Que sont les accords de niveau d'expérience (XLA) ?

Un accord de niveau d'expérience, ou XLA, est un engagement entre les parties concernant la fourniture d'une expérience définie. Il peut s'agir d'un accord visant à améliorer l'expérience des employés qui rejoignent nouvellement une entreprise ou d'un accord visant à améliorer un aspect particulier de l'expérience professionnelle de l'employé.

Les XLA peuvent prendre de nombreuses formes et tailles, étant mis en œuvre par des organisations souhaitant améliorer l'expérience de leurs employés/clients ou par des prestataires de services cherchant à ajouter des initiatives d'expérience employé à leurs services. Tous les XLA ont une chose en commun : créer une expérience définie qui peut être mesurée et améliorée.

L'accent mis sur l'expérience utilisateur s'est développé avec ce que l'on appelle l'économie de l'expérience. Créé au tournant du 21e siècle, « L'Économie de l'Expérience » est une phase économique théorisée par Pine et Gilmour dans leur livre du même nom. Les auteurs proposent que les clients ont de nouvelles priorités concernant leurs interactions avec les entreprises, principalement l'importance accordée à leur temps.

« Le temps est plus précieux que l'argent. Vous pouvez gagner plus d'argent, mais vous ne pouvez pas gagner plus de temps »

- Jim Rohn, entrepreneur américain, auteur et conférencier motivateur

Dans l'économie qui précédait l'expérience, l'économie de service, l'accent était mis sur l'efficience et l'efficacité avec lesquelles les organisations pouvaient fournir un service.

Par exemple, le café est passé d'un produit que vous pouviez acheter au supermarché et préparer à la maison à quelque chose que vous pouviez acheter prêt à consommer dans un magasin. Bien que cela ait permis la fourniture rapide de services, cela a naturellement encouragé une vision centrée sur le service pour les organisations. Avec les clients qui venaient utiliser le service, les fournisseurs de ce service cherchaient à s'assurer que le service fonctionnait sans problème. Les préoccupations portaient sur le bon fonctionnement de l'équipement, sa disponibilité 99,9 % du temps ; en d'autres termes, les accords de niveau de service (SLA) étaient-ils respectés. Ce qui était négligé, c'était l'expérience de l'être humain qui recevait et fournissait le service. Maintenir un service fonctionnel et disponible est formidable, mais les gens ont commencé à se demander s'il répondait à ce qu'ils attendaient du service, comment ceux qui fournissaient le service se sentaient par rapport à leur capacité à travailler.

Avec ce changement de priorités est venu un changement de comportement de la part des clients. S'ils ne trouvaient pas que votre entreprise valait la peine, de leur point de vue, d'y consacrer du temps, ils pouvaient au mieux vous tolérer, au pire vous ignorer.

Les mêmes principes s'appliquent maintenant aux employés. L'argent n'est plus le facteur de motivation principal pour beaucoup de personnes cherchant un emploi ; au lieu de cela, les gens recherchent un but et un employeur qui les traitera équitablement. À cette fin, si un employé ne sent pas que son employeur le soutient suffisamment pour accomplir son travail ou ce qu'il recherche dans son emploi ; en d'autres termes, si ce n'est pas une utilisation précieuse de son temps et de son énergie, il se sent autorisé à chercher un emploi ailleurs. Avec de plus en plus d'organisations qui prennent conscience de l'importance de comprendre et de gérer l'expérience, nous sommes passés d'une société principalement axée sur le service à une société intégrant l'expérience.

À partir de là, des réflexions ont émergé sur l'importance de comprendre si les gens vivaient ou non une bonne expérience avec leur service, ou ses composants. Après tout, cela contribue sûrement aussi à l'accomplissement du service. Ceci, plus l'essor des expériences que les clients réclamaient, où leur temps passé avec une organisation devient un facteur principal pour leur choix de service, a mis l'expérience sur la carte des dirigeants d'entreprise modernes, et avec elle, les accords de niveau d'expérience (XLA).

Un XLA est conçu pour mesurer l'expérience. Pour en établir un, une organisation se tournera vers les domaines d'expérience où elle présente des lacunes, éventuellement par le biais d'entretiens ou en analysant les données de sentiment actuelles qu'elle détient ou par des observations informelles, et une fois qu'elle comprend où l'expérience doit être améliorée, elle peut commencer le processus de conception, de construction et de mise en œuvre d'un XLA. Tout au long de ce processus se pose la question : comment l'expérience peut-elle être améliorée ?

L'organisation doit mesurer ce que les gens ressentent à propos de leur expérience, ce qui est réalisable en leur demandant ce qu'ils ressentent à propos de l'expérience. Comprendre ces sentiments est la façon dont nous comprenons l'expérience et nous donne la capacité de noter des domaines basés sur les sentiments, alertant ainsi les organisations là où l'expérience nécessite une amélioration.

