Pensée de groupe en entreprise : symptômes et solutions

Les groupes affectés par la Pensée de groupe ignorent les alternatives. Un groupe est particulièrement vulnérable à la Pensée de groupe lorsque ses membres ont des profils similaires, lorsque le groupe est isolé des opinions extérieures, et lorsqu'il n'y a pas de processus de gestion clairs pour la prise de décision.

Les symptômes de la Pensée de groupe sont :

1. Illusion de supériorité – optimisme excessif qui encourage la prise de risques extrêmes.
   
   L'annonce des élections générales au Royaume-Uni, le référendum de 2016 sont des exemples de fausses croyances.
2. Rationalisation collective – les membres du groupe ignorent les avertissements et ne remettent pas en question leurs propres hypothèses.
   
   Il est facile de s'enfermer dans une croyance sur quelque chose parce que le groupe est insulaire.
3. Croyance en la moralité inhérente – les membres du groupe croient en la justesse de leur cause et ignorent donc les conséquences éthiques ou morales de leurs décisions.
   
   La moralité peut devenir une norme créée en interne sans influence extérieure pour la modifier et la codifier de manière appropriée.
4. Vision stéréotypée des parties prenantes externes et de la concurrence – les opinions négatives de ceux qui sont extérieurs à l'organisation/groupe rendent les réponses efficaces aux conflits apparemment inutiles.
   
   Les gens peuvent souvent voir les autres départements et les autres organisations comme l'ennemi. Ils peuvent même commencer à identifier le client comme quelqu'un à mépriser s'ils ne sont pas disposés à se remettre en question ainsi que ce que fait l'organisation.
5. Pression directe sur les dissidents – les membres individuels subissent une pression pour ne pas contester les opinions du groupe.
   
   Les lanceurs d'alerte sont généralement perçus comme une menace par de telles organisations. En plus de décourager les lanceurs d'alerte, le groupe exige loyauté et adhésion au « plan ».
6. Conformité – les doutes et déviations par rapport au consensus perçu du groupe ne sont pas exprimés.
   
   Les gens sont promus, absorbés dans des groupes/organisations parce qu'ils « collent ».
7. Illusion d'unanimité – l'opinion majoritaire et les jugements sont supposés être unanimes.
8. « Gardiens de l'esprit » autoproclamés – les membres du groupe protègent le groupe et le leader des informations problématiques ou contradictoires à la cohésion, la vision et/ou les décisions du groupe.
   
   Ce symptôme et les autres se retrouvent souvent dans les partis politiques, les organisations qui se trouvent sous menace (c'est-à-dire, de la concurrence ou des changements dans l'environnement commercial) et les nouvelles start-ups où les opinions du fondateur sont sacrées. Quand les symptômes ci-dessus existent dans un groupe qui essaie de prendre une décision, il y a un réel danger que la Pensée de groupe se produise. La Pensée de groupe se produit quand les groupes sont très cohésifs et quand ils subissent une pression considérable pour prendre une décision urgente ou importante. Quand les pressions pour l'unanimité semblent écrasantes, les membres sont moins motivés à évaluer de manière réaliste les différentes lignes de conduite qui s'offrent à eux. Ces pressions de groupe conduisent à la négligence et à la pensée irrationnelle puisque les groupes qui vivent la Pensée de groupe échouent à considérer toutes les alternatives et cherchent à maintenir l'unanimité. Les décisions façonnées par la Pensée de groupe ont une faible probabilité d'atteindre des résultats réussis.

La pensée de groupe peut être évitée en adoptant certaines des mesures suivantes :

Un évaluateur critique (par exemple, le rôle d'« Évaluateur-Contrôleur » dans le Belbin Team Role Profile™) peut apporter son aide, bien qu'il soit difficile pour les groupes/organisations d'accepter de tels individus. Il est encore plus difficile pour quelqu'un d'endosser ce rôle peu enviable. C'est là qu'un Facilitateur peut aider le groupe. Il ne jouera pas le rôle d'un ÉC, cependant, il utilisera des outils et des techniques pour simuler la manière dont l'ÉC remet en question le groupe. Bien que cela puisse être inconfortable car le groupe sera amené à faire une pause et à évaluer ce qu'il fait. Cela sera inestimable. Cela peut prévenir une analyse médiocre, des solutions irréalistes et contribuer à créer une meilleure prise de décision.

Voir « Façonneur » dans le Profil des Rôles d'Équipe Belbin™. Le dirigeant devrait éviter, autant que possible, d'exprimer ses préférences et attentes dès le départ. Il y a bien sûr des exceptions – par exemple lorsque le groupe doit connaître les limitations ou les limites de toute solution qu'il pourrait proposer, alors le dirigeant doit s'exprimer.

L'Animateur devrait établir un Contrat avec le Chef de Projet quant au style que le dirigeant adoptera, qui peut aller de la Direction jusqu'à la Délégation d'autorité au groupe. L'Animateur invitera le Chef de Projet à expliquer au groupe le rôle qu'il va jouer avec le groupe, et tout aussi important – il doit s'y tenir à moins qu'il ne se passe quelque chose de drastique. J'animais une fois une équipe lorsque le Dirigeant a reçu un email modifiant la relation entre l'entreprise et leur client. Cela a exigé que le Chef de Projet intervienne et exprime ses points de vue et le contexte dans lequel l'entreprise réagirait. À une autre occasion, le Chef de Projet avait décidé de prendre un rôle prédominant, puis s'est rendu compte que les membres du groupe étaient beaucoup plus au fait de la situation (sur le terrain) et il a pris du recul pour adopter un style plus distant.

