Cambio Cultural: Cómo y Por Qué Transformar Tu Organización

Si tu organización tiene valores, creencias, comportamientos y suposiciones compartidas que moldean la forma en que las personas interactúan y trabajan –y las tiene–, entonces tiene una cultura organizacional.

La cultura organizacional abarca todo, desde señales evidentes, como la misión y visión de la empresa, hasta normas tácitas como expectativas, equilibrio entre vida laboral y personal o dinámicas de poder. Aunque la cultura puede definirse y describirse, algunos argumentan que es difícil precisarla exactamente porque a menudo es intangible y está en constante evolución.

Debido a que la cultura está compuesta por una interacción compleja de personalidades individuales, experiencias históricas y prácticas organizacionales, está constantemente sujeta a fuerzas cambiantes. Sin embargo, siendo los humanos criaturas de hábitos, aquellos que se reúnen en organizaciones tienden a realizar sus actividades en línea con las normas de la cultura organizacional existente.

El cambio cultural es el proceso de transformar estos valores, creencias, comportamientos y supuestos compartidos. Implica alterar las normas y prácticas subyacentes que moldean cómo las personas trabajan juntas y toman decisiones. Esta transformación puede ser impulsada por diversos factores, como avances tecnológicos, cambios en el mercado o cambios de liderazgo.

Generalmente, cuando una organización aborda deliberadamente el cambio cultural, está respondiendo a estímulos externos. Esto tiene sentido lógico porque, típicamente, el cambio producido desde dentro de una organización estará limitado por las prácticas y normas existentes y tenderá a no desafiar fundamentalmente la cultura.

Existen muchos tipos de organizaciones, incluyendo sin fines de lucro, gubernamentales, privadas, basadas en membresías, filantrópicas, con fines de lucro, entre otras. Dependiendo de los impulsores de la organización y los valores de sus tomadores de decisiones, un cambio en la cultura organizacional puede considerarse necesario.

Independientemente del tipo de organización, muy pocas sobreviven sin financiamiento suficiente. Esto significa que la mayoría de las organizaciones estarán sujetas a impulsores fiscales en mayor o menor medida. Los factores de rendimiento a menudo impulsan el cambio cultural, aunque el cambio cultural puede estar "disfrazado" con otro lenguaje.

Un ejemplo claro de cómo las restricciones financieras pueden impulsar el cambio cultural es la reciente desaceleración económica y las subsecuentes medidas de reducción de costos en muchas empresas. Al enfrentarse a presupuestos reducidos, las organizaciones a menudo recurren a despidos, congelamiento de salarios y reducción de beneficios. Estas medidas pueden impactar significativamente la moral de los empleados, llevando a una cultura más cautelosa y adversa al riesgo.

Culturalmente, una empresa que antes alentaba la innovación y la experimentación podría cambiar su enfoque hacia medidas de ahorro de costos. Los empleados pueden volverse más reacios a tomar riesgos o proponer nuevas ideas, temiendo posibles recortes de trabajo o bonos reducidos. Para hacer que las medidas de ahorro de costos sean comprensibles para una cultura creativa e innovadora, el cambio cultural puede comunicarse como "un pivote estratégico hacia la eficiencia operacional para impulsar el crecimiento sostenible".

No obstante, es la positividad en una cultura organizacional la que puede impactar significativamente su desempeño. Puede elevar la moral, aumentar la productividad y mejorar la innovación. Una cultura negativa, controvertida u obsoleta puede obstaculizar el crecimiento, llevar a una alta rotación y dañar la reputación de la organización. Una organización que recurre a despidos para manejar la rentabilidad aún no ha establecido correctamente sus fundamentos.

Aquí tienes algunas razones por las que podrías considerar cambiar la cultura de tu organización:

• Para mejorar el compromiso y la satisfacción de los empleados: Una cultura positiva puede motivar e inspirar a los empleados, llevando a mayor satisfacción laboral y menores tasas de rotación.
• Para mejorar la innovación y creatividad: Una cultura que fomenta la toma de riesgos y la experimentación puede nutrir la innovación e impulsar el crecimiento.
• Para mejorar la satisfacción del cliente: Una cultura centrada en el cliente puede llevar a mejores experiencias del cliente y mayor lealtad.
• Para aumentar la rentabilidad: Una cultura de alto rendimiento puede mejorar la eficiencia, reducir costos y aumentar los ingresos.
• Para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado: Una cultura flexible y adaptable puede ayudar a las organizaciones a responder a las dinámicas cambiantes del mercado.
• Para abordar cambios sociales: A medida que la sociedad cambia, las organizaciones deben responder a los cambios demográficos, movimientos sociales, modelos de trabajo cambiantes y preocupaciones más amplias como el cambio climático.

Implementar un cambio cultural es, mecánicamente, como gestionar muchos otros cambios. Sin embargo, no se debe ignorar una distinción importante: la de los comportamientos de cambio. Con el tiempo, las personas de su organización podrán detectar debilidades en el plan como hipocresía, falta de compromiso del liderazgo, comunicación deficiente u objetivos tergiversados.

