Czym są Umowy Poziomu Doświadczeń (XLA)?

Umowa na poziomie doświadczenia, czyli XLA, to zobowiązanie między stronami do zapewnienia określonego doświadczenia. Może to być umowa mająca na celu poprawę doświadczenia pracowników, którzy są nowymi członkami firmy, lub umowa dotycząca poprawy konkretnego aspektu doświadczenia zawodowego pracownika.

XLA mogą przybierać różne kształty i rozmiary, będąc wdrażanymi przez organizacje chcące poprawić doświadczenie swoich pracowników/klientów lub przez dostawców usług dążących do dodania inicjatyw dotyczących doświadczenia pracowników do swoich usług. Wszystkie XLA mają jedną wspólną cechę: tworzenie określonego doświadczenia, które można zmierzyć i ulepszyć.

Wzrost nacisku na doświadczenie użytkownika przyszedł wraz z tym, co nazywane jest gospodarką doświadczeń. Ukute na przełomie XXI wieku, Gospodarka Doświadczeń to faza ekonomiczna teoretyzowana przez Pine'a i Gilmoura w ich książce o tym samym tytule. W niej autorzy proponują, że klienci mają nowe priorytety, jeśli chodzi o interakcje, które mają z przedsiębiorstwami, głównie znaczenie przypisywane ich czasowi.

'Czas jest cenniejszy niż pieniądze. Możesz zdobyć więcej pieniędzy, ale nie możesz uzyskać więcej czasu'

- Jim Rohn, amerykański przedsiębiorca, autor i mówca motywacyjny

W gospodarce poprzedzającej doświadczenie, gospodarce usługowej, nacisk kładziono na efektywność i skuteczność, z jaką organizacje mogły świadczyć usługi.

Na przykład, kawa przeszła od produktu, który można było kupić w supermarkecie i przygotować w domu, do czegoś, co można było kupić jako gotową filiżankę w sklepie. Choć umożliwiło to szybkie świadczenie usług, naturalnie zachęcało to do podejścia skoncentrowanego na usługach w organizacjach. Gdy klienci przychodzili korzystać z usługi, dostawcy tej usługi skupiali się na zapewnieniu płynnego działania usługi. Obawy dotyczyły tego, czy sprzęt działał, był dostępny przez 99,9% czasu; innymi słowy, czy umowy o poziomie usług (SLA) były wypełniane. To, co zostało pominięte, to doświadczenie człowieka po stronie otrzymującej i świadczącej usługę. Utrzymywanie działającej i dostępnej usługi jest świetne, ale ludzie zaczęli pytać, czy spełnia to, czego chcą od usługi, jak ci świadczący usługę czuli się w związku ze swoją zdolnością do pracy.

Wraz z tą zmianą priorytetów nastąpiła zmiana w zachowaniach klientów. Jeśli nie uznali, że Twoja firma jest warta, z ich perspektywy, poświęcenia czasu, w najlepszym przypadku mogli Cię tolerować, w najgorszym zignorować.

Te same zasady dotyczą teraz pracowników. Pieniądze nie są już głównym czynnikiem motywującym dla wielu osób poszukujących pracy; zamiast tego ludzie szukają celu i pracodawcy, który będzie traktować ich sprawiedliwie. W tym celu, jeśli pracownik nie czuje, że jego pracodawca wspiera go wystarczająco, aby wypełniać swoją pracę lub to, czego szuka w swoim zatrudnieniu; innymi słowy, nie jest cennym wykorzystaniem ich czasu i energii, czuje się upoważniony do szukania pracy gdzie indziej. Ponieważ coraz więcej organizacji uświadamia sobie znaczenie zrozumienia i zarządzania doświadczeniem, przeszliśmy od społeczeństwa skoncentrowanego głównie na usługach do takiego, które włącza doświadczenie.

Stąd pojawiły się myśli o tym, jak ważne jest zrozumienie, czy ludzie mają dobre doświadczenie z ich usługą, lub jej składnikami. W końcu to z pewnością również przyczynia się do wypełnienia usługi. To plus wzrost doświadczeń, za którymi opowiadali się klienci, gdzie ich czas spędzony z organizacją staje się głównym czynnikiem ich wyboru usługi, umieściło doświadczenie na mapie dla współczesnych liderów biznesu, a wraz z nim umowy o poziomie doświadczenia (XLA).

XLA jest zaprojektowane do mierzenia doświadczeń. Aby je ustanowić, organizacja przygląda się obszarom doświadczeń, w których ma braki, możliwie poprzez wywiady lub analizę posiadanych danych dotyczących nastrojów lub nieformalne obserwacje, a gdy zrozumie, gdzie doświadczenia wymagają poprawy, może rozpocząć proces projektowania, budowania i wdrażania XLA. Przez cały ten proces przewija się pytanie: jak można poprawić doświadczenia?

Organizacja musi zmierzyć, jak ludzie czują się w związku ze swoimi doświadczeniami, co można osiągnąć pytając, jak czują się w związku z tym doświadczeniem. Zrozumienie tych uczuć to sposób, w jaki rozumiemy doświadczenia i daje nam możliwość oceniania obszarów na podstawie odczuć, tym samym ostrzegając organizacje, gdzie doświadczenia wymagają poprawy.

