¿Qué es la facilitación? Una guía exhaustiva

Se han escrito montones de informes y comentarios sobre el valor de las reuniones y cómo parecen absorber una enorme cantidad de tiempo y esfuerzo con muy poco beneficio y a menudo no logran alcanzar los resultados deseados.

¿Cómo comparten las personas las ideas, piensan en la próxima innovación, resuelven problemas o simplemente aprenden de sus colegas para evitar repetir errores que fácilmente se pueden evitar?  Una mejor colaboración, escucha activa y tener reuniones más efectivas se vuelve aún más importante ahora que las personas están haciendo mucho más en línea.

La respuesta simple es adoptar un enfoque más facilitador en entornos grupales.  En el pasado ha habido muchos consejos sobre cómo estructurar reuniones pero sin ver mucha mejora. Una idea que se ha convertido en un punto de referencia para un mayor éxito es usar un facilitador capacitado.

Un facilitador es imparcial y su único papel es maximizar el valor del grupo, no imponer sus propias opiniones. Se enfocan en la dinámica grupal, manejan conflictos y empoderan a las personas para resolver problemas y generar nuevas ideas. Incluso puede ayudar que no sean expertos en la materia porque:-

• Podrían distraerse con el tema y comenzar a contribuir al pensamiento del grupo.
• El grupo puede dudar de la independencia del facilitador y pensar que está tratando de influir en la decisión.

• Asegurar que el grupo establezca reglas básicas para que haya seguridad psicológica y un entendimiento compartido durante la sesión que les permita co-crear una solución efectiva.
• El uso eficiente del tiempo y dinero se puede lograr evitando reuniones improductivas y avanzando hacia un objetivo común.
• Asegurar la participación plena de todos los miembros gestionando las voces dominantes y alentando a los más callados o personas con puntos de vista alternativos a involucrarse, para mejores resultados.
• Lograr que los participantes identifiquen áreas de acuerdo y desacuerdo para revisión futura.
• Alentar a los miembros a verificar el entendimiento especialmente cuando podría haber confusión.
• Superar los desafíos de resolución de problemas y toma de decisiones introduciendo un proceso apropiado, orientación, motivación y apoyo para la reunión.
• Asistir al equipo en lograr un resultado exitoso de la reunión sugiriendo las 'herramientas' más apropiadas para identificar problemas, explorar opciones y diseñar soluciones efectivas. Este enfoque también fomenta el beneficio adicional de la apropiación compartida de las decisiones.

Solo uno de estos beneficios clave aumentaría significativamente el valor de la sesión grupal y si todos pudieran lograrse, entonces las reuniones podrían convertirse en 'talleres' para generar ideas y soluciones creativas y un superpoder; en lugar de algo objeto de burla.

No hay situación grupal que no se beneficiaría de un facilitador capacitado ayudando a los colegas a tomar una decisión y un gran número de sesiones donde la participación de un Facilitador capacitado puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso absoluto.

La Capacitación en Facilitación y Certificación de APMG se desarrolla a partir del trabajo de Tony Mann.

En el corazón del enfoque está el Modelo Process Iceberg®. El modelo deja muy claro que el papel del facilitador es utilizar un conjunto bien diseñado de métodos dentro de un 'Proceso' de facilitación para permitir que el grupo logre los Objetivos y Tareas para entregar el éxito. El facilitador presta atención a TODOS los niveles del Iceberg.

El Modelo también opera a nivel estratégico o empresarial. una Estructura y Procesos bien diseñados, respaldados por Sistemas efectivos, ayudan a las personas a alcanzar su potencial y ejecutar la Estrategia. Los problemas en el negocio se vuelven evidentes en los niveles inferiores y necesitarán ser abordados en TODOS los niveles para lograr los objetivos empresariales.

Algunas organizaciones tienen facilitadores profesionales de tiempo completo, y estos se pueden encontrar en Recursos Humanos, entornos de Proyectos, Cambio Cultural, BPR, analítica de TI y en organizaciones de consultoría.

La naturaleza del rol es tal, que muy rara vez es de tiempo completo y la mayoría de las veces las personas desarrollan sus habilidades de facilitación como una función organizacional, competencia gerencial o habilidad personal que pueden usar además de su rol principal.

