Les avantages des compétences en facilitation

On me demande souvent « Que faites-vous ? » Pour répondre d'une manière qui ait du sens pour eux, j'ai tendance à demander : « Que faites-vous ? », afin de pouvoir relier la « Facilitation » à leur univers. Je prends ensuite quelque chose de leur vie organisationnelle où un groupe de personnes aura du mal à gérer un problème, et je décris mon rôle dans ce contexte. Maintenant, je ne peux pas vous poser la question, alors à la place je vais décrire une série de scénarios et les utiliser pour expliquer ce que je fais !

Une équipe de direction d'une autorité locale et un entrepreneur privilégié cherchent à donner vie au contrat (pas seulement avoir un document signé comme point de référence). Le Facilitateur travaille avec les deux chefs d'équipe et les aide à clarifier ce qu'ils veulent accomplir dans la journée. Souvent, les aspirations sont vagues, et le Facilitateur continue de demander : « Qu'est-ce que je verrai quand vous dites que vous "voulez fonctionner de manière coopérative" ? Que voulez-vous dire quand vous dites : "Il n'y aura pas de surprises ?" »

Progressivement, leurs réponses deviennent plus détaillées et significatives. Celles-ci deviennent les « Tâches ». À ce stade, nous n'essayons pas d'obtenir des réponses détaillées, mais plutôt nous voulons un « ordre du jour » qui aura du sens.

Le jour même de l'atelier, les dirigeants donnent le ton et expriment ce qu'ils espèrent, et le Facilitateur aura conçu un « Processus » spécifique pour accomplir chaque Tâche. Avec l'aide des dirigeants, le Facilitateur décide de la composition des groupes pour s'attaquer à chaque Tâche et aura déterminé quels outils et techniques aideront à accomplir la Tâche.

Tout au long de l'« atelier » – remarquez que ce n'est pas une « réunion » – le Facilitateur adapte le processus (en offrant différents outils/techniques) selon les besoins, si le groupe éprouve des difficultés à obtenir un résultat. Le Facilitateur ne s'implique jamais DANS la Tâche, il se concentre plutôt sur la conception et l'application du Processus le plus approprié.

La relation entre les Responsables de Tâche et le Facilitateur est cruciale et le style du Responsable de Tâche l'est également. Trop interventionniste et le groupe pourrait avoir l'impression qu'il ne sert à rien d'offrir sa contribution, trop délégatif et le groupe pourrait se sentir perdu et incapable de naviguer dans la Tâche.

Dans l'usine, il y a de la discorde, les ingénieurs pensent que le problème est « X », le Superviseur est convaincu que c'est « Y », le Contrôle Qualité blâme les matériaux, la Maintenance pense qu'il y a des problèmes de maintenance, plusieurs Opérateurs pensent savoir ce qui ne va pas – mais personne ne leur a demandé ! Entre-temps, la production est bloquée, le rendement est en baisse, et les clients sont frustrés. Le Facilitateur ne sait rien ! Il n'est pas expert dans les méthodes de production ou les machines. Ce en quoi le Facilitateur est expert, c'est : reconnaître l'« Incertitude » – c'est-à-dire quand le problème ne peut même pas être clairement défini et il n'en a pas peur et ne cherche pas de solutions rapides.

Le Facilitateur dispose d'une gamme d'« outils et techniques » qu'il peut également déployer. Des « Modèles » pour aider un groupe de personnes à aborder une situation. Les Modèles sont souvent complexes et exigent que le Facilitateur guide le groupe à travers un processus méticuleux d'application du Modèle au problème.

L'un de ces Modèles est le bien connu Six Sigma, il y en a beaucoup d'autres, et un Facilitateur devient expert dans l'art de savoir comment les utiliser et plus important encore quand les utiliser. Souvent, utiliser des éléments de Modèles peut suffire – par exemple dans la situation où le Facilitateur s'est trouvé, l'utilisation de la matrice Est-N'est Pas (nom propre Énoncé de Spécification de Problème Kepner-Tregoe) était appropriée pour amener tout le monde à sortir de sa « case » et à penser plus largement.

Le problème (et la solution) s'est révélé être une combinaison de plusieurs facteurs incluant : de nouveaux matériaux (qui étaient en cours d'introduction), l'entretien (qui a modifié la nature des machines), les conditions météorologiques qui ont affecté la spécification du produit.

Le Facilitateur gagne le respect en étant disposé à faire confiance au Processus qu'il a conçu pour l'occasion et en étant prêt à s'adapter aux circonstances du jour.