Il s'agit d'une version simplifiée du fonctionnement des XLA. Si nous sommes capables de combiner les données de sentiment avec toutes données basées sur les services telles que les métriques SLA/KPI, nous ajoutons un contexte supplémentaire au sentiment et comprenons pleinement pourquoi quelque chose cause une mauvaise expérience et exactement ce qui pourrait mal se passer. L'élément clé ici est que les XLA fournissent aux organisations des données pour les informer des domaines où l'expérience est médiocre. Lorsque nous savons quels domaines causent une mauvaise expérience, nous pouvons commencer à concevoir les actions pour les surmonter. Grâce aux XLA, les organisations sont en mesure de :

• Identifier les points de douleur des clients/employés
• Identifier les moments qui comptent pour les clients/employés
• Identifier les aspects positifs actuels de l'expérience à poursuivre

Dans cet épisode de podcast, l'expert renommé en ITSM Anthony Orr rejoint Richard Pharro, PDG d'APMG International, pour une discussion sur les accords de niveau de service (SLA) et la transition vers les accords de niveau d'expérience (XLA). Ils explorent comment les SLA affectent le comportement organisationnel, en discutant de leurs avantages et inconvénients. Anthony évoque également l'évolution de l'industrie des SLA vers les XLA et comment se concentrer sur l'expérience client impacte significativement le succès organisationnel. Tout au long de l'épisode, ils approfondissent la gestion des services informatiques, offrant aux auditeurs une compréhension claire du paysage en évolution et de l'importance de prioriser le client dans la prestation de services.

Lorsque nous résolvons les expériences défaillantes et offrons des moments qui comptent pour nos clients et employés, nous favorisons les avantages suivants :

• Une productivité mieux optimisée
• L'innovation – grâce au sentiment, les XLA peuvent identifier les domaines dans lesquels investir
• Une valeur commerciale accrue
• Une fidélité client renforcée
• Un environnement de travail où les employés voudront rester - réduction du taux de rotation

Concentrons-nous sur trois de ces avantages :

Souvent, les facteurs contribuant à une mauvaise expérience employé incluent des applications indisponibles quand elles sont nécessaires ou des appareils peu performants requis pour leur travail. En utilisant les XLA, les organisations peuvent comprendre les besoins de leurs employés, prendre des mesures et créer un environnement de travail où les employés sont mieux outillés pour être productifs sans entraves. Lorsque nous comprenons les points de friction, nous savons où se trouve la cause profonde et pouvons prendre des mesures pour la corriger.

Souvent le résultat d'une expérience employé positive, les XLA peuvent également mesurer les moments qui comptent pour les clients, fournissant aux organisations les données nécessaires pour concevoir des expériences client positives et uniques. Lorsque nous offrons des expériences mémorables aux clients, ils sont plus susceptibles de revenir. De plus, lorsque nous soutenons les employés dans leur expérience, nous les plaçons dans une meilleure position pour soutenir le client. De la confiance/assurance accrue concernant l'utilisation de la technologie pour améliorer l'expérience client à la motivation qui vient du fait de savoir que l'on est soutenu dans son rôle, les effets du soutien à l'expérience employé se transmettent au client.

En termes simples, lorsque les employés se sentent soutenus sur leur lieu de travail, où leurs préoccupations sont écoutées et où l'on voit que des mesures sont prises, ils sont plus susceptibles de vouloir rester.

Nous vivons dans un monde où l'argent n'est plus le principal facteur de motivation pour les employés, en particulier pour les employés des jeunes générations qui recherchent un but et un sentiment de communauté dans leur travail. Il devient donc impératif de soutenir leur expérience employé, en identifiant ce qui est important et en mesurant l'expérience de ces aspects, avant de travailler à les améliorer, si nous voulons garder ces employés.

Cela pourrait signifier une adaptabilité dans les horaires de travail pour ceux qui travaillent mieux tôt le matin ou en fin d'après-midi, s'assurer que les applications qui soutiennent la productivité sont disponibles aux moments où les employés en ont besoin, ou fournir et mesurer l'efficacité de points réguliers avec les managers ou mentors. Si tout cela peut être mesuré via les XLA, à travers le sentiment, les métriques opérationnelles, les données techniques, ou les trois, les employés se sentiront mieux soutenus par l'IT et leurs employeurs, et les organisations auront de meilleures chances de conserver leurs employés à distance. Avec la possibilité de soutenir à la fois notre entreprise et nos employés, les XLA représentent une étape évolutionnaire par rapport aux SLA plus axés sur le service.