To jest uproszczona wersja tego, jak działają XLA. Jeśli jesteśmy w stanie połączyć dane dotyczące nastrojów z danymi opartymi na usługach, takimi jak metryki SLA/KPI, dodajemy dodatkowy kontekst do nastrojów i w pełni rozumiemy, dlaczego coś powoduje złe doświadczenia i dokładnie co może się źle dziać. Kluczowe jest to, że XLA dostarczają organizacjom dane informujące je o obszarach, gdzie doświadczenia są słabe. Gdy wiemy, które obszary powodują złe doświadczenia, możemy zacząć opracowywać działania, aby je przezwyciężyć. Dzięki XLA organizacje mogą:

• Identyfikować punkty bólu klientów/pracowników
• Identyfikować momenty klientów/pracowników, które mają znaczenie
• Identyfikować obecne pozytywne aspekty doświadczeń do kontynuowania

W tym odcinku podcastu znany ekspert ITSM Anthony Orr dołącza do Richarda Pharro, CEO APMG International, w dyskusji na temat umów o poziomie usług (SLA) i przejścia w kierunku umów o poziomie doświadczeń (XLA). Badają, jak SLA wpływają na zachowania organizacyjne, omawiając ich zalety i wady. Anthony opowiada również o przejściu branży od SLA do XLA i o tym, jak skupienie się na doświadczeniu klienta znacząco wpływa na sukces organizacji. Przez cały odcinek zagłębiają się w zarządzanie usługami IT, dając słuchaczom jasne zrozumienie ewoluującego krajobrazu i znaczenia priorytetowego traktowania klienta w dostarczaniu usług.

Kiedy rozwiązujemy problematyczne doświadczenia i zapewniamy istotne momenty dla naszych klientów i pracowników, wspieramy następujące korzyści:

• Lepsza produktywność
• Innowacje – poprzez analizę nastrojów, XLA mogą wskazać obszary wymagające inwestycji
• Zwiększona wartość komercyjna
• Zwiększona lojalność klientów
• Środowisko pracy, w którym pracownicy będą chcieli pozostać - zmniejszona rotacja

Skupmy się na trzech z tych korzyści:

Często czynniki przyczyniające się do złych doświadczeń pracowników obejmują niedostępne aplikacje, gdy są potrzebne, lub słabo działające urządzenia wymagane do wykonywania pracy. Korzystając z XLA, organizacje mogą zrozumieć potrzeby swoich pracowników, podjąć działania i stworzyć środowisko pracy, w którym pracownicy są lepiej wyposażeni do produktywnej pracy bez przeszkód. Kiedy rozumiemy punkty bólu, wiemy, gdzie leży źródło problemu i możemy podjąć działania, aby to naprawić.

Często będące efektem pozytywnego doświadczenia pracowników, XLA mogą również mierzyć momenty, które mają znaczenie dla klientów, dostarczając organizacjom danych do projektowania pozytywnych i unikalnych doświadczeń klientów. Kiedy zapewniamy niezapomniane doświadczenia klientom, są oni bardziej skłonni do powrotu. Dodatkowo, kiedy wspieramy pracowników w ich doświadczeniu, stawiamy ich w lepszej pozycji do wspierania klienta. Od zwiększonej pewności siebie/uspokojenia związanego z używaniem technologii do wspomagania doświadczenia klienta po motywację płynącą ze świadomości, że jest się wspieranym w swojej roli - efekty wspierania doświadczenia pracowników są przekazywane klientowi.

Mówiąc wprost, gdy pracownicy czują się wspierani w swoim miejscu pracy, gdzie ich obawy są wysłuchiwane, a działania są widocznie podejmowane, są bardziej skłonni chcieć zostać.

Żyjemy w świecie, gdzie pieniądze nie są już głównym czynnikiem motywującym pracowników, szczególnie pracowników młodszych pokoleń szukających celu i poczucia wspólnoty w swojej pracy. Dlatego wspieranie ich doświadczenia pracowniczego staje się koniecznością - identyfikowanie tego, co jest ważne i mierzenie doświadczenia w tych aspektach, a następnie praca nad ich poprawą, jeśli chcemy zatrzymać tych pracowników.

Może to oznaczać elastyczność w godzinach pracy dla tych, którzy najlepiej pracują wczesnym rankiem lub późnym popołudniem, zapewnienie dostępności aplikacji wspierających produktywność w czasie, gdy pracownicy ich potrzebują, lub organizowanie i mierzenie skuteczności regularnych spotkań kontrolnych z menedżerami lub mentorami. Jeśli wszystko to może być mierzone za pomocą XLA, poprzez nastroje, wskaźniki operacyjne, dane techniczne lub wszystkie trzy, pracownicy będą czuli się lepiej wspierani przez IT i swoich pracodawców, a organizacje będą miały większe szanse na zatrzymanie swoich pracowników zdalnych. Dzięki możliwości wspierania zarówno naszego biznesu, jak i naszych pracowników, XLA stanowią ewolucyjny krok naprzód w stosunku do bardziej skoncentrowanych na usługach SLA.

