¿Qué son los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA)?

Un acuerdo de nivel de experiencia, o XLA, es un compromiso entre las partes para la provisión de una experiencia definida. Puede ser un acuerdo para mejorar la experiencia de empleados que son nuevos en una empresa o un acuerdo para mejorar un aspecto particular de la experiencia laboral del empleado.

Los XLA pueden tomar muchas formas y tamaños, siendo implementados por organizaciones que desean mejorar su experiencia de empleado/cliente o por proveedores de servicios que buscan agregar iniciativas de experiencia del empleado a sus servicios. Todos los XLA tienen algo en común: crear una experiencia definida que pueda ser medida y mejorada.

El aumento en el énfasis en la experiencia del usuario llegó con lo que se conoce como la economía de la experiencia. Acuñado a principios del siglo XXI, La Economía de la Experiencia es una fase económica teorizada por Pine y Gilmour en su libro del mismo nombre. En él, los autores proponen que los clientes tienen nuevas prioridades cuando se trata de las interacciones que tienen con las empresas, principalmente la importancia que se le da a su tiempo.

'El tiempo es más valioso que el dinero. Puedes conseguir más dinero, pero no puedes conseguir más tiempo'

- Jim Rohn, empresario, autor y orador motivacional estadounidense

En la economía anterior a la experiencia, la economía de servicios, el énfasis estaba en la eficiencia y efectividad con las que las organizaciones podían cumplir un servicio.

Por ejemplo, el café pasó de ser un producto que podías comprar en el supermercado y preparar en casa a algo de lo que podías comprar una taza ya preparada en una tienda. Si bien esto permitía el cumplimiento rápido de servicios, naturalmente fomentó una perspectiva centrada en el servicio para las organizaciones. Con los clientes viniendo a usar el servicio, los proveedores de dicho servicio se enfocaron en asegurar que el servicio funcionara sin problemas. Las preocupaciones giraban en torno a si el equipo estaba funcionando, disponible el 99.9% del tiempo; en otras palabras, si se estaban cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Lo que esto pasó por alto fue la experiencia del ser humano tanto en el extremo receptor como en el proveedor del servicio. Mantener un servicio funcionando y disponible es excelente, pero la gente comenzó a preguntarse si cumplía con lo que querían del servicio, cómo se sentían aquellos que proporcionaban el servicio acerca de su capacidad para trabajar.

Con este cambio en las prioridades llegó un cambio en los comportamientos de los clientes. Si no encontraban que tu empresa valía la pena, desde su perspectiva, pasar tiempo con ella, podían tolerarte en el mejor de los casos, ignorarte en el peor.

Los mismos principios ahora se aplican a los empleados. El dinero ya no es el factor motivador principal para muchas personas que buscan empleo; en su lugar, las personas buscan propósito y un empleador que los trate justamente. Con este fin, si un empleado no siente que su empleador lo está apoyando lo suficiente para cumplir con su trabajo o con lo que buscan de su empleo; en otras palabras, no es un uso valioso de su tiempo y energía, se sienten empoderados para buscar empleo en otro lugar. Con más y más organizaciones tomando conciencia de la importancia de entender y gestionar la experiencia, hemos pasado de una sociedad predominantemente enfocada en el servicio a una que incorpora la experiencia.

A partir de aquí, surgieron reflexiones sobre qué tan importante es entender si las personas estaban teniendo o no una buena experiencia con su servicio, o componentes del mismo. Después de todo, esto seguramente también está contribuyendo al cumplimiento del servicio. Esto más el aumento en las experiencias que los clientes estaban defendiendo, donde su tiempo pasado con una organización se convierte en un factor principal para su elección de servicio, puso la experiencia en el mapa para los líderes empresariales modernos, y con ella, los acuerdos de nivel de experiencia (XLA).

Un XLA está diseñado para medir la experiencia. Para establecer uno, una organización buscará áreas de experiencia donde esté deficiente, posiblemente a través de entrevistas o analizando datos de sentimiento actuales que posea u observaciones informales, y una vez que entienda dónde la experiencia necesita mejorar, puede comenzar el proceso de diseñar, construir e implementar un XLA. A lo largo de todo este proceso subyace la pregunta: ¿cómo se puede mejorar la experiencia?

La organización debe medir cómo se sienten las personas sobre su experiencia, algo alcanzable preguntando cómo se sienten sobre la experiencia. Entender estos sentimientos es cómo entendemos la experiencia y nos proporciona la capacidad de calificar áreas basándose en sentimientos, alertando así a las organizaciones dónde la experiencia necesita mejora.