El facilitador capacitado no necesita ser un experto en la materia, custodia el proceso y empodera al grupo, permitiéndoles enfocarse en resolver el desafío que tienen ante ellos.

• Cuando el grupo tiene incertidumbre sobre el objetivo de lo que están tratando de lograr.
• Cuando el grupo es disfuncional – ciertas personas dominan, o está ausente el uso de procesos.
• Cuando falta la seguridad psicológica y esto inhibe la dinámica grupal.
• Cuando el grupo está bajo presión para entregar en un plazo muy ajustado.

El valor de la facilitación ha sido comprobado y se puede ver en varios sitios web de reclutamiento.

Las personas con experiencia significativa en facilitación la consideran una carrera flexible y gratificante. Sí requiere la habilidad de entender situaciones, manejar conflictos, analizar lo que el grupo está tratando de lograr, y de manera crucial ser un experto en determinar el proceso correcto en cualquier situación, excelentes habilidades interpersonales y de comunicación, y la capacidad de mantenerse independiente.

Esto se traduce en la capacidad de pensar sobre la marcha mientras se trabaja junto al cliente. Un facilitador efectivo establecerá y acordará un proceso, apropiándoselo sin controlar las discusiones y decisiones que emerjan de la sesión. Necesitará fomentar la discusión y en particular, ayudar al equipo a llegar a una posición donde puedan considerar o tomar una decisión. A menudo necesitará ayudar a los participantes a aclarar y definir la pregunta o desafío que están tratando de responder.

Durante el proceso, un equipo puede quedarse atascado, pero el facilitador necesita mantenerse independiente, apegarse a los procesos de facilitación e introducir a los participantes a cualquier herramienta o técnica que conozca que les ayude a superar el problema y encontrar un camino a seguir.

Si el equipo está atascado, una de las herramientas clave de proceso que el Facilitador capacitado tiene a su disposición es Resumir, Propuesta, Resultado/Producto (SPO) para conseguir el compromiso del grupo para adoptar o cambiar el proceso:-

• Resumir - el contexto/antecedentes de la tarea en cuestión para la sesión específica.
• Propuesta - permite al facilitador sugerir un modelo, herramienta o técnica a utilizar.
• Resultado/producto - hace que el equipo vea cómo esto los pondrá de nuevo en el buen camino.

Un APMG Facilitation Practitioner tiene las habilidades para diseñar una serie de eventos y dirigir cualquier taller. Comprende la importancia de mantenerse independiente, no involucrarse directamente y permanecer flexible en su enfoque, empoderando a las personas para superar cualquier obstáculo y mantenerse en el camino correcto.

En particular, será capaz de:-

• Aplicar el pensamiento del Iceberg de Procesos para ayudar al grupo a alcanzar su objetivo específico y reconocer cuándo los métodos de facilitación son o no una respuesta apropiada a las necesidades de una organización y trabajar eficazmente con información estratégica para aplicar la facilitación en los entornos apropiados.
• Planificar reuniones con el cliente para entender el(los) Objetivo(s) clave e identificar las necesidades de la tarea y establecer la logística para el evento.
• Contribuir de manera útil para establecer un contrato con un líder de tarea y un grupo para que puedan trabajar en seguridad psicológica.
• Diseñar el Proceso para el taller/reunión.
• Responder a situaciones que surjan durante un evento ayudando a los participantes a tomar buenas decisiones de proceso para asegurar el resultado deseado.
• Implementar interacción efectiva y toma de decisiones con los miembros del grupo utilizando herramientas de comunicación apropiadas.
• Realizar una Revisión de Proceso para ayudar al grupo a aprender qué funcionó y qué no, para ayudarlos a madurar en términos de Proceso.

No hay duda de que facilitar una reunión/taller es trabajo arduo, y siguiendo el Proceso Iceberg y teniendo un conjunto de herramientas capaces de ayudar al equipo a superar cualquier obstáculo, puede ser verdaderamente satisfactorio.

Un facilitador APMG comprende y puede ayudar al equipo a aplicar una gama de modelos, herramientas y técnicas a la tarea en cuestión mientras monitorea el progreso e interviene para resolver un problema usando una herramienta de intervención de proceso llamada SCA.