XLA mogą przynieść organizacjom ogromne korzyści, ale wiążą się również z wyzwaniami. Jednakże dla każdego wyzwania istnieją rozwiązania. Wyzwania XLA mogą przedstawiać się na wiele sposobów:

Duże wyzwanie dla organizacji dążących do poprawy doświadczeń może leżeć w kulturze firmy. Dlatego też oczywiste jest, że zapewnienie, by kultura firmy była gotowa i zdolna do podjęcia projektu zarządzania doświadczeniem, ma bardzo duży wpływ na trwałość projektu. Taki projekt może oznaczać, że organizacja musi stawić czoła negatywnym opiniom na swój temat i być jednocześnie otwarta na krytykę oraz gotowa do wprowadzenia zmian, aby je przezwyciężyć.

XLA będą prawdopodobnie mierzyć dane z różnych zespołów. Wyrównanie celów i zrozumienia XLA w tych zespołach jest ważne, jak również zapewnienie, że każdy zespół rozumie swoją rolę w doświadczeniu klienta/pracownika. Wykonywanie zadań w silosach i sprzeczne priorytety mogą zaszkodzić pomyślnej implementacji XLA.

Z różnych powodów organizacja może mierzyć niewłaściwe obszary doświadczeń. Zidentyfikowanie właściwych obszarów pomiarowych jest kluczowe dla XLA, ponieważ nie zrobienie tego grozi tym, że będziemy mierzyć te obszary, które nie mają wartości dla naszych pracowników/klientów i będziemy zachęcać do braku zaufania do inicjatywy. Dlatego zespoły muszą upewnić się, że mierzą to, co jest ważne dla ich grupy docelowej i regularnie sprawdzać po wdrożeniu XLA, czy obszary pomiarowe są nadal aktualne.

Wraz z wdrożeniem XLA pojawia się potrzeba utworzenia zespołu ludzi, których zadaniem jest nadzorowanie XLA w przyszłości. Ten zespół nazywa się biurem zarządzania doświadczeniem (XMO) i wiąże się z pokonywaniem wcześniej wspomnianych wyzwań.

XMO musi funkcjonować w kulturze, w której zachęca się do transparentności i współpracy między działami, a nie do obwiniania. XMO musi dysponować odpowiednimi miernikami, aby zapewnić możliwość zaproponowania właściwych działań w celu rozwiązania problemów związanych z doświadczeniem. Wreszcie, XMO musi być ustanowione jako zespół, którego role i działania są traktowane poważnie. To umożliwia ciągłe zarządzanie doświadczeniem i wynikające z tego korzyści.

Doświadczenie jest akceptowaną częścią naszych interakcji z firmami. Jeśli macie wynieść cokolwiek z tego artykułu, to powinno być właśnie to. Wartość przypisywana czasowi jest kluczowa. Realizacja usługi jest dla nas oczywistością, teraz skupiamy się na tym, aby realizacja tej usługi była świadczona w najbardziej komfortowy dla nas sposób, czy to dostosowany do konkretnych potrzeb klienta, czy też usługa dostępna dla pracowników wtedy, gdy jej potrzebują.

Skupiając się na XLA, organizacje stawiają się w lepszej pozycji, aby przyciągać i utrzymywać klientów oraz pracowników, jednocześnie utrzymując takie wspierające środowisko, do którego klienci będą chcieli wracać, a pracownicy nie będą chcieli odchodzić.

Zanim będziesz mógł rozpocząć wdrażanie XLA, musisz zwiększyć świadomość na ich temat w swojej organizacji. W naszym frameworku optymalizacji doświadczeń nazywamy tę fazę ewangelizacją, ponieważ organizacja stara się zapewnić, aby odpowiednie osoby były świadome i podekscytowane perspektywą XLA oraz korzyściami, jakie mogą przynieść. Po wykonaniu tego kroku można rozpocząć proces zrozumienia, jakie jest ich obecne doświadczenie pracownika/klienta i gdzie chcieliby, żeby się znajdowało.

Kluczową częścią przygotowania się do wdrożenia XLA jest posiadanie wiedzy na ich temat. Jeśli chcesz rozpocząć pracę z XLA, zarządzaniem doświadczeniami lub ogólnie poprawić 

doświadczenie użytkowników swojej organizacji, Experience Collab może pomóc. Jesteśmy globalnymi liderami w najlepszych praktykach XLA, czerpiąc z bogactwa, cóż, doświadczenia. Nasze trzy kursy, Experience Essentials, Experience Foundation i Experience Practitioner, są prowadzone przez szeroką gamę doskonałych organizacji szkoleniowych, z którymi współpracujemy na całym świecie.

Alternatywnie, jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o tym, jak organizacje projektują i wdrażają XLA, zobacz nasze strony dotyczące frameworka optymalizacji doświadczeń i najlepszych praktyk metodologii projektowania XLA. Mamy te i wiele innych zasobów, dzięki którym odkryjesz wszystko o XLA.

Pine, B.J. and Gilmore, J.H. (2011) The experience economy. Boston, MA: Harvard Business School Press.