Chaque fois que cela est approprié, le Facilitateur encouragera les membres du groupe à travailler en sous-groupes et par paires/trios pour mener leurs délibérations, puis faire un compte-rendu au groupe de leurs idées ou conclusions. Cela est particulièrement approprié lorsqu'il y a plusieurs tâches que le groupe doit aborder, ou lorsque différentes options doivent être considérées. De plus, le Facilitateur peut utiliser différents Formats pour encourager la contribution des participants. Quand un expert/spécialiste doit être entendu, le Facilitateur peut utiliser le format « Un vers Tous », ce qui signifie que cette personne peut s'adresser à l'ensemble du groupe. Dans un atelier particulier, je savais par le Responsable de Tâche qu'un Économiste de l'équipe devait informer le groupe d'un scénario spécifique. Il a été invité à préparer une présentation qu'il a donnée au groupe. Une note pour tout Facilitateur en herbe : offrez votre soutien dans la préparation de la présentation – parfois les « experts » peuvent s'emballer et donner une présentation trop « lourde » et trop longue ! Alternativement, quand il y a un risque que certains individus dominent la conversation, le Facilitateur appliquera le Format « Tous », où chaque personne écrit ses réflexions séparément et elles sont ensuite considérées ensemble.

Le Facilitateur devrait encourager le chef d'équipe/Directeur/Manager à faire appel à des personnes extérieures pour revigorer/défier le point de vue de l'équipe/organisation. Cela peut être perturbant pour le groupe ; cependant, le Facilitateur peut gérer le processus et aider l'équipe à voir les choses sous un angle différent. Toutefois, le Facilitateur devrait éviter d'être induit en erreur par un dirigeant qui souhaite imposer sa vision au groupe en la faisant valider de l'extérieur. Il doit s'agir d'un véritable désir d'informer – voir e) ci-dessous.

Le dirigeant doit s'assurer que tous les signaux d'alarme provenant des concurrents ou des parties prenantes sont examinés et que le groupe identifie des scénarios pour relever les défis qu'ils présentent. Le Facilitateur appliquera dans ce cas le Modèle : U – I – A = O + E . Où 'U' signifie Compréhension (du contexte et de l'environnement externes).

U I A = O+E signifie : Compréhension, Impact, Action = Appropriation et Autonomisation.

Le Facilitateur devrait concevoir un Processus qui encourage le groupe à remettre en question ses hypothèses, conclusions, solutions potentielles et plans. Le Modèle 'Solve' peut aider le groupe à adopter une approche systématique des problèmes et à remettre en cause les idées avant qu'elles ne se « figent » dans la pensée des participants.

Solve™ - Modèle de Résolution de Problèmes et de Recherche de Solutions :

• Étape Un - Analyse Situationnelle
• Étape Deux - Recherche de Solutions

L'utilisation de Modèles, Outils et Techniques efficaces peut contrer la Pensée de Groupe et aider à maintenir l'intégrité des interactions et délibérations du groupe. Le Processus garantit que le groupe entreprend cette analyse rigoureuse et évite le syndrome où une seule personne se voit demander d'assumer le rôle critique ou d'évaluateur moniteur.

La collecte d'informations et l'évaluation ultérieure des données par l'ensemble du groupe doivent être formalisées par un Processus efficace qui permet au groupe dans son ensemble de sélectionner les questions critiques, d'identifier les causes probables, d'évaluer les solutions potentielles et de définir un plan d'action réalisable, exempt de conséquences néfastes. Le Facilitateur doit utiliser les Outils et Techniques les plus appropriés qu'il a dans son « arsenal ».

Il doit les adapter aux détails des données présentées, à la complexité des informations, à l'urgence du problème et à la gravité de la situation. Différentes Techniques, comme différents Outils d'artisan, accomplissent différentes choses et conviennent à différentes situations – les bons Facilitateurs déploient le bon Outil/la bonne Technique au bon moment et le font sans effort, sans fanfare ni favoritisme envers la méthode ou les individus.

La collaboration versus la pensée de groupe devrait être le désir fondamental de toute équipe / département / organisation. Utiliser quelqu'un qui a obtenu une qualification reconnue grâce aux formations en facilitation aidera l'organisation à atteindre :

• Une productivité améliorée et une livraison de gestion de projet optimisée
• Une résolution de problèmes plus efficace et un engagement des parties prenantes renforcé
• Des processus métier plus efficaces.

Ces avantages sont obtenus en rassemblant un groupe d'individus, soit physiquement soit en ligne, en utilisant certains des logiciels de collaboration qui sont maintenant facilement disponibles, et en travaillant selon une approche structurée dont les bénéfices peuvent être résumés comme suit :

• Plus la qualité de l'apport individuel concernant le sujet traité est élevée au début de l'interaction de groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Plus les apports individuels sont indépendants les uns des autres au début de l'interaction de groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Plus la performance du groupe inclut l'apport individuel, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Plus l'apport individuel est compréhensible pour chaque membre du groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Un apport individuel de haute qualité influence la décision finale du groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.

Note finale : Toute activité commerciale implique des réunions. Malheureusement, le mot « réunion » évoque souvent des pensées très négatives (basées sur l'expérience réelle de mauvaises réunions). Renommer ces événements en « ateliers » ne changera pas automatiquement leur nature. Cependant, comprendre les faiblesses des « réunions » en tant que telles et utiliser plutôt un Processus, créé, conçu et géré par un Facilitateur peut révolutionner la performance d'équipe et d'entreprise et améliorer le moral.