Los síntomas se relacionarían con el grupo:-

• Una falta de interacción, bajos niveles de energía, falta de participación de algunas personas o el grupo está teniendo dificultades con el modelo, herramienta o técnica.

Las causas podrían identificarse como:-

• Roles de equipo desequilibrados; deterioro en las habilidades interpersonales que lleva a malentendidos, el modelo, herramienta o técnica es inapropiado o el grupo incluso no tiene claros los objetivos.

Las acciones podrían incluir:-

• Tratar con las interacciones interpersonales; identificar una herramienta o técnica diferente o pedirle al grupo que revise y clarifique los objetivos. 

La facilitación consiste en manejar las dinámicas de grupo en una reunión o evento. Utilizando el modelo de reunión del Iceberg de Proceso, la estructura básica involucra la Tarea (actividades del equipo) y el Proceso (el rol del Facilitador).

A continuación se presentan algunas herramientas de facilitación comunes que pueden utilizarse en cada paso de un taller.

Paso Uno: Identificar los problemas usando

• Lluvia de ideas
• Diagrama de espina de pescado
• Cinco preguntas.

Paso dos: Identificar los problemas clave

• Votación con puntos
• Cuadrícula de importancia relativa.

Paso 3: Definir el problema y establecer el Objetivo

• Cada miembro del grupo debe escribir la descripción completa. Repetir los pasos 1 y 2 hasta que 2 o más personas usen términos similares.

Paso 4: Identificar los criterios más apropiados contra los cuales se pueden evaluar las opciones

• Testigo experto o "qué veré sucediendo" para desarrollar criterios
• Votación con puntos, MoSCoW, o cuadrícula de importancia relativa para clasificarlos.

Paso 5: Identificar soluciones potenciales

• Lluvia de ideas
• Testigo experto
• Causa y efecto (el modo de solución).

Paso 6: Identificar la solución más apropiada

• Cuadrícula de importancia relativa
• Votación con puntos.

Paso 7: Explorar consecuencias adversas

• Testigo experto externo
• Lluvia de ideas

Paso 8: Planificar la implementación

• Planificación de acciones
• Análisis de Campo de Fuerza.

Más información y una explicación exhaustiva de estas herramientas están disponibles en la Guía de Facilitación: Desarrolla tu Experiencia.