Antes de embarcarte en la construcción de una nueva cultura organizacional, revisa tus cimientos. Si los cimientos correctos están en su lugar, ya estás más cerca del éxito - y de evitar errores comunes.

• Compromiso del Liderazgo: El apoyo sólido del liderazgo es esencial para impulsar el cambio cultural. Los líderes deben ser defensores visibles de la Cultura Objetivo.
• Alineación con la Estrategia Empresarial: Puede parecer básico mencionar que la Cultura Objetivo debe apoyar la estrategia empresarial de la organización. Sin embargo, piensa en Enron. La cultura de Enron se enfocó en maximizar el valor para los accionistas a cualquier costo - directamente opuesta a la sostenibilidad a largo plazo y a los principios éticos que deberían haber sustentado la estrategia de la empresa. No solo la historia de Enron fue desastrosa, sino que su cultivo de una cultura de toma de riesgos estaba desalineado con su propósito empresarial y supervivencia a largo plazo.
• Empoderamiento de Empleados: Empodera a los empleados para que tomen propiedad del proceso de cambio y contribuyan con sus ideas.
• Mejora Continua: El cambio cultural es un proceso continuo. La mejora continua y la adaptación hacia el Objetivo son clave. Y si eres Blockbuster introduciendo programas de lealtad y procesos de pago más rápidos, prepárate para que tus esfuerzos sean interrumpidos por prioridades mucho más altas.
• Medir y Evaluar: Evalúa regularmente el impacto de la iniciativa de cambio cultural y ajusta según sea necesario.

Entre la siguiente mini lista de verificación de elementos para incluir en tu plan de cambio cultural, observa de cerca "Liderar con el Ejemplo". Para que tu cambio cultural tenga éxito, es fundamental que asegures mantener la congruencia entre los objetivos establecidos y el comportamiento del liderazgo.

• Articula claramente los valores, comportamientos y normas deseados. Esto podría convertirse en tu Cultura Objetivo.
• Asegúrate de que la Cultura Objetivo esté alineada con los objetivos estratégicos de la organización.

• Realiza una auditoría cultural para identificar fortalezas, debilidades y áreas de mejora.
• Utiliza encuestas, entrevistas y observaciones para recopilar datos y determinar la distancia del Objetivo.

• Alinear la cultura actual y la Cultura Objetivo y evaluar las brechas específicas.
• Crear un plan detallado que describa los pasos involucrados en cerrar las brechas.
• Establecer objetivos claros y cronogramas.
• Identificar desafíos potenciales y desarrollar estrategias para abordarlos.

• Comunica claramente las razones del cambio y los beneficios que traerá.
• Utiliza múltiples canales para llegar a todos los empleados.
• Fomenta la comunicación abierta y honesta.

• Ser un modelo a seguir de los comportamientos deseados.
• Celebrar los éxitos y reconocer el comportamiento positivo.

• Equipar a los empleados con las habilidades y conocimientos que necesitan para adaptarse a la nueva cultura.
• Ofrecer coaching y mentoría para apoyar a las personas durante la transición.

• Fomentar una cultura de confianza, respeto y colaboración.
• Brindar oportunidades para que los empleados participen en el proceso de cambio.

• Rastrea los indicadores clave de rendimiento para medir la efectividad del cambio.
• Prepárate para ajustar el plan según sea necesario.

La transformación cultural puede ser desafiante, y existen varios obstáculos que las organizaciones pueden enfrentar, incluyendo:

Resistencia al Cambio: Las personas pueden ser resistentes al cambio, especialmente si se sienten cómodas con el statu quo. Para que el cambio cultural sea exitoso, los impulsores, beneficios y resultados necesitan ser claros. Debido a que la cultura en sí misma es intangible, los impulsores del cambio cultural pueden ser difíciles de articular. Incluso cuando el argumento para el cambio es claro, las personas pueden ser escépticas de que los cambios planificados produzcan los resultados que se afirman.

Falta de Apoyo del Liderazgo: Un fuerte apoyo del liderazgo es esencial para impulsar el cambio cultural. Destacarse al frente de un futuro que aún no ha sido escrito puede sentirse como un lugar riesgoso para estar. La visión para el cambio necesita ser cristalina, la expectativa de contratiempos debe ser entendida, la aptitud para el riesgo generosa, y el apoyo para los líderes visibles inquebrantable. Los líderes que reciben apoyo liderarán a otros. Los empleados que sienten el apoyo del liderazgo difundirán la palabra y aquellos que se energizan con los cambios abogaran con los clientes.

Recursos Insuficientes: Se necesitan recursos adecuados, incluyendo presupuesto y personal, para implementar el cambio. Los recursos necesitan estar en su lugar durante el tiempo requerido para permitir que el cambio cultural se integre completamente. No alcanzar la Cultura Objetivo deja espacio para la duda y tiene el potencial de reabrir asuntos que ya se pensaba habían sido resueltos. El cambio cultural es quizás la forma de cambio más centrada en las personas, y movilizar a toda la fuerza laboral hacia nuevas formas de trabajar debería anticiparse como un ejercicio que requiere muchos recursos.

