Qu'est-ce que la facilitation ? Un guide approfondi

Des tonnes de rapports et de commentaires ont été rédigés sur la valeur des réunions et sur la façon dont elles semblent absorber énormément de temps et d'efforts avec souvent très peu de bénéfices et échouent à atteindre les résultats escomptés.

Comment les gens partagent-ils leurs idées, réfléchissent-ils à la prochaine innovation, résolvent-ils les problèmes ou tout simplement apprennent-ils de leurs pairs pour éviter de répéter des erreurs qui peuvent facilement être évitées ?  Une meilleure collaboration, une écoute active et des réunions plus efficaces deviennent encore plus importantes maintenant que les gens travaillent beaucoup plus en ligne.

La réponse simple est d'adopter une approche plus facilitative dans les cadres de groupe.  Dans le passé, il y a eu beaucoup de conseils sur la façon de structurer les réunions mais sans voir beaucoup d'amélioration. Une idée, qui est devenue une référence pour un plus grand succès, est d'utiliser un facilitateur qualifié.

Un facilitateur est impartial et son seul rôle est de maximiser la valeur du groupe, pas d'imposer ses propres opinions. Il se concentre sur la dynamique de groupe, gère les conflits et donne aux gens les moyens de résoudre les problèmes et de générer de nouvelles idées. Il peut même être utile qu'il ne soit pas un expert du sujet car :

• Il pourrait être distrait par le sujet et commencer à contribuer à la réflexion du groupe.
• Le groupe pourrait douter de l'indépendance du facilitateur et penser qu'il essaie d'influencer la décision.

• S'assurer que le groupe établisse des règles de base afin qu'il y ait une sécurité psychologique et une compréhension partagée pendant la session pour leur permettre de co-créer une solution efficace.
• Une utilisation efficace du temps et de l'argent peut être atteinte en évitant les réunions improductives et en progressant vers un objectif commun.
• Assurer la pleine participation de tous les membres en gérant les voix dominantes et en encourageant les plus discrets ou les personnes ayant des points de vue alternatifs à s'impliquer, pour de meilleurs résultats.
• Amener les participants à identifier les domaines d'accord et de désaccord pour un examen futur.
• Encourager les membres à vérifier leur compréhension, surtout quand il pourrait y avoir de la confusion.
• Surmonter les défis de la résolution de problèmes et de la prise de décision en introduisant un processus approprié, des conseils, de la motivation et du soutien pour la réunion.
• Aider l'équipe à obtenir un résultat de réunion réussi en suggérant les 'outils' les plus appropriés pour identifier les problèmes, explorer les options et concevoir des solutions efficaces. Cette approche favorise également l'avantage supplémentaire d'une appropriation partagée des décisions.

Un seul de ces avantages clés augmenterait considérablement la valeur de la session de groupe et si tous pouvaient être atteints, alors les réunions pourraient devenir des 'ateliers' pour générer des idées et des solutions créatives et un super-pouvoir ; plutôt que quelque chose de dérisoire.

Il n'existe aucune situation de groupe qui ne bénéficierait pas d'un facilitateur formé aidant les collègues à prendre une décision et un grand nombre de sessions où l'implication d'un Facilitateur formé peut faire la différence entre le succès et l'échec total.

La Formation à la Facilitation et Certification d'APMG est développée à partir du travail de Tony Mann.

Au cœur de l'approche se trouve le Modèle de l'Iceberg des Processus®. Le modèle précise clairement que le rôle du facilitateur est d'utiliser un ensemble de méthodes bien conçues dans un « Processus » de facilitation pour permettre au groupe d'atteindre les Objectifs et Tâches afin de garantir le succès. Le facilitateur porte attention à TOUS les niveaux de l'Iceberg.

Le Modèle fonctionne également au niveau stratégique ou commercial. Une Structure et des Processus bien conçus, soutenus par des Systèmes efficaces, aident les personnes à réaliser leur potentiel et à mettre en œuvre la Stratégie. Les problèmes de l'entreprise deviennent évidents aux niveaux inférieurs et devront être traités à TOUS les niveaux pour atteindre les objectifs commerciaux.

Certaines organisations ont des facilitateurs professionnels à temps plein, et on peut les trouver dans les RH, les environnements de projet, le changement culturel, la réingénierie des processus métier, l'analyse informatique et dans les organisations de conseil.

