O que são Acordos de Nível de Experiência (XLAs)?

Um acordo de nível de experiência, ou XLA, é um compromisso entre as partes para a prestação de uma experiência definida. Pode ser um acordo para melhorar a experiência de funcionários que são novos contratados em uma empresa ou um acordo para melhorar um aspecto específico da experiência de trabalho do funcionário.

XLAs podem assumir muitas formas e tamanhos, sendo implementados por organizações que desejam melhorar sua experiência do funcionário/cliente ou por provedores de serviços que buscam adicionar iniciativas de experiência do funcionário aos seus serviços. Todos os XLAs têm uma coisa em comum: criar uma experiência definida que pode ser medida e aprimorada.

O aumento da ênfase na experiência do usuário veio com o que é conhecido como economia da experiência. Cunhada na virada do século XXI, A Economia da Experiência é uma fase econômica teorizada por Pine e Gilmour em seu livro de mesmo nome. Nele, os autores propõem que os clientes têm novas prioridades quando se trata das interações que têm com as empresas, principalmente a importância dada ao seu tempo.

'O tempo é mais valioso que o dinheiro. Você pode conseguir mais dinheiro, mas não pode conseguir mais tempo'

- Jim Rohn, empreendedor americano, autor e palestrante motivacional

Na economia anterior à experiência, a economia de serviços, a ênfase estava na eficiência e eficácia com que as organizações poderiam cumprir um serviço.

Por exemplo, o café passou de um produto que você podia comprar no supermercado e preparar em casa para algo que você podia comprar uma xícara pronta em uma loja. Embora isso permitisse o cumprimento rápido de serviços, naturalmente encorajou uma visão centrada no serviço para as organizações. Com clientes entrando para usar o serviço, os provedores de tal serviço buscaram garantir que o serviço funcionasse sem problemas. As preocupações giravam em torno de se os equipamentos estavam funcionando, disponíveis 99,9% do tempo; em outras palavras, se os acordos de nível de serviço (SLAs) estavam sendo cumpridos. O que isso deixou de lado foi a experiência do ser humano no lado receptor e provedor do serviço. Manter um serviço funcionando e disponível é ótimo, mas as pessoas começaram a questionar se isso cumpria o que queriam do serviço, como aqueles que forneciam o serviço se sentiam sobre sua capacidade de trabalhar.

Com essa mudança de prioridades veio uma mudança de comportamentos dos clientes. Se eles não considerassem que sua empresa valia a pena, na perspectiva deles, gastar tempo com ela, eles poderiam no máximo tolerá-la, no pior dos casos ignorá-la.

Os mesmos princípios agora se aplicam aos funcionários. O dinheiro não é mais o fator motivador principal para muitas pessoas que buscam emprego; em vez disso, as pessoas procuram propósito e um empregador que as trate de forma justa. Para isso, se um funcionário não sente que seu empregador está apoiando-o o suficiente para cumprir seu trabalho ou o que está procurando em seu emprego; em outras palavras, não é um uso valioso de seu tempo e energia, eles se sentem empoderados para procurar emprego em outro lugar. Com mais e mais organizações se tornando conscientes da importância de entender e gerenciar a experiência, mudamos de uma sociedade predominantemente focada no serviço para uma que incorpora a experiência.

A partir daí, surgiram pensamentos sobre quão importante é entender se as pessoas estavam ou não tendo uma boa experiência com seu serviço, ou componentes dele. Afinal, isso certamente também está contribuindo para o cumprimento do serviço. Isso, mais o aumento das experiências que os clientes defendiam, onde o tempo gasto com uma organização se torna um fator primário para sua escolha de serviço, colocou a experiência no mapa para os líderes empresariais modernos, e com ela, os acordos de nível de experiência (XLAs).

Um XLA é projetado para medir a experiência. Para estabelecer um, uma organização buscará áreas de experiência onde está faltando, possivelmente através de entrevistas ou analisando dados atuais de sentimento que possui ou observações informais, e uma vez que entenda onde a experiência precisa melhorar, pode começar o processo de projetar, construir e implementar um XLA. Ao longo de todo esse processo está a questão: como a experiência pode ser melhorada?

A organização deve medir como as pessoas se sentem sobre sua experiência, algo alcançável perguntando como elas se sentem sobre a experiência. Entender esses sentimentos é como compreendemos a experiência e nos fornece a capacidade de pontuar áreas baseadas em sentimentos, alertando assim as organizações sobre onde a experiência precisa de melhoria.

