Changement culturel : Comment et pourquoi remodeler votre organisation

Si votre organisation a des valeurs, des croyances, des comportements et des présupposés partagés qui façonnent la manière dont les gens interagissent et travaillent – et c'est le cas – alors elle a une culture organisationnelle.

La culture organisationnelle englobe tout, des signaux manifestes, comme la mission et la vision de l'entreprise, aux normes tacites comme les attentes, l'équilibre travail-vie privée ou les dynamiques de pouvoir. Bien que la culture puisse être définie et décrite, certains soutiennent qu'elle est difficile à cerner précisément parce qu'elle est souvent intangible et en constante évolution.

Parce que la culture est constituée d'une interaction complexe entre les personnalités individuelles, les expériences historiques et les pratiques organisationnelles, elle est constamment soumise à des forces changeantes. Cependant, les humains étant des créatures d'habitude, ceux qui sont rassemblés dans des organisations ont tendance à vaquer à leurs occupations conformément aux normes de la culture organisationnelle existante.

Le changement culturel est le processus de transformation de ces valeurs, croyances, comportements et présupposés partagés. Il implique de modifier les normes et pratiques sous-jacentes qui façonnent la manière dont les gens travaillent ensemble et prennent des décisions. Cette transformation peut être motivée par divers facteurs, tels que les avancées technologiques, les évolutions du marché ou les changements de direction.

En général, lorsqu'une organisation traite délibérément du changement culturel, elle répond à des stimuli externes. Cela a un sens logique car, typiquement, le changement produit de l'intérieur d'une organisation sera limité par les pratiques et normes existantes et aura tendance à ne pas remettre fondamentalement en question la culture.

Il existe de nombreux types d'organisations, notamment les organisations à but non lucratif, gouvernementales, privées, basées sur l'adhésion, philanthropiques, à but lucratif, etc. En fonction des motivations de l'organisation et des valeurs de ses décideurs, un changement de culture organisationnelle peut être jugé nécessaire.

Quel que soit le type d'organisation, très peu survivent sans un financement suffisant. Cela signifie que la plupart des organisations seront soumises à des facteurs fiscaux à un degré plus ou moins important. Les facteurs de performance poussent souvent au changement culturel, même si ce changement culturel peut être « déguisé » dans un autre langage.

Un exemple parfait de la façon dont les contraintes financières peuvent entraîner un changement culturel est le récent ralentissement économique et les mesures de réduction des coûts qui ont suivi dans de nombreuses entreprises. Face à des budgets réduits, les organisations ont souvent recours aux licenciements, aux gels de salaires et à la réduction des avantages sociaux. Ces mesures peuvent considérablement affecter le moral des employés, conduisant à une culture plus prudente et plus réticente au risque.

Culturellement, une entreprise qui encourageait autrefois l'innovation et l'expérimentation pourrait réorienter son attention vers des mesures d'économie. Les employés peuvent devenir plus hésitants à prendre des risques ou à proposer de nouvelles idées, craignant d'éventuelles suppressions d'emplois ou des primes réduites. Pour rendre les mesures d'économie accessibles à une culture créative et innovante, le changement culturel peut être communiqué comme « un pivot stratégique vers l'efficacité opérationnelle pour alimenter une croissance durable ».

Néanmoins, c'est la positivité dans une culture organisationnelle qui peut considérablement impacter sa performance. Elle peut booster le moral, augmenter la productivité et améliorer l'innovation. Une culture négative, controversée ou dépassée peut entraver la croissance, conduire à un fort taux de rotation et nuire à la réputation de l'organisation. Une organisation qui recourt aux licenciements pour gérer sa rentabilité n'a pas encore maîtrisé ses fondamentaux.

Voici quelques raisons pour lesquelles vous pourriez envisager de changer la culture de votre organisation :

• Pour améliorer l'engagement et la satisfaction des employés : Une culture positive peut motiver et inspirer les employés, conduisant à une plus grande satisfaction au travail et à des taux de rotation plus faibles.
• Pour améliorer l'innovation et la créativité : Une culture qui encourage la prise de risques et l'expérimentation peut favoriser l'innovation et stimuler la croissance.
• Pour améliorer la satisfaction client : Une culture centrée sur le client peut conduire à de meilleures expériences client et à une fidélité accrue.
• Pour augmenter la rentabilité : Une culture performante peut améliorer l'efficacité, réduire les coûts et augmenter les revenus.
• Pour s'adapter aux conditions changeantes du marché : Une culture flexible et adaptable peut aider les organisations à répondre aux dynamiques changeantes du marché.
• Pour répondre aux changements sociaux : À mesure que la société évolue, les organisations doivent répondre aux changements démographiques, aux mouvements sociaux, aux modèles de travail changeants et aux préoccupations plus larges comme le changement climatique.

Mettre en œuvre un changement culturel est, mécaniquement, semblable à la gestion de nombreux autres changements. Cependant, une distinction importante ne doit pas être ignorée – celle des comportements de changement. Avec le temps, les personnes de votre organisation seront en mesure de repérer les faiblesses du plan telles que l'hypocrisie, le manque d'engagement de la direction, une communication défaillante ou des objectifs mal représentés.