La nature du rôle est telle qu'il est très rarement à temps plein et le plus souvent, les gens développent leurs compétences de facilitation comme une fonction organisationnelle, une compétence managériale ou une aptitude personnelle qu'ils peuvent utiliser en complément de leur rôle principal.

Le facilitateur formé n'a pas besoin d'être un expert du domaine, il protège le processus et responsabilise le groupe, lui permettant de se concentrer sur la résolution du défi qui se présente à lui.

• Quand le groupe n'est pas certain de l'objectif de ce qu'il essaie d'atteindre.
• Quand le groupe est dysfonctionnel – certaines personnes dominent, ou l'utilisation d'un processus est absente.
• Quand la sécurité physiologique fait défaut et inhibe la dynamique du groupe.
• Quand le groupe est sous pression pour livrer dans un délai serré.

La valeur de la facilitation a été prouvée et peut être observée sur divers sites web de recrutement.

Les personnes ayant une expérience significative en facilitation considèrent que c'est une carrière flexible et gratifiante. Elle exige une capacité à comprendre les situations, gérer les conflits, analyser ce que le groupe essaie d'accomplir, et de façon cruciale, d'être expert dans la détermination du bon processus dans toute situation, d'excellentes compétences interpersonnelles et de communication, et la capacité à rester indépendant.

Cela se traduit par la capacité à réfléchir rapidement tout en travaillant aux côtés du client. Un facilitateur efficace établira et s'accordera sur un processus, s'en appropriant la responsabilité sans contrôler les discussions et décisions qui émergent de la session. Il devra encourager la discussion et en particulier, aider l'équipe à arriver à une position où elle peut considérer ou prendre une décision. Il devra souvent aider les participants à clarifier et définir la question ou le défi auquel ils essaient de répondre.

Pendant le processus, une équipe peut se retrouver bloquée mais le facilitateur doit rester indépendant, s'en tenir aux processus de facilitation et présenter aux participants tous les outils ou techniques qu'il connaît qui les aideront à surmonter le problème et à trouver une voie à suivre.

Si l'équipe est bloquée, l'un des outils de processus clés dont dispose le Facilitateur formé est Résumer, Proposition, Résultat/Livrable (SPO) pour obtenir l'adhésion du groupe à adopter ou changer le processus :-

• Résumer - le contexte/arrière-plan de la tâche en cours pour la session spécifique.
• Proposition - permet au facilitateur de suggérer un modèle, outil ou technique à utiliser.
• Résultat/livrable - amène l'équipe à voir comment cela va la remettre sur la bonne voie.

Un praticien en facilitation APMG possède les compétences nécessaires pour concevoir une série d'événements et animer tout atelier. Il comprend l'importance de rester indépendant, de ne pas s'impliquer directement et de demeurer flexible dans son approche, en donnant aux gens les moyens de surmonter tout obstacle et de rester sur la bonne voie.

En particulier, il sera capable de :

• Appliquer la réflexion de l'Iceberg des Processus pour aider le groupe à atteindre son objectif spécifique et reconnaître quand les méthodes de facilitation sont ou ne sont pas une réponse appropriée aux besoins d'une organisation et travailler efficacement avec des informations stratégiques pour appliquer la facilitation dans les contextes appropriés.
• Planifier des réunions avec le client pour comprendre le(s) objectif(s) clé(s) et identifier les besoins de tâches et mettre en place la logistique pour l'événement.
• Contribuer utilement à établir un contrat avec un responsable de tâche et un groupe afin qu'ils puissent travailler en sécurité psychologique.
• Concevoir le processus pour l'atelier/réunion.
• Répondre aux situations qui surviennent pendant un événement en aidant les participants à prendre de bonnes décisions de processus pour obtenir le résultat souhaité.
• Déployer une interaction efficace et une prise de décision avec les membres du groupe en utilisant des outils de communication appropriés.
• Mener un examen du processus pour aider le groupe à apprendre ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné afin de l'aider à mûrir en termes de processus.

Il ne fait aucun doute que faciliter une réunion/atelier est un travail difficile, et en suivant le processus Iceberg et en ayant une gamme d'outils capables d'aider l'équipe à surmonter tout obstacle, cela peut être vraiment satisfaisant.

Un facilitateur APMG comprend et peut aider l'équipe à appliquer une gamme de modèles, d'outils et de techniques à la tâche à accomplir tout en surveillant les progrès et en intervenant pour résoudre un problème en utilisant un outil d'intervention de processus appelé SCA.