Deux départements d'une organisation (que ce soit dans le secteur public, les entreprises – n'importe où) ne parviennent pas à travailler efficacement. Les responsables savent que quelque chose ne va pas et pourtant les deux départements ne pensent pas que c'est de leur faute. Le facilitateur ne veut pas savoir qui est à blâmer, il préfère se concentrer sur les problèmes et identifier ce qui pourrait être fait différemment pour rapprocher les départements.

Souvent, ce type de situation nécessite l'utilisation du Process Iceberg® car le problème est probablement lié à un désalignement des objectifs stratégiques (et des valeurs) et de la structure et des processus de haut niveau qui ne soutiennent pas les objectifs. Il y aura probablement des « systèmes » qui sont devenus redondants ou inappropriés. Il est beaucoup moins probable que ce soit directement la faute de personnes individuelles et même si c'est lié aux personnes, c'est probablement un désalignement des compétences et des connaissances.

En aidant à la fois le responsable puis le personnel à comprendre les écarts, le facilitateur peut aider les départements à atteindre un objectif commun. Cela peut nécessiter une série d'ateliers impliquant différentes personnes à différents moments et le facilitateur sera formé et qualifié pour concevoir un tel programme.

Je pense que ma définition est : quelqu'un qui aide un groupe de personnes (de toute taille, de deux à des centaines) à gérer l'« Incertitude » en créant et en concevant un Processus (sur mesure) qui permettra au groupe d'atteindre un résultat qui donne de l'espoir et une direction pour l'avenir.

• La facilitation peut être appliquée dans un contexte ponctuel (pour traiter un problème spécifique)
• Dans des programmes de changement stratégique où l'organisation gère un changement de direction
• Le changement culturel où l'organisation doit agir différemment de la façon dont les choses sont actuellement faites
• Dans des projets où des problèmes émergent souvent et peuvent potentiellement faire dérailler les progrès.

Notre guide approfondi sur la facilitation examine l'Iceberg des Processus, explore le rôle d'un facilitateur plus en détail, et explique comment animer un atelier.

Il est important de voir la Facilitation comme un moyen d'atteindre les objectifs d'entreprise. Un Directeur, lorsqu'on lui a demandé pourquoi il avait introduit la Facilitation dans son organisation, a répondu que c'était parce qu'elle était cruciale pour atteindre les objectifs commerciaux et que pour ce faire, une sélection de managers, superviseurs et employés avaient été formés à la Facilitation. Ils remplissaient un rôle vital dans le plan d'entreprise de l'organisation. Ce n'était le « travail quotidien » de personne, ils pouvaient plutôt être sollicités par n'importe quel Département ou équipe pour les aider à aborder les problèmes de manière neutre. Cela faisait partie de l'éthique et de la pratique organisationnelles que les Facilitateurs devaient être libérés pour remplir ce rôle si nécessaire. Cela avait l'avantage supplémentaire que les managers pouvaient faire appel à quelqu'un d'un autre département pour faciliter un problème dans lequel ils pourraient avoir un intérêt personnel et donc ne pas être impartiaux.

Dans une organisation, très mature dans sa réflexion, des employés ont été embauchés sur une base contractuelle temporaire pour libérer des personnes afin de faciliter l'énorme programme de changement qu'ils savaient nécessaire. Utiliser une approche facilitatrice du changement peut démontrer une participation inclusive et exploiter diverses opinions pour favoriser des solutions innovantes – c'est un véritable antidote à la « pensée de groupe ».

L'application des compétences de facilitation peut également améliorer l'efficacité des réunions. Un chef de projet qui utilise les outils et techniques dans les réunions de révision de projet et les « scrums » peut obtenir de la clarté, une direction et l'adhésion. La Facilitation est reconnue pour améliorer la résolution créative de problèmes. Nous connaissons déjà Six Sigma et plus récemment, les Ateliers de Design sont connus pour révolutionner l'orientation stratégique d'une entreprise ou organisation.

En plus des avantages « concrets », il y a aussi des avantages « intangibles » :

Une approche facilitatrice renforcera la collaboration entre les divisions, projets, départements et équipes. L'application des compétences de facilitation améliorera l'interaction de groupe. Une seule technique (le Feedback) peut révolutionner le niveau de compréhension entre les personnes et leur faire économiser littéralement des centaines d'heures perdues à essayer d'obtenir une clarté d'objectif.

Le rôle traditionnel de « président » n'est pas adapté aux dynamiques modernes des affaires où les personnes représentent de nombreuses spécialisations différentes. L'application des Outils et Techniques aide à gérer le temps et à apporter clarté et objectif.