Avant de vous lancer dans la construction d'une nouvelle culture organisationnelle, vérifiez vos fondations. Si les bonnes fondations sont en place, vous êtes déjà plus proche du succès - et d'éviter les pièges courants.

• Engagement de la Direction : Un fort soutien de la direction est essentiel pour conduire le changement culturel. Les dirigeants doivent être des champions visibles de la Culture Cible.
• Alignement avec la Stratégie d'Entreprise : Il peut sembler évident de mentionner que la Culture Cible doit soutenir la stratégie d'entreprise de l'organisation. Cependant, pensez à Enron. La culture d'Enron s'est focalisée sur la maximisation de la valeur actionnariale à tout prix - directement opposée à la durabilité à long terme et aux principes éthiques qui auraient dû sous-tendre la stratégie de l'entreprise. Non seulement l'histoire d'Enron fut désastreuse, mais sa cultivation d'une culture de prise de risque était mal alignée avec son objectif commercial et sa survie à long terme.
• Autonomisation des Employés : Donnez aux employés les moyens de s'approprier le processus de changement et de contribuer avec leurs idées.
• Amélioration Continue : Le changement culturel est un processus continu. L'amélioration continue et l'adaptation vers la Cible sont essentielles. Et si vous êtes Blockbuster en train d'introduire des programmes de fidélité et des processus de paiement plus rapides, préparez-vous à voir vos efforts perturbés par des priorités bien plus importantes.
• Mesurer et Évaluer : Évaluez régulièrement l'impact de l'initiative de changement culturel et ajustez selon les besoins.

Parmi la mini liste de contrôle suivante d'éléments à intégrer dans votre plan de changement culturel, surveillez attentivement « Donner l'exemple ». Pour que votre changement culturel réussisse, il est essentiel de vous assurer de maintenir la cohérence entre les objectifs énoncés et le comportement de direction.

• Articulez clairement les valeurs, comportements et normes souhaités. Ceci pourrait devenir votre Culture Cible.
• Assurez-vous que la Culture Cible s'aligne avec les objectifs stratégiques de l'organisation.

• Effectuer un audit culturel pour identifier les forces, les faiblesses et les domaines d'amélioration.
• Utiliser des enquêtes, des entretiens et des observations pour recueillir des données et déterminer l'écart par rapport à la Cible.

• Aligner la culture actuelle et la culture cible et évaluer les écarts spécifiques.
• Créer un plan détaillé décrivant les étapes nécessaires pour combler les écarts.
• Fixer des objectifs clairs et des échéanciers.
• Identifier les défis potentiels et développer des stratégies pour les relever.

• Communiquer clairement les raisons du changement et les avantages qu'il apportera.
• Utiliser plusieurs canaux pour atteindre tous les employés.
• Encourager une communication ouverte et honnête.

• Servir de modèle pour les comportements souhaités.
• Célébrer les succès et reconnaître les comportements positifs.

• Doter les employés des compétences et connaissances dont ils ont besoin pour s'adapter à la nouvelle culture.
• Offrir du coaching et du mentorat pour accompagner les individus pendant la transition.

• Favoriser une culture de confiance, de respect et de collaboration.
• Offrir des opportunités aux employés de participer au processus de changement.

• Suivre les indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité du changement.
• Être prêt à ajuster le plan selon les besoins.

La transformation culturelle peut être difficile, et il existe plusieurs obstacles que les organisations peuvent rencontrer, notamment :

Résistance au changement : Les gens peuvent être réticents au changement, surtout s'ils sont à l'aise avec le statu quo. Pour qu'un changement culturel soit réussi, les moteurs, les avantages et les résultats doivent être clairs. Parce que la culture elle-même est intangible, les moteurs du changement culturel peuvent être difficiles à articuler. Même lorsque la justification du changement est claire, les gens peuvent être sceptiques quant au fait que les changements prévus produiront les résultats qu'ils prétendent.

Manque de soutien de la direction : Un fort soutien de la direction est essentiel pour mener le changement culturel. Se tenir en première ligne d'un avenir qui n'a pas encore été écrit peut sembler être une position risquée. La vision du changement doit être limpide, l'attente de revers comprise, l'aptitude au risque généreuse, et le soutien aux leaders visibles indéfectible. Les dirigeants qui sont soutenus dirigeront les autres. Les employés qui ressentent le soutien de la direction feront passer le message et ceux qui sont dynamisés par les changements plaideront auprès des clients.

Ressources insuffisantes : Des ressources adéquates, incluant le budget et le personnel, sont nécessaires pour mettre en œuvre le changement. Les ressources doivent être en place aussi longtemps que nécessaire pour permettre au changement culturel d'être pleinement intégré. Ne pas atteindre la Culture Cible laisse place au doute et a le potentiel de rouvrir des questions déjà considérées comme résolues. Le changement culturel est peut-être la forme de changement la plus axée sur les personnes, et mobiliser l'ensemble de la main-d'œuvre contre de nouvelles façons de travailler devrait être anticipé comme un exercice nécessitant beaucoup de ressources.

