisations recherchent une agilité et une rapidité accrues dans leurs services informatiques. Les avantages et valeurs incluent :

• Amélioration Itérative des Processus
• Collaboration et Équipes Transversales
• Flexibilité et Adaptabilité
• Approche Centrée sur le Client
• Autonomisation et Autonomie

À mesure que les environnements informatiques ont évolué, la demande d'automatisation, de gouvernance et de standardisation basées sur la technologie a augmenté. Des outils d'automatisation ont été introduits pour gérer les tâches répétitives, comme la gestion des incidents et des changements. Cela a réduit les erreurs humaines et augmenté l'efficacité. La standardisation et la conformité grâce à des cadres de travail comme ITIL et COBIT ont aidé les organisations à développer des processus cohérents, garantissant une livraison fiable et prévisible des services informatiques.

Le passage à l'informatique en nuage a été une tendance majeure dans la Gestion des Services IT (ITSM). Ce changement a introduit de nouveaux défis dans la gestion d'environnements hybrides, la sécurité des données et la disponibilité des services réseau distribués. L'informatique en nuage a également apporté des opportunités d'évolutivité, d'agilité et d'économies de coûts, en faisant une partie essentielle de l'ITSM moderne avec un accent sur les résultats commerciaux plutôt qu'un accent majeur sur la gestion des technologies ITSM sur site.

Historiquement, l'ITSM était souvent perçu comme une discipline principalement opérationnelle, c'est-à-dire Service Desk, gestion des incidents, gestion des demandes, etc., avec un accent mis sur le support de service pour les clients et les utilisateurs. Les organisations reconnaissent que le succès des services informatiques se mesure ultimement par la satisfaction de ses clients et utilisateurs finaux, qu'ils soient des clients externes ou des employés internes.

Découvrez dans ce podcast comment mesurer l'expérience, et dans ce blog, ce que sont les accords de niveau d'expérience.

Alors que nous passons de 2024 à 2025, plusieurs nouvelles tendances émergent qui façonneront davantage l'avenir de l'ITSM. Ces tendances sont portées par les avancées technologiques, l'évolution des besoins métier et les attentes changeantes des clients. Voici quelques-unes des principales tendances émergentes à surveiller :

L'IA et le ML sont destinés à transformer l'ITSM en automatisant les tâches, en améliorant la prise de décision et en fournissant des informations prédictives. Cela améliore l'efficacité et permet une approche proactive de la gestion des services. L'IA automatise également la gestion des incidents, accélérant la résolution et suggérant des mesures préventives. Cependant, l'intégration de l'IA et du ML présente des défis, nécessitant une formation appropriée et un accès à des données de haute qualité. La transparence et la responsabilité sont nécessaires dans les processus de prise de décision pilotés par l'IA pour éviter les biais.

Le domaine en évolution de la gestion de l'expérience englobe désormais à la fois les expériences client et employé. Les organisations s'orientent vers une culture qui privilégie les retours d'information, les améliorations itératives et un focus sur les parcours client et employé au sein des pratiques ITSM. Les aspects clés de cette transition incluent les services informatiques centrés sur le client, l'utilisation des retours d'information et la définition de métriques au sein des accords de niveau d'expérience (XLA). Ensuite, l'attention se portera vers le succès client, en considérant à la fois les expériences employé et client pour améliorer la valeur globale des services et produits ainsi que l'image de marque.

La stratégie « Shift-Left » gagne du terrain dans la gestion des services informatiques, car les organisations cherchent à améliorer la réactivité et l'efficacité des services tout en réduisant les coûts. Elle consiste à rapprocher les tâches de l'utilisateur final, comme la résolution d'incidents et les demandes de service, afin de réduire la charge de travail globale des équipes informatiques et d'améliorer les temps de réponse. Les composants clés incluent les portails en libre-service, la gestion des connaissances, l'automatisation et l'intégration de l'IA, ainsi que la formation et l'éducation des utilisateurs.

La cybersécurité est une priorité élevée pour les organisations. Il y a une intégration croissante entre les Opérations de Sécurité (SecOps) et la Gestion des Services IT (ITSM) pour des opérations IT plus efficaces et sécurisées. Cette intégration conduit à une approche plus cohérente de la gestion IT. Alors que les organisations font face à des risques de cybersécurité accrus, la frontière entre la gestion des services IT et la gestion de la sécurité s'estompe. Voici quelques-unes des façons dont cette tendance se manifeste :

• Gestion Proactive des Incidents
• Réponse Intégrée aux Menaces
• Automatisation et Intelligence Artificielle
• Données et Analyses Partagées
• Shift-Left en Sécurité

ESM est motivé par la reconnaissance croissante que les pratiques de gestion de services, initialement conçues pour l'informatique, peuvent être très bénéfiques lorsqu'elles sont appliquées à d'autres domaines d'activité. L'ESM étend les pratiques ITSM à tous les départements au sein d'une organisation.