Les XLA peuvent apporter de grands avantages aux organisations, mais ils présentent aussi des défis. Cependant, pour chaque défi, il existe des solutions. Les défis des XLA peuvent se présenter de plusieurs façons :

Un grand défi pour les organisations cherchant à améliorer l'expérience peut résider dans leur culture d'entreprise. Il va donc sans dire que s'assurer que votre culture d'entreprise est prête et capable d'entreprendre un projet de gestion de l'expérience est très influent sur la longévité du projet. Un tel projet peut signifier qu'une organisation doit faire face à un sentiment négatif à son égard, et être à la fois ouverte aux critiques et adopter le changement pour le surmonter.

Les XLA mesureront probablement des données provenant de diverses équipes. Il est important d'aligner les objectifs et la compréhension d'un XLA entre ces équipes, ainsi que de s'assurer que chaque équipe comprenne le rôle qu'elle joue dans l'expérience client/employé. Effectuer des tâches en silos et avoir des priorités contradictoires peuvent nuire à une mise en œuvre réussie d'un XLA.

Pour diverses raisons, une organisation peut mesurer les mauvais domaines d'expérience. Identifier les bons domaines de mesure est crucial pour un XLA car ne pas le faire nous expose au risque de mesurer des domaines qui manquent de valeur pour nos employés/clients et d'encourager un manque de confiance dans l'initiative. Par conséquent, les équipes doivent s'assurer qu'elles mesurent ce qui est important pour leur public cible et vérifier régulièrement une fois qu'un XLA est mis en place pour s'assurer que les domaines de mesure sont toujours valides.

Avec la mise en œuvre des XLA vient la nécessité d'établir une équipe de personnes dont la tâche consiste à superviser les XLA à l'avenir. Cette équipe est appelée le bureau de gestion de l'expérience (XMO) et contribue à surmonter les défis mentionnés précédemment.

Un XMO doit exister au sein d'une culture où la transparence et la collaboration transversale sont encouragées et où le blâme ne l'est pas. Le XMO doit disposer des bonnes mesures pour s'assurer que les bonnes actions puissent être proposées pour surmonter les préoccupations liées à l'expérience. Enfin, le XMO doit être établi comme une équipe dont les rôles et les actions sont pris au sérieux. Cela permet à la gestion continue de l'expérience d'avoir lieu ainsi qu'aux bénéfices qui en découlent.

L'expérience fait partie intégrante de nos interactions avec les entreprises. Si vous devez retenir une chose de cet article, c'est bien celle-ci. L'importance accordée au temps est cruciale. La réalisation d'un service est acquise pour nous, maintenant l'accent est mis sur la réalisation dudit service dans les conditions les plus confortables pour nous, qu'il soit adapté aux besoins particuliers du client ou qu'un service soit accessible aux employés quand ils en ont besoin.

En se concentrant sur les XLA, les organisations se positionnent mieux pour attirer et fidéliser les clients et les employés, tout en maintenant le type d'environnement de soutien qui donnera envie aux clients de revenir et aux employés de ne pas partir.

Avant de pouvoir commencer à adopter les XLA, vous devez sensibiliser votre organisation à leur sujet. Dans notre cadre d'optimisation de l'expérience, nous appelons cette phase évangélisation, car l'organisation cherche à sensibiliser les bonnes personnes et à les enthousiasmer face aux perspectives des XLA et aux avantages qu'ils peuvent apporter. Une fois cela fait, elles peuvent commencer le processus de compréhension de leur expérience employé/client actuelle et de ce qu'elles aimeraient qu'elle soit.

Un élément clé pour être prêt à adopter les XLA est d'en avoir la connaissance. Si vous cherchez à vous lancer avec les XLA, la gestion de l'expérience, ou plus généralement à améliorer 

l'expérience utilisateur de votre organisation, Experience Collab peut vous aider. Nous sommes des leaders mondiaux en matière de meilleures pratiques XLA, puisant dans une richesse d'expérience. Nos trois cours, Experience Essentials, Experience Foundation et Experience Practitioner, sont dispensés par une grande variété d'excellentes organisations de formation avec lesquelles nous nous sommes associés dans le monde entier.

Alternativement, si vous souhaitez en apprendre davantage sur la façon dont les organisations conçoivent et mettent en œuvre les XLA, consultez notre cadre d'optimisation de l'expérience et nos pages de meilleures pratiques de méthodologie de conception XLA. Nous avons ces ressources et bien d'autres pour vous permettre de découvrir tout ce qui concerne les XLA.

Pine, B.J. and Gilmore, J.H. (2011) The experience economy. Boston, MA: Harvard Business School Press.