Comunicación Deficiente: La comunicación efectiva es crucial para asegurar que todos entiendan el cambio y sus implicaciones. La comunicación efectiva es una habilidad altamente especializada. Elaborar comunicaciones que sean - consistentes, específicas, dirigidas, cohesivas, relacionables, creíbles, accesibles, inspiradoras y que construyan la historia correcta justo a tiempo - no debería dejarse al azar. La comunicación efectiva utiliza una variedad de canales y formatos pero siempre es consistente y cohesiva.

Muchos de los desafíos involucrados en el cambio cultural se resuelven cuando las organizaciones se enfocan en construir confianza. La capacidad de construir confianza depende fuertemente de la integridad del liderazgo; tanto en cumplir promesas como en admitir errores. Cuando los líderes son abiertos, honestos y escuchan a la organización, son más capaces de tratar a todos de manera justa y proporcionar oportunidades de crecimiento. Las relaciones sólidas construidas sobre la confianza son imperativas para una organización que está cambiando su cultura. Los empleados deben poder usar nuevos marcos bajo la Cultura Objetivo para tomar decisiones y asumir la responsabilidad de su trabajo.

Hace décadas, los bancos australianos fueron objeto de críticas públicas sustanciales, cobrando altas comisiones junto con tasas de interés que parecían escandalosas, ejecutando hipotecas de hogares familiares y propiedades que habían sido mantenidas durante generaciones. La opinión pública estuvo cerca de causar una corrida bancaria. En las secuelas de estos años tentativos, los bancos comenzaron a revisar su cultura y prácticas.

Los bancos habían violado la confianza del público y eran vistos como ogros comerciales. Fueron acusados de robo, tacañería, avaricia y de estar desprovistos de conciencia. El comportamiento de los bancos, aunque posiblemente viable comercialmente, había desestabilizado la confianza de los australianos en las instituciones bancarias y, hasta cierto punto, en la economía.

Cuando los bancos necesitaron reconstruir completamente la confianza con el público, ¿por dónde empezaron? Los bancos reconstruyeron lentamente la confianza a través de muchas estrategias, siendo la más memorable el rebranding corporativo - desasociándose de las malas formas antiguas - y reduciendo las comisiones bancarias en las cuentas de transacciones cotidianas. Al comenzar con comunicaciones visibles y enfocándose en la audiencia correcta, los bancos australianos mantuvieron constantemente que el público podía nuevamente tener confianza en el sector bancario.

La tendencia de reducción de comisiones en la industria bancaria ha estado ocurriendo durante varios años, impulsada por el aumento de la competencia y la conciencia del consumidor. A través de respuestas culturales a problemas endémicos, los bancos australianos arraigados han mantenido posiciones razonables a pesar de la desregulación y las condiciones del mercado que facilitan el camino para los competidores.

Gestionar el cambio cultural requiere paciencia, persistencia y un compromiso a largo plazo. Como con todos los cambios, gestionar el cambio cultural puede ser altamente efectivo a través de la planificación y con consulta exhaustiva, recursos y tiempo. Para las organizaciones que consideren cambiar su cultura organizacional, las siguientes consideraciones son fundamentales y no deberían sorprender.

• Involucrar a los Empleados: Incluye a los empleados en el proceso de cambio y busca su aporte.
• Formar un Equipo Sólido de Gestión del Cambio: Asegúrate de tener recursos experimentados en gestión del cambio para liderar el esfuerzo y formar un equipo de agentes de cambio para impulsar la Cultura Meta en toda la organización.
• Celebrar los Hitos: Reconoce y recompensa el progreso para mantener el impulso.
• Ser Paciente: El cambio cultural toma tiempo. No esperes resultados inmediatos. Y luego sé aún más paciente todavía.
• Ser Persistente: Cerrar las brechas entre tu cultura organizacional actual y la Cultura Meta tomará tiempo. Mantente enfocado en el objetivo a largo plazo y no te rindas.

El cambio cultural es un esfuerzo complejo y a menudo desafiante, pero puede ser un medio poderoso para convertir amenazas en oportunidades y transformar el rendimiento de una organización. Al comprender los factores que impulsan el cambio cultural, desarrollar una visión clara e implementar estrategias efectivas, las organizaciones pueden crear un lugar de trabajo más positivo, productivo e innovador. Los lugares de trabajo positivos son de alto rendimiento y pueden atraer talento de primera clase, además de crear una lealtad extraordinaria del cliente.

Si el cambio es un viaje en lugar de un destino, entonces el cambio cultural es un maratón, no una carrera de velocidad. Requiere esfuerzo constante y compromiso aplicado a un ritmo constante, calculado para entregar los resultados necesarios a tiempo. Al evaluar y adaptar continuamente su cultura, las organizaciones pueden asegurar que permanezca alineada con sus objetivos estratégicos y que su éxito a largo plazo esté en manos de una fuerza laboral motivada y comprometida.