L'ITSM, en tant que pratique, couvre l'utilisation des pratiques et technologies ITSM/ITIL (ESM) au bénéfice de l'organisation en interne. Les bénéfices internes de l'efficacité et de l'efficience de l'ESM profitent également aux clients externes des services et produits de l'organisation. L'ESM améliore l'expérience des employés et la performance globale des services de l'organisation.

L'ESM s'appuie sur une plateforme technologique centrale pour rationaliser les demandes de service et gérer les flux de travail afin de garantir que les accords de service sont respectés dans toute l'organisation. L'ESM crée une coordination et une collaboration inter-fonctionnelles entre les fonctions départementales, tirant parti des capacités spécialisées de chaque département pour soutenir l'organisation, éliminant ainsi une approche en silos, la dette technique et les défis de l'informatique fantôme.

L'ESM s'applique à tous les services au sein d'une organisation et est facilité par un service informatique sur la plateforme technologique ITSM. Parmi les fonctions et services clés rendus possibles par une approche ESM figurent les RH, la finance, le juridique, les installations, les achats et le marketing.

D'autres tendances ITSM qui s'appuient sur l'automatisation pour augmenter l'efficacité des équipes, fournir une résolution d'incidents plus rapide, des économies de coûts et une meilleure précision dans la prestation de services et le support sont :

• Chatbots et Agents Virtuels pour traiter les demandes de routine du service d'assistance. Il s'agit de solutions alimentées par l'IA pour aider à répondre aux questions courantes, guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage et traiter les demandes telles que le support de mot de passe ou les installations de logiciels sans intervention humaine.
• Systèmes informatiques auto-réparateurs peuvent détecter, diagnostiquer et résoudre de manière autonome les problèmes sans intervention humaine. Ceci est très précieux dans des environnements informatiques complexes à grande échelle où les temps d'arrêt ou les interruptions de service peuvent avoir un impact commercial significatif.
• Automatisation Robotisée des Processus (RPA) utilise des robots logiciels pour effectuer des tâches répétitives traditionnellement accomplies par les humains. La RPA peut être utilisée pour automatiser la génération de rapports, la création de tickets et certaines saisies de données.

Les organisations adoptent de plus en plus les aspects organisationnels et humains pour réussir leurs initiatives ITSM. L'OCM, en tant que discipline dans les organisations, inspire de nouveaux rôles et capacités pour soutenir les projets ITSM et tous les changements organisationnels. Les projets ITSM peuvent avoir un taux de réussite sept fois supérieur lorsque l'OCM est incluse dans les projets. L'aspect humain de l'adoption ITSM est toujours un facteur critique de réussite.

Bien que les organisations investissent massivement dans les outils, processus, cadres de travail et meilleures pratiques pour rationaliser les opérations informatiques, elles négligent parfois l'aspect humain du changement. C'est là qu'intervient l'OCM—une tendance de plus en plus reconnue comme essentielle pour atteindre le succès ITSM.

L'OCM joue un rôle déterminant dans l'amélioration de la coordination et de la collaboration, la minimisation de la résistance, et le renforcement de la gouvernance. Elle aide à aligner les projets ITSM avec les objectifs commerciaux et leurs réalisations, et surtout, elle améliore considérablement l'expérience et l'engagement global des parties prenantes ITSM, garantissant ainsi le succès.

Les tendances émergentes de ce blog se fondent en une discipline globale de gestion des services au sein des organisations. De nombreuses organisations commencent à les adopter toutes car elles en voient la valeur. Ces tendances ne tomberont pas dans le « gouffre de la désillusion » tel que défini par Gartner, mais émergeront comme des pratiques standard en attendant la prochaine étape de l'évolution informatique pour soutenir les environnements d'affaires en constante évolution et les besoins des employés et des clients.

Certification FiTSM

FiTSM est un cadre de gestion des services informatiques (ITSM) simplifié et rationalisé conçu pour aider les organisations à mettre en œuvre efficacement les procédures essentielles de gestion des services. Comparé à des cadres plus complexes, il offre une approche plus directe, la rendant plus gérable pour les équipes ou les petites entreprises disposant de ressources limitées. FiTSM se concentre sur les procédures ITSM cruciales comme la Gestion de la Sécurité de l'Information, la Gestion des Niveaux de Service et la Gestion de Portefeuille. Sa structure garantit que les opérations de gestion des services sont alignées sur les objectifs de l'entreprise et les exigences légales.

Certification USM 

USM (Unified Service Management) est un cadre standardisé qui met l'accent sur la simplicité et l'uniformité dans la gestion des services. Il est basé sur la pensée systémique et se concentre sur le développement d'un modèle unique et cohérent de gestion des services qui fonctionne pour tous les fournisseurs de services, quel que soit leur secteur ou leurs outils spécifiques. USM réduit la complexité en séparant la gestion des services en éléments constitutifs universels. Il permet une gestion rationalisée et flexible des services.