Les symptômes seraient liés au groupe :

• Un manque d'interaction, de faibles niveaux d'énergie, un manque d'implication de quelques personnes ou le groupe a des difficultés avec le modèle, l'outil ou la technique.

Les causes pourraient être identifiées comme :

• Des rôles d'équipe déséquilibrés ; une rupture des compétences interpersonnelles conduisant à des malentendus, le modèle, l'outil ou la technique est inapproprié ou le groupe n'est même pas clair sur les objectifs.

Les actions pourraient inclure :

• Traiter les interactions interpersonnelles ; identifier un outil ou une technique différent ou demander au groupe de réviser et de clarifier les objectifs. 

La facilitation consiste à gérer la dynamique de groupe lors d'une réunion ou d'un événement. En utilisant le modèle de réunion Process Iceberg, la structure de base implique la Tâche (activités d'équipe) et le Processus (le rôle du Facilitateur).

Ci-dessous figurent quelques outils de facilitation courants qui peuvent être utilisés à chaque étape d'un atelier.

Étape Un :  Identifier les problèmes en utilisant

• Brainstorming
• Diagramme en arête de poisson
• Cinq questions.

Étape deux : Identifier les problèmes clés

• Vote avec des points
• Grille d'importance relative.

Étape 3 : Définir le problème et établir l'Objectif

• Chaque membre du groupe devrait écrire la description complète. Répétez les étapes 1 et 2 jusqu'à ce que 2 personnes ou plus utilisent des termes similaires.

Étape 4 :  Identifier les critères les plus appropriés sur lesquels les options peuvent être jugées

• Témoin expert ou « qu'est-ce que je vais voir se passer » pour développer les critères
• Vote avec des points, MoSCoW, ou grille d'importance relative pour les classer.

Étape 5 : Identifier les solutions potentielles

• Brainstorming
• Témoin expert
• Cause et effet (le mode solution).

Étape 6 : Identifier la solution la plus appropriée

• Grille d'importance relative
• Vote avec des points.

Étape 7 : Explorer les conséquences négatives

• Témoin expert externe
• Brainstorming

Étape 8 : Planifier la mise en œuvre

• Planification d'action
• Analyse du champ de forces.

Plus d'informations et une explication approfondie de ces outils sont disponibles dans le Guide de Facilitation : Développez Votre Expertise.