• Facilitando un grupo para desarrollar una estrategia, alguien sugirió un enfoque alternativo al que estaba siendo discutido por toda la sala. Nadie descartó la idea, de hecho se le pidió al proponente que presentara la idea a todo el grupo en unos minutos y se invitó a las personas a colaborar con él para desarrollarla más. Cuando la idea fue completamente desarrollada, fue respaldada por todo el grupo. La moraleja es permitir que las ideas conflictivas surjan y sean exploradas.
• Facilitar un grupo de gerentes senior se volvió desafiante cuando el Director General descartó cualquier sugerencia con la que no estuviera de acuerdo, resultando en un evento desperdiciado. Poco se podría haber hecho para salvar la situación, ya que él había acordado antes del taller no comportarse de esta manera. Normalmente, la planificación previa puede prevenir tales problemas. Establecer un contrato claro con el Líder de Tarea y una orientación exhaustiva son esenciales.
• Facilitando un gran grupo de gerentes senior para desarrollar una estrategia paneuropea. Estaban produciendo una matriz enorme en la pared y poblándola. El trabajo había estado en marcha durante dos horas por un grupo activo trabajando en desarrollar los detalles, pero muchos gerentes se habían sentado a observar cómo emergían los datos. Se sentía como si el grupo se estuviera deteniendo cuando alguien desde atrás se precipitó hacia adelante y comenzó a hacer conexiones y explicar el patrón que había visto. Con este avance, el grupo desenredó el problema y contribuyó a la estrategia general. La moraleja es asignar tiempo para la reflexión, acomodando las diversas habilidades dentro de los equipos.
• Observando a un gerente de proyecto dirigir su 'reunión matutina', se hizo evidente que estaba abordando tanto asuntos sencillos que podían resolverse rápidamente como problemas más complejos que requerían mayor investigación y consideración. Al tratar estos asuntos de maneras diferentes, pudo acortar la duración de la reunión y hacer un progreso más rápido en todos los frentes. La moraleja es distinguir entre certeza, complejidad e incertidumbre y gestionarlas de manera diferente.
• Un pequeño número del grupo expresó la opinión de que cualquier idea proveniente del taller nunca vería la luz del día. Cuando se les presionó, pensaron que no había manera de ganar tracción para la innovación. Se formó un pequeño grupo de 'disidentes' y se les dio permiso por el Líder de Tarea para ir (a un rincón) y diseñar un Proceso de Innovación. Al final del taller, presentaron su proceso al patrocinador senior quien los aplaudió por demostrar una manera en que la organización podría implementar la innovación. Un Facilitador debe reconocer la disidencia y verla como una oportunidad.
• En un taller de Revisión de Proyecto estratégico, un 'veterano' expresó la opinión de que si el proyecto iba a ser exitoso, entonces la organización nacional necesitaría 'cazar' cientos de ingenieros que estaban programados para trabajar en otros proyectos estratégicos, y él no creía que eso fuera probable. Fue descartado por el joven Director de Proyecto (DP) como pedante y negativo (¡un Evaluador Monitor en términos de Belbin!). El Facilitador intervino y usó el Modelo de Retroalimentación para amplificar el punto de vista de la persona y logró que otros expresaran lo que él estaba diciendo en sus propias palabras. El DP finalmente tomó nota y cambió la cronología - y salvó al Proyecto del desastre. El lema: escucha al atípico.
• Se estableció un taller que comprendía profesionales senior del NHS de varias disciplinas para determinar los parámetros para externalizar un elemento clave de la atención sanitaria. Las personas se volvieron irritables ya que el Objetivo parecía volverse cada vez menos claro. El Facilitador los dividió en subgrupos interfuncionales y cada grupo se dedicó a identificar los elementos de lo que constituiría la amplitud y profundidad de lo que sería externalizado. Tomó todo el día y no se logró nada más. ¡A pesar de esto, todos consideraron el taller como un éxito! Pensaron que había ahorrado meses de esfuerzo desperdiciado e infructuoso. Ayudar a los grupos a identificar el Objetivo 'real' es una parte crítica del propósito del Facilitador.

"Siempre hay algunas personas difíciles en un grupo. Sin embargo, a lo largo de muchos años de trabajar con un gran número de grupos en una amplia gama de contextos, he encontrado solo un puñado de personas extremadamente difíciles o imposibles determinadas a sabotear el trabajo del grupo. La conclusión clave es que la gran mayoría de las personas están ansiosas por colaborar y encontrar soluciones, siempre que se les ayude a identificar el Objetivo y se les proporcione el proceso apropiado."

Tony Mann. 

Como hemos explorado en esta guía integral, la facilitación no es solo una habilidad, sino un componente esencial para transformar las reuniones y los esfuerzos colaborativos en sesiones productivas y enfocadas en resultados. El papel del facilitador es guiar a los grupos de manera imparcial, centrándose en la dinámica, la resolución de conflictos y el empoderamiento, sin imponer sus propias opiniones. Esto se vuelve aún más pertinente en el clima actual de mayor interacción virtual.

Los beneficios de una facilitación hábil son numerosos y variados. Desde garantizar la seguridad psicológica y el uso eficiente del tiempo, hasta promover la participación completa y abrazar las opiniones diversas, los facilitadores desempeñan un papel clave en impulsar la toma de decisiones efectiva y fomentar la apropiación compartida de los resultados.

Después de todo, la mayoría de las personas en cualquier entorno grupal suelen estar ansiosas por colaborar y encontrar soluciones. Simplemente pueden necesitar la orientación de un facilitador para ayudarles a alcanzar estas soluciones.

El Curso de Fundamentos de Facilitación de APMG generalmente se desarrolla durante tres días y el curso de Practicante toma dos días en completarse. Esta Facilitation Training and Certification proporciona la estructura para permitir que tanto especialistas como gerentes faciliten grupos, reuniones y eventos de manera efectiva, aumentando la productividad y ayudando a que estas actividades logren los resultados deseados.