Esta é uma versão simplificada de como os XLAs funcionam. Se formos capazes de combinar dados de sentimento com quaisquer dados baseados em serviço, como métricas de SLA/KPI, adicionamos contexto adicional ao sentimento e entendemos completamente por que algo está causando experiência ruim e exatamente o que pode estar dando errado. O ponto-chave aqui é que os XLAs fornecem às organizações dados para informá-las das áreas onde a experiência é ruim. Quando sabemos quais áreas estão causando uma experiência ruim, podemos começar a elaborar as ações para superá-las. Através dos XLAs, as organizações são capacitadas a:

• Identificar pontos de dor do cliente/funcionário
• Identificar momentos do cliente/funcionário que importam
• Identificar aspectos positivos atuais da experiência para continuar

Neste episódio do podcast, o renomado especialista em ITSM Anthony Orr se junta a Richard Pharro, CEO da APMG International, para uma discussão sobre acordos de nível de serviço (SLAs) e a transição para acordos de nível de experiência (XLAs). Eles exploram como os SLAs afetam o comportamento organizacional, discutindo suas vantagens e desvantagens. Anthony também fala sobre a mudança da indústria dos SLAs para os XLAs e como o foco na experiência do cliente impacta significativamente o sucesso organizacional. Durante todo o episódio, eles mergulham no gerenciamento de serviços de TI, oferecendo aos ouvintes uma compreensão clara do cenário em evolução e da importância de priorizar o cliente na entrega de serviços.

Quando resolvemos experiências ruins e proporcionamos momentos que importam para nossos clientes e funcionários, incentivamos os seguintes benefícios:

• Maior produtividade habilitada
• Inovação – através do sentimento, XLAs podem apontar áreas para investir
• Maior valor comercial
• Maior fidelidade do cliente
• Um ambiente de trabalho com o qual os funcionários vão querer ficar - redução da rotatividade

Vamos focar em três desses benefícios:

Frequentemente, os fatores que contribuem para uma experiência ruim do funcionário incluem aplicativos indisponíveis quando necessários ou dispositivos com desempenho inadequado exigidos para o trabalho. Usando XLAs, as organizações podem entender as necessidades de seus funcionários, tomar medidas e criar um ambiente de trabalho onde os funcionários estejam mais capacitados para serem produtivos sem obstáculos. Quando entendemos os pontos problemáticos, sabemos onde está a causa raiz e podemos tomar medidas para corrigi-la.

Frequentemente um resultado final de uma experiência positiva do funcionário, os XLAs também podem medir os momentos que importam para os clientes, fornecendo às organizações os dados para projetar experiências positivas e únicas para o cliente. Quando proporcionamos experiências memoráveis para os clientes, eles têm maior probabilidade de retornar. Além disso, quando apoiamos os funcionários em sua experiência, os colocamos em uma posição melhor para apoiar o cliente. Desde o aumento da confiança/segurança em usar a tecnologia para auxiliar a experiência do cliente até a motivação que vem de saber que você tem apoio em sua função, os efeitos de apoiar a experiência do funcionário são repassados ao cliente.

Simplesmente, quando os funcionários se sentem apoiados em seu local de trabalho, onde suas preocupações são ouvidas e ações são vistas sendo implementadas, eles têm maior probabilidade de querer permanecer.

Vivemos em um mundo onde o dinheiro não é mais o principal fator motivador para os funcionários, particularmente para funcionários das gerações mais jovens que buscam propósito e senso de comunidade em seu trabalho. Portanto, torna-se imperativo apoiar a experiência do funcionário, identificando o que é importante e medindo a experiência desses aspectos, antes de trabalhar para melhorá-los, se quisermos manter esses funcionários.

Isso pode significar adaptabilidade nos horários de trabalho para aqueles que trabalham melhor no início da manhã ou no final da tarde, garantindo que aplicativos que apoiam a produtividade estejam disponíveis nos horários em que os funcionários precisam deles, ou fornecendo e medindo a eficácia de check-ins regulares com gerentes ou mentores. Se tudo isso pode ser medido por meio de XLAs, através de sentimento, métricas operacionais, dados técnicos, ou todos os três, os funcionários se sentirão melhor apoiados pela TI e seus empregadores, e as organizações terão uma chance melhor de manter seus funcionários remotos. Com a oportunidade de apoiar tanto nosso negócio quanto nossos funcionários, os XLAs apresentam um passo evolutivo acima do SLA mais focado em serviços.