• Lors de l'animation d'un groupe pour développer une stratégie, quelqu'un a suggéré une approche alternative à celle discutée par l'ensemble de la salle. Personne n'a rejeté l'idée, en fait le proposant a été invité à présenter l'idée à tout le groupe quelques minutes plus tard et les gens ont été invités à collaborer avec lui pour la développer davantage. Lorsque l'idée a été pleinement développée, elle a été approuvée par tout le groupe. La morale est de permettre aux idées conflictuelles d'émerger et d'être explorées.
• L'animation d'un groupe de cadres supérieurs est devenue difficile lorsque le Directeur Général a rejeté toute suggestion avec laquelle il n'était pas d'accord, ce qui a abouti à un événement gâché. Peu de choses auraient pu être faites pour sauver la situation, car il avait accepté avant l'atelier de ne pas se comporter de cette façon. Normalement, une planification préalable peut prévenir de tels problèmes. Établir un contrat clair avec le Responsable de Mission et un briefing approfondi sont essentiels.
• Lors de l'animation d'un grand groupe de cadres supérieurs pour développer une stratégie paneuropéenne. Ils produisaient une énorme matrice au mur et la remplissaient. Le travail se poursuivait depuis deux heures par un groupe actif travaillant sur le développement des détails, mais de nombreux managers s'étaient contentés de regarder les données émerger. On avait l'impression que le groupe s'enlisait quand quelqu'un du fond s'est précipité vers l'avant et a commencé à faire des connexions et à expliquer le schéma qu'il avait perçu. Avec cette percée, le groupe a démêlé le problème et a contribué à la stratégie globale. La morale est d'allouer du temps pour la réflexion, en tenant compte des diverses compétences au sein des équipes.
• En observant un chef de projet mener sa « réunion matinale », il est devenu évident qu'il traitait à la fois des questions simples qui pouvaient être rapidement résolues et des questions plus complexes nécessitant une investigation et une réflexion supplémentaires. En traitant ces questions de manières différentes, il a pu raccourcir la durée de la réunion et progresser plus rapidement sur tous les fronts. La morale est de distinguer entre certitude, complexité et incertitude et de les gérer différemment.
• Un petit nombre de membres du groupe a exprimé l'opinion que toute idée provenant de l'atelier ne verrait jamais le jour. Quand on les a pressés, ils pensaient qu'il n'y avait aucun moyen d'obtenir une adhésion pour l'innovation. Un petit groupe de « dissidents » a été formé et a reçu la permission du Responsable de Mission d'aller (dans un coin) et de concevoir un Processus d'Innovation. À la fin de l'atelier, ils ont présenté leur processus au sponsor senior qui les a applaudis pour avoir démontré une façon dont l'organisation pourrait mettre en œuvre l'innovation. Un Animateur doit reconnaître le désaccord et le voir comme une opportunité.
• Lors d'un atelier de Revue de Projet stratégique, un « ancien » a exprimé l'opinion que si le projet devait réussir, alors l'organisation nationale devrait « débaucher » des centaines d'ingénieurs qui étaient programmés pour travailler sur d'autres projets stratégiques, et il ne pensait pas que c'était probable. Il a été rejeté par le jeune Directeur de Projet (DP) comme étant pointilleux et négatif (un Monitor Evaluator en termes Belbin !). L'Animateur est intervenu et a utilisé le Modèle de Feedback pour amplifier le point de vue de la personne et a amené d'autres à exprimer ce qu'il disait dans leurs propres mots. Le DP a finalement pris note et a changé le calendrier - et a sauvé le Projet du désastre. La devise : écoutez la voix discordante.
• Un atelier comprenant des professionnels seniors du NHS de diverses disciplines a été établi pour déterminer les paramètres d'externalisation d'un élément clé des soins de santé. Les gens sont devenus irritables car l'Objectif semblait devenir de moins en moins clair. L'Animateur les a divisés en sous-groupes transfonctionnels et chaque groupe s'est attelé à identifier les éléments de ce qui constituerait l'étendue et la profondeur de ce qui serait externalisé. Cela a pris toute la journée et rien d'autre n'a été accompli. Malgré cela, tout le monde a considéré l'atelier comme un succès ! Ils estimaient que cela avait évité des mois d'efforts gâchés et infructueux. Aider les groupes à identifier le « vrai » Objectif est une partie critique du rôle de l'Animateur.

« Il y a toujours quelques individus difficiles dans un groupe. Cependant, après de nombreuses années de travail avec un grand nombre de groupes dans une large gamme de contextes, je n'ai rencontré qu'une poignée de personnes extrêmement difficiles ou impossibles déterminées à saboter le travail du groupe. Le point clé à retenir est que la grande majorité des gens sont désireux de collaborer et de trouver des solutions, à condition qu'ils soient aidés à identifier l'Objectif et qu'on leur donne le processus approprié. »

Tony Mann. 

Comme nous l'avons exploré dans ce guide complet, la facilitation n'est pas seulement une compétence, mais un élément essentiel pour transformer les réunions et les efforts collaboratifs en sessions productives et axées sur les résultats. Le rôle du facilitateur est de guider les groupes de manière impartiale, en se concentrant sur les dynamiques, la résolution de conflits et l'autonomisation, sans imposer ses propres points de vue. Cela devient encore plus pertinent dans le climat actuel d'interactions virtuelles accrues.

Les avantages d'une facilitation compétente sont nombreux et variés. De la garantie de la sécurité psychologique et de l'utilisation efficace du temps, à la promotion de la participation complète et à l'acceptation d'opinions diverses, les facilitateurs jouent un rôle clé dans la conduite d'une prise de décision efficace et la promotion d'une appropriation partagée des résultats.

Après tout, la majorité des individus dans tout cadre de groupe sont généralement désireux de collaborer et de trouver des solutions. Ils peuvent simplement avoir besoin des conseils d'un facilitateur pour les aider à atteindre ces solutions.

Le cours Foundation de Facilitation d'APMG se déroule généralement sur trois jours et le cours Practitioner prend deux jours à compléter. Cette Facilitation Training and Certification fournit la structure pour permettre aux spécialistes et aux gestionnaires d'animer efficacement des groupes, des réunions et des événements, augmentant la productivité et aidant ces activités à atteindre les résultats souhaités.