Communication défaillante : Une communication efficace est cruciale pour s'assurer que chacun comprenne le changement et ses implications. Une communication efficace est une compétence hautement spécialisée. Élaborer des communications qui sont - cohérentes, spécifiques, ciblées, unifiées, accessibles, crédibles, accessibles, inspirantes et qui construisent la bonne histoire au bon moment - ne devrait pas être laissé au hasard. Une communication efficace utilise une variété de canaux et de formats mais est toujours cohérente et unifiée.

Beaucoup des défis impliqués dans le changement culturel sont résolus lorsque les organisations se concentrent sur la construction de la confiance. La capacité à construire la confiance repose largement sur l'intégrité du leadership ; tant dans le respect des promesses que dans l'admission des erreurs. Lorsque les dirigeants sont ouverts, honnêtes et à l'écoute de l'organisation, ils sont plus à même de traiter chacun équitablement et de fournir des opportunités de croissance. Des relations solides basées sur la confiance sont impératives pour une organisation qui change sa culture. Les employés doivent être capables d'utiliser de nouveaux cadres sous la Culture Cible pour prendre des décisions et s'approprier leur travail.

Il y a des décennies, les banques australiennes ont fait l'objet de critiques publiques substantielles, facturant des frais élevés couplés à des taux d'intérêt qui semblaient scandaleux, saisissant des maisons familiales et des propriétés foncières qui avaient été détenues pendant des générations. L'opinion publique a failli provoquer une ruée sur les banques. Dans les suites de ces années difficiles, les banques ont commencé à réviser leur culture et leurs pratiques.

Les banques avaient trahi la confiance du public et étaient perçues comme des ogres commerciaux. Elles étaient accusées de vol, de pingrerie, de cupidité et d'être dépourvues de conscience. Le comportement des banques, bien qu'arguably commercialement viable, avait déstabilisé la confiance des Australiens dans les institutions bancaires et dans une certaine mesure, l'économie.

Lorsque les banques ont eu besoin de reconstruire complètement la confiance avec le public, par où ont-elles commencé ? Les banques ont lentement reconstruit la confiance grâce à de nombreuses stratégies, la plus mémorable étant le rebranding d'entreprise - se dissociant des mauvaises anciennes façons - et la réduction des frais bancaires sur les comptes de transaction quotidiens. En commençant par des communications visibles et en se concentrant sur le bon public, les banques australiennes ont constamment maintenu que le public pouvait à nouveau avoir confiance dans le secteur bancaire.

La tendance à la réduction des frais dans l'industrie bancaire se poursuit depuis plusieurs années, alimentée par une concurrence accrue et une sensibilisation des consommateurs. Grâce à des réponses culturelles aux problèmes endémiques, les banques australiennes bien établies ont conservé des positions raisonnables malgré la déréglementation et les conditions de marché facilitant le chemin aux concurrents.

Gérer le changement culturel nécessite de la patience, de la persévérance et un engagement à long terme. Comme pour tout changement, la gestion du changement culturel peut être rendue très efficace grâce à la planification et avec une consultation approfondie, des ressources et du temps. Pour les organisations qui envisagent de changer leur culture organisationnelle, les considérations suivantes sont primordiales et ne devraient pas surprendre.

• Impliquer les employés : Engagez les employés dans le processus de changement et sollicitez leur contribution.
• Constituer une équipe solide de gestion du changement : Assurez-vous d'avoir des ressources expérimentées en gestion du changement pour diriger l'effort et assemblez une équipe d'agents de changement pour promouvoir la Culture Cible dans toute l'organisation.
• Célébrer les étapes importantes : Reconnaissez et récompensez les progrès pour maintenir l'élan.
• Être patient : Le changement culturel prend du temps. N'attendez pas de résultats immédiats. Et soyez encore plus patient.
• Être persévérant : Combler les écarts entre votre culture organisationnelle actuelle et la Culture Cible prendra du temps. Restez concentré sur l'objectif à long terme et n'abandonnez pas.

Le changement culturel est une entreprise complexe et souvent difficile, mais il peut être un moyen puissant de transformer les menaces en opportunités et de transformer la performance d'une organisation. En comprenant les facteurs qui motivent le changement culturel, en développant une vision claire et en mettant en œuvre des stratégies efficaces, les organisations peuvent créer un environnement de travail plus positif, productif et innovant. Les environnements de travail positifs sont performants et peuvent attirer les meilleurs talents, tout en créant une fidélité client remarquable.

Si le changement est un voyage plutôt qu'une destination, alors le changement culturel est un marathon et non un sprint. Il nécessite un effort constant et un engagement appliqué à un rythme régulier, calculé pour produire les résultats nécessaires en temps voulu. En évaluant et en adaptant continuellement leur culture, les organisations peuvent s'assurer qu'elle reste alignée sur leurs objectifs stratégiques et que leur succès à long terme soit entre les mains d'une main-d'œuvre motivée et engagée.