XLAs podem trazer grandes benefícios para as organizações, mas também apresentam desafios. No entanto, para cada desafio, há soluções. Os desafios de XLA podem se apresentar de várias maneiras:

Um grande desafio para organizações que buscam melhorar a experiência pode estar relacionado à cultura da empresa. Portanto, é óbvio que garantir que a cultura da sua empresa esteja pronta e capacitada para empreender um projeto de gestão de experiência é muito influente na longevidade do projeto. Tal projeto pode significar que uma organização precisa enfrentar sentimentos negativos em relação a ele, e estar tanto aberta a críticas quanto disposta a adotar mudanças para superá-las.

XLAs provavelmente medirão dados de uma variedade de equipes. Alinhar os objetivos e o entendimento de um XLA entre essas equipes é importante, assim como garantir que cada equipe entenda o papel que desempenha na experiência do cliente/funcionário. Realizar tarefas isoladamente e ter prioridades conflitantes pode prejudicar uma implementação bem-sucedida de XLA.

Por uma variedade de razões diferentes, uma organização pode estar medindo as áreas de experiência erradas. Identificar as áreas de medição corretas é crucial para um XLA, pois não fazer isso nos coloca em risco de medir aquelas áreas que carecem de valor para nossos funcionários/clientes e incentivar uma falta de confiança na iniciativa. Portanto, as equipes precisam garantir que estão medindo o que é importante para seu público-alvo e verificar regularmente após a implementação de um XLA para assegurar que as áreas de medição ainda sejam válidas.

Com a implementação dos XLAs surge a necessidade de estabelecer uma equipe de pessoas cuja tarefa é supervisionar os XLAs daqui para frente. Esta equipe é chamada de escritório de gestão de experiência (XMO) e está ligada à superação dos desafios mencionados anteriormente.

Um XMO precisa existir dentro de uma cultura onde a transparência e a colaboração cruzada são incentivadas e a culpabilização não é. O XMO precisa ter as medições certas para garantir que as ações corretas possam ser propostas para superar as preocupações com a experiência. Por último, o XMO precisa ser estabelecido como uma equipe cujos papéis e ações são levados a sério. Isso permite que a gestão contínua da experiência aconteça e os benefícios que se seguem.

A experiência é uma parte aceita de nossas interações com empresas. Se você absorver alguma coisa deste artigo, deveria ser isso. O valor dado ao tempo é crucial. O cumprimento de um serviço é algo dado como certo para nós, agora o foco está no cumprimento desse serviço sendo entregue da maneira mais confortável para nós, seja adaptado às necessidades específicas do cliente ou um serviço sendo acessível para funcionários quando eles precisam dele.

Ao focar em XLAs, as organizações se colocam em melhor posição para atrair e manter clientes e funcionários, enquanto mantêm o tipo de ambiente de apoio que os clientes vão querer continuar voltando e os funcionários não vão querer deixar.

Antes de começar a adotar XLAs, você precisa aumentar a conscientização sobre eles dentro da sua organização. Em nosso framework de otimização de experiência, chamamos essa fase de evangelização, já que a organização busca conscientizar e entusiasmar as pessoas certas sobre a perspectiva dos XLAs e os benefícios que podem trazer. Uma vez feito isso, elas podem começar o processo de entender qual é a experiência atual de funcionários/clientes e onde gostariam que ela estivesse.

Uma parte fundamental para estar pronto para adotar XLAs é ter conhecimento sobre eles. Se você está procurando começar com XLAs, gerenciamento de experiência, ou geralmente melhorar a 

experiência do usuário da sua organização, a Experience Collab pode ajudar. Somos líderes globais em melhores práticas de XLA, baseando-nos em uma riqueza de, bem, experiência. Nossos três cursos, Experience Essentials, Experience Foundation e Experience Practitioner, são ministrados por uma ampla variedade de excelentes organizações de treinamento com as quais fizemos parcerias ao redor do mundo.

Alternativamente, se você gostaria de aprender mais sobre como as organizações projetam e implementam XLAs, veja nosso framework de otimização de experiência e as páginas de melhores práticas da metodologia de design de XLA. Temos esses e muitos outros recursos para você descobrir tudo sobre XLA.

Pine, B.J. and Gilmore, J.H. (2011) The experience economy. Boston, MA: Harvard Business School Press.