Le monde devient moins collaboratif dans tous les domaines : la politique et l'élaboration de politiques deviennent plus didactiques, la prise de décision en entreprise est souvent concentrée sur une ou deux personnes, le changement est imposé plutôt que développé de manière collaborative. La facilitation peut avoir sa place pour consacrer le besoin d'impliquer et d'engager les personnes. L'utilisation de U – I – A = O + E aide à assurer un niveau d'implication qui génère des rendements élevés dans la mise en œuvre du changement. Elle fournit également un mécanisme pour déléguer la mise en œuvre de la stratégie afin de s'assurer que toutes les voix soient entendues et que les idées soient mises en action, particulièrement dans les groupes plus grands ou plus diversifiés.

L'utilisation de la Facilitation peut créer un consensus et permettre au groupe de gérer les conflits d'une manière moins personnelle et conflictuelle ou à l'autre extrême – condescendante. Les facilitateurs n'ont pas besoin d'utiliser leur personnalité pour naviguer les désaccords ; au lieu de cela, un éventail d'Outils et de Techniques (tels que SPO et SCA) peut favoriser une atmosphère où le consensus peut être atteint.

Les facilitateurs ne prennent pas parti, ils aident plutôt les individus à reconnaître les problèmes et à les traiter plutôt que de laisser les gens s'enliser dans des querelles de personnalité.

Il est également vrai que la facilitation peut améliorer la formation. Ma propre initiation aux compétences et techniques a commencé lorsque j'étais formateur, et je pouvais voir une meilleure façon de transmettre les connaissances et la compréhension. Quand nous voyons l'impact des compétences de facilitation dans les environnements éducatifs et la formation d'entreprise, nous commençons alors à voir son immense pouvoir.

Au niveau individuel, les compétences de facilitation rendent les gens beaucoup plus efficaces dans leurs propres rôles ou fonctions. J'ai perdu le compte du nombre de personnes qui sont revenues me voir pour me dire comment les compétences mêmes de facilitation ont accéléré leur propre carrière.

Nous avons dans ce blog mis l'accent sur l'utilisation interne des Facilitateurs et comme il a été souligné, l'utilisation de Facilitateurs dans différents départements peut avoir de grands avantages. Néanmoins, il peut y avoir des occasions où faire appel à un facilitateur externe présente un réel avantage. Leur impartialité est parfois cruciale pour obtenir l'adhésion à un processus et ils arrivent sans bagage corporatif. Cependant, ils doivent être perçus comme neutres – pas de briefing préalable sur « les personnes difficiles que vous allez rencontrer » et « attention à x » ! Soyez prêt à ce qu'ils remettent en question le Degré d'Incertitude de l'Objectif – ils viennent avec un détachement qui leur permet de défier les normes perçues comme acceptées. Ils résisteront aux solutions rapides et ils seront honnêtes et réalistes concernant les délais. Pour eux, s'attaquer à un Objectif qui est Incertain prendra trois fois et demie plus de temps que vous ne le penseriez !

Il devrait être évident d'après tout ce qui précède que l'Animateur et le Responsable de Tâche sont deux personnes différentes. Normalement, un directeur/manager/chef de projet/chef d'équipe peut gérer de manière compétente les questions quotidiennes qui surgissent. Cependant, dans un contexte de Complexité et d'Incertitude, le propriétaire de la question devrait se concentrer sur ce qui doit être livré, laissant la conception et la gestion du Processus à l'Animateur.

Enfin, nous devons reconnaître que de nombreuses personnes travaillent à distance et se réunissent en ligne. Si les réunions étaient notoirement connues pour être inefficaces dans le passé, combien il est plus difficile d'obtenir des résultats satisfaisants lors de réunions en ligne ? Cependant, avec l'avènement de plateformes en ligne qui intègrent le même type d'outils et de techniques utilisés lors d'événements en présentiel, nous pouvons atteindre un succès bien plus grand que ce que l'on pourrait croire possible.

Les compétences en facilitation et l'utilisation de Facilitateurs peuvent considérablement bénéficier tant aux individus qu'aux organisations en améliorant la façon dont les groupes fonctionnent et atteignent leurs objectifs. Atteindre le succès est aujourd'hui beaucoup plus difficile alors que nous nous débattons avec des problèmes complexes qui impactent ce que nous essayons de réaliser. Les spécialisations des personnes, qui sont vitales pour parvenir à des résultats solides, signifient que les conflits, les malentendus et les agendas contradictoires peuvent impacter négativement ce que nous essayons de livrer. La facilitation offre une approche de gestion positive dont toutes les organisations bénéficieraient en l'adoptant.

APMG fournit par l'intermédiaire d'organismes de formation agréés un moyen de se former et d'obtenir une qualification en Facilitation qui renforcera les capacités organisationnelles de l'entreprise et aidera les individus à devenir plus efficaces dans leurs rôles.