Esta es una versión simplificada de cómo funcionan los XLAs. Si somos capaces de combinar datos de sentimiento con cualquier dato basado en servicios como métricas SLA/KPI, agregamos contexto adicional al sentimiento y entendemos completamente por qué algo está causando una experiencia deficiente y exactamente qué podría estar yendo mal. La clave aquí es que los XLAs proporcionan a las organizaciones datos para informarles de las áreas donde la experiencia es deficiente. Cuando sabemos qué áreas están causando una experiencia deficiente, podemos comenzar a idear las acciones para superarlas. A través de los XLAs, las organizaciones tienen la capacidad de:

• Identificar puntos de dolor del cliente/empleado
• Identificar momentos que importan del cliente/empleado
• Identificar aspectos positivos actuales de la experiencia para continuar

En este episodio del podcast, el reconocido experto en ITSM Anthony Orr se une a Richard Pharro, CEO de APMG International, para una discusión sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el cambio hacia los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Exploran cómo los SLA afectan el comportamiento organizacional, discutiendo sus ventajas y desventajas. Anthony también habla sobre el movimiento de la industria de los SLA hacia los XLA y cómo enfocarse en la experiencia del cliente impacta significativamente el éxito organizacional. A lo largo del episodio, profundizan en la gestión de servicios de TI, proporcionando a los oyentes una comprensión clara del panorama en evolución y la importancia de priorizar al cliente en la entrega de servicios.

Cuando resolvemos experiencias deficientes y proporcionamos momentos que importan a nuestros clientes y empleados, fomentamos los siguientes beneficios:

• Mayor productividad habilitada
• Innovación – a través del sentimiento, los XLA pueden señalar áreas en las que invertir
• Mayor valor comercial
• Mayor lealtad del cliente
• Un entorno de trabajo en el que los empleados querrán permanecer - reducción de la rotación

Centrémonos en tres de estos beneficios:

A menudo, los factores que contribuyen a una mala experiencia del empleado incluyen aplicaciones no disponibles cuando se necesitan o dispositivos de bajo rendimiento requeridos para su trabajo. Utilizando XLAs, las organizaciones pueden entender las necesidades de sus empleados, tomar acciones y crear un ambiente de trabajo donde los empleados estén mejor capacitados para ser productivos sin obstáculos. Cuando entendemos los puntos de dolor, sabemos dónde radica la causa raíz y podemos tomar acciones para solucionarlo.

A menudo como resultado de una experiencia positiva del empleado, los XLA también pueden medir los momentos que importan para los clientes, proporcionando a las organizaciones los datos para diseñar experiencias de cliente positivas y únicas. Cuando brindamos experiencias memorables a los clientes, es más probable que regresen. Además, cuando apoyamos a los empleados en su experiencia, los ponemos en una mejor posición para apoyar al cliente. Desde el aumento de la confianza/tranquilidad en el uso de la tecnología para ayudar en la experiencia del cliente hasta la motivación que proviene de saber que estás apoyado en tu rol, los efectos de apoyar la experiencia del empleado se transmiten al cliente.

En pocas palabras, cuando los empleados se sienten apoyados en su lugar de trabajo, donde se escuchan sus preocupaciones y se observa que se toman medidas, es más probable que quieran quedarse.

Vivimos en un mundo donde el dinero ya no es el principal factor motivador para los empleados, particularmente para empleados de generaciones más jóvenes que buscan propósito y sentido de comunidad en su trabajo. Por lo tanto, se vuelve imperativo apoyar su experiencia laboral, identificando qué es importante y midiendo la experiencia de estos aspectos, antes de trabajar para mejorarlos, si queremos retener a estos empleados.

Esto podría significar adaptabilidad en los horarios de trabajo para aquellos que trabajan mejor en las primeras horas de la mañana o al final de la tarde, asegurando que las aplicaciones que apoyan la productividad estén disponibles cuando los empleados las necesiten, o proporcionando y midiendo la efectividad de reuniones regulares con gerentes o mentores. Si todo esto se puede medir a través de XLAs, mediante análisis de opinión, métricas operativas, datos técnicos, o los tres, los empleados se sentirán mejor apoyados por TI y sus empleadores, y las organizaciones tendrán mejores oportunidades de retener a sus empleados remotos. Con la oportunidad de apoyar tanto a nuestro negocio como a nuestros empleados, los XLAs presentan un paso evolutivo desde el SLA más enfocado en servicios.

Los XLA pueden aportar grandes beneficios a las organizaciones, pero también presentan desafíos. Sin embargo, para cada desafío, existen soluciones. Los desafíos de XLA pueden presentarse de varias maneras:

Un gran desafío para las organizaciones que buscan mejorar la experiencia puede radicar en su cultura empresarial. Por lo tanto, es evidente que asegurar que la cultura de tu empresa esté preparada y sea capaz de emprender un proyecto de gestión de experiencias es muy influyente en la longevidad del proyecto. Este tipo de proyecto puede significar que una organización necesite enfrentar el sentimiento negativo hacia ella, y estar tanto abierta a las críticas como dispuesta a adoptar cambios para superarlo.

Los XLA probablemente medirán datos de una variedad de equipos. Alinear los objetivos y el entendimiento de un XLA entre estos equipos es importante, así como asegurar que cada equipo comprenda el papel que desempeña en la experiencia del cliente/empleado. Llevar a cabo tareas de forma aislada y tener prioridades en conflicto puede perjudicar una implementación exitosa de XLA.

Por una variedad de razones diferentes, una organización puede estar midiendo las áreas de experiencia equivocadas. Identificar las áreas de medición correctas es crucial para un XLA, ya que no hacerlo nos arriesga a medir aquellas áreas que carecen de valor para nuestros empleados/clientes y fomenta una falta de confianza en la iniciativa. Por lo tanto, los equipos necesitan asegurarse de que están midiendo lo que es importante para su audiencia objetivo y verificar regularmente una vez que se implemente un XLA para garantizar que las áreas de medición sigan siendo válidas.

Con la implementación de los XLA surge la necesidad de establecer un equipo de personas cuya tarea es supervisar los XLA hacia adelante. Este equipo se llama oficina de gestión de experiencia (XMO) y se vincula con la superación de los desafíos anteriores mencionados.

Una XMO necesita existir dentro de una cultura donde se fomente la transparencia y la colaboración cruzada y no se culpe. La XMO necesita tener las mediciones correctas para asegurar que se puedan proponer las acciones adecuadas para superar las preocupaciones de experiencia. Por último, la XMO necesita establecerse como un equipo cuyos roles y acciones se tomen en serio. Esto permite que tenga lugar la gestión continua de experiencia y los beneficios que siguen.

La experiencia es una parte aceptada de nuestras interacciones con las empresas. Si sacas algo en claro de este artículo, debería ser esto. El valor que se le da al tiempo es crucial. El cumplimiento de un servicio es algo que damos por sentado, ahora el enfoque está en que el cumplimiento de dicho servicio se entregue de la manera más cómoda para nosotros, ya sea adaptado a las necesidades particulares del cliente o un servicio que esté accesible para los empleados cuando lo necesiten.

Al enfocarse en los XLA, las organizaciones se posicionan mejor para atraer y retener clientes y empleados, mientras mantienen el tipo de ambiente de apoyo al que los clientes querrán seguir regresando y del que los empleados no querrán irse.

Antes de que puedas comenzar a adoptar XLAs, necesitas crear conciencia sobre ellos dentro de tu organización. En nuestro marco de optimización de experiencia, llamamos a esta fase evangelizar, ya que la organización busca que las personas adecuadas estén al tanto y se emocionen con la perspectiva de los XLAs y los beneficios que pueden aportar. Una vez hecho esto, pueden comenzar el proceso de comprender cuál es su experiencia actual del empleado/cliente y dónde les gustaría que estuviera.

Una parte clave para estar listo para adoptar XLAs es tener conocimiento sobre ellos. Si buscas comenzar con XLAs, gestión de experiencia, o en general mejorar 

la experiencia del usuario de tu organización, Experience Collab puede ayudar. Somos líderes globales en mejores prácticas de XLA, basándonos en una gran riqueza de, bueno, experiencia. Nuestros tres cursos, Experience Essentials, Experience Foundation y Experience Practitioner, son impartidos por una amplia variedad de excelentes organizaciones de capacitación con las que nos hemos asociado alrededor del mundo.

Alternativamente, si te gustaría aprender más sobre cómo las organizaciones diseñan e implementan XLAs, consulta nuestro marco de optimización de experiencia y las páginas de mejores prácticas de metodología de diseño XLA. Tenemos estos y muchos más recursos para que descubras todo sobre XLA.

Pine, B.J. and Gilmore, J.H. (2011) The experience economy. Boston, MA: